Che cos'è la contrazione del call center? E come puoi ridurla?

Imagine a scenario where a team of 50 agents is scheduled to handle customer calls, but only 40 are available. The result? Longer wait times, frustrated customers, and increased pressure on the available agents. That’s the effect of call center shrinkage.

Call center shrinkage is a crucial metric that significantly impacts a call center’s efficiency. Shrinkage refers to the percentage of time agents are unavailable to handle customer interactions, even though they are scheduled to work.

Managing shrinkage in a call center effectively is vital for maintaining optimal performance, ensuring customer satisfaction, and keeping operational costs in check. In this post, we’ll learn various causes of call center shrinkage, how to calculate shrinkage, and what you can do to reduce it.

La contrazione del call center è il divario tra il numero di agenti pianificati per lavorare e quelli effettivamente disponibili per gestire le interazioni con i clienti. È causata da fattori interni come pause, formazione e riunioni, ma anche da fattori esterni come tempi di inattività del sistema o assenze non programmate.

Questa riduzione degli agenti disponibili può portare a inefficienze, dato che vengono gestite meno chiamate, causando l'aumento dei tempi di attesa e l'insoddisfazione dei clienti. Inoltre, un'elevata riduzione di personale mette a dura prova gli agenti, provocando esaurimenti, e aumenta i costi operativi a causa della necessità di straordinari o di personale aggiuntivo. Nel tempo, la contrazione non controllata può danneggiare la reputazione di un'azienda ed erodere la fiducia dei clienti.

La contrazione del call center è influenzata da fattori interni ed esterni che riducono il tempo disponibile degli agenti. Le cause interne derivano dalle operazioni quotidiane e dalla gestione del call center, mentre quelle esterne sono spesso al di là del controllo immediato.

Cause interne

I fattori interni della contrazione sono insiti nelle attività e nelle routine quotidiane di un call center. Questi possono includere:

• Pause e pranzi. Pause e pranzi regolari sono necessari per il benessere degli agenti, ma riducono temporaneamente il numero di agenti disponibili a gestire le chiamate. Ad esempio, se troppi agenti fanno pausa contemporaneamente, il risuolato può essere quello di allungare i tempi di attesa per i clienti e di una maggiore pressione sul personale che resta.
• Sessioni di formazione. La formazione continua è essenziale per mantenere gli agenti aggiornati su procedure e tecnologie. Tuttavia, durante queste sessioni gli agenti vengono distolti dai loro ruoli principali, riducendo la forza lavoro disponibile per rispondere alle richieste dei clienti, il che può avere un impatto sul livello di servizio.
• Riunioni. Le riunioni regolari sono fondamentali per migliorare le prestazioni, ma anch'esse contribuiscono alla contrazione. Quando gli agenti partecipano alle riunioni, non sono disponibili per gestire le chiamate, il che può creare intasamenti, soprattutto durante le ore di punta.
• Administrative tasks: Agents often have to prioritize updating records and responding to internal communications. While necessary, these tasks take time away from customer interactions, leading to fewer calls being handled and potential service delays.
• Tempi di inattività del sistema. Anche i call center più efficienti devono affrontare tempi di inattività del sistema. Queste interruzioni, sia che siano dovute ad aggiornamenti del software, a problemi tecnici o a guasti della rete, impediscono agli agenti di accedere agli applicativi necessari per assistere i clienti, provocando lacune immediate e evidenti nell'erogazione del servizio.

Cause esterne

I fattori esterni che contribuiscono alla contrazione dei call center sono spesso al di fuori del controllo diretto dell'organizzazione, ma hanno comunque un impatto significativo sulle prestazioni. Questi fattori includono:

• Ferie e vacanze. Durante i periodi di punta delle ferie o delle festività, molti agenti potrebbero non essere disponibili, lasciando il call center a corto di personale Questo può portare a tempi di attesa più lunghi e a livelli di servizio ridotti, dato che gli agenti presenti faticano a gestire l'aumento del volume di chiamate.
• Sick leave:Unplanned absences due to illness can be unpredictable, leaving the call center short-staffed at critical moments. When multiple agents call in sick, it can create a sudden drop in available workforce, forcing the remaining agents to manage a heavier workload, which can affect both service quality and employee morale.
• Permessi personali. Gli agenti possono assentarsi per motivi diversi, come emergenze familiari o importanti questioni personali. Queste assenze, anche necessarie, contribuiscono alla contrazione e possono interrompere la capacità del call center di mantenere livelli di servizio costanti, soprattutto se le assenze si verificano durante periodi di domanda elevata.

Understanding how to calculate call center shrinkage is essential for effective workforce management. The shrinkage formula is:

Contrazione (%) = (Tempo totale non disponibile/Tempo totale pianificato) × 100

Questa formula tiene conto del tempo totale in cui gli agenti non sono disponibili per gestire le chiamate, diviso per il tempo totale in cui erano pianificati per lavorare. Moltiplicando questo rapporto per 100, si ottiene la percentuale di contrazione, che indica quanta parte della sua forza lavoro pianificata non è attivamente coinvolta con i clienti. Più bassa è la percentuale di contrazione più efficiente è l'utilizzo della forza lavoro del call center.

To illustrate how this works in practice, consider an agent with a standard schedule of 260 working days per year and 8 hours per day, totaling 2,080 scheduled hours annually.

The table below identifies how those 2,080 hours are allocated, distinguishing between weekly recurring events and annual day-based allowances.

Reducing call center shrinkage requires a proactive approach to managing both internal and external factors. When you leverage the right tools and strategies, your call center can improve both efficiency and overall service quality.

Sfrutta il software Workforce Management (WFM)

Workforce management software is a powerful tool that can enhance agent scheduling, so call centers have the right number of agents available at all times. Accurately forecasting call volumes and automating shift assignments allows the software to minimize coverage gaps and unnecessary downtime.

Il monitoraggio dell'aderenza in tempo reale dall'interno del software consente inoltre ai manager di monitorare le attività degli agenti rispetto alle loro pianificazioni, identificando le deviazioni e affrontandole tempestivamente. In questo modo, gli agenti proseguono l'attività, riducendo ulteriormente la contrazione e migliorando l'efficienza operativa.

Semplifica la formazione e le attività amministrative

Consolidate training sessions and schedule them during low-demand periods so agents stay available when customer demand is highest. Additionally, automating routine administrative tasks, such as data entry or reporting, frees up agents’ time, allowing them to focus more on customer interactions.

L'implementazione di sessioni di microapprendimento che si adattano alla routine quotidiana degli agenti consente loro di completare la formazione in incrementi più brevi e gestibili, senza interrompere il flusso delle chiamate.

Riduci il volume delle chiamate

La riduzione del volume delle chiamate rappresenta un modo strategico per ridurre al minimo la contrazione, diminuendo le richieste agli agenti. L'implementazione dell'inoltro chiamate intelligente indirizza le chiamate dei clienti all'agente o al reparto più appropriato, riducendo i trasferimenti inutili e i tempi di gestione. 

Inoltre, il potenziamento delle opzioni self-service, come i sistemi di risposta vocale interattiva (IVR) e le FAQ online, consente ai clienti di risolvere i problemi più comuni senza parlare con un agente.

Investi nella soddisfazione dei dipendenti

I programmi di salute e benessere, come i workshop sulla gestione dello stress o le iscrizioni in palestra, possono contribuire a ridurre l'assenteismo e a migliorare il benessere generale degli agenti. Anche incoraggiare la leadership a promuovere una cultura del coinvolgimento e del riconoscimento gioca un ruolo chiave nel mantenere gli agenti motivati e impegnati.

Offri orari di lavoro flessibili per soddisfare le esigenze personali dei dipendenti, migliorando l'equilibrio tra lavoro e vita privata e riducendo il burnout.

Utilizza l'IA

L’integrazione dell’IA nel contact center può aiutare a ridurre significativamente la contrazione automatizzando le attività di routine e migliorando l’efficienza operativa. Gli applicativi basati sull’IA, come i chatbot e gli assistenti virtuali, sono in grado di gestire un grande volume di richieste dei clienti, liberando del tempo agli agenti umani in modo che si possano concentrare su questioni più complesse. Ciò riduce la necessità di agenti costantemente disponibili, abbassando il tasso complessivo della contrazione. 

AI can also assist in predictive scheduling by analyzing patterns in call volumes and agent performance, helping managers improve workforce allocation and reduce idle time.

Real-time monitoring and analytics enable managers to quickly identify and address deviations, helping agents stay on task.

La contrazione del call center misura la porzione di tempo pianificato in cui gli agenti non sono disponibili a rispondere alle chiamate, ad esempio durante le pause o la formazione. Ad esempio, se un agente è pianificato per un turno di otto ore ma trascorre due ore in formazione, questo periodo di due ore contribuisce alla contrazione, mostrando il tempo perso a causa di attività non legate alle chiamate.

L'utilizzo degli agenti, invece, valuta l'efficacia con cui gli agenti utilizzano il tempo disponibile per gestire le chiamate. Ad esempio, se un agente è disponibile per sei ore, al netto di pause e formazione, ma trascorre solo quattro ore a occuparsi attivamente delle chiamate, ciò indica un gap di due ore nel tempo produttivo.

A well-designed contact center is crucial for operational efficiency and minimizing shrinkage. Zoom CX offers robust workforce management and quality management solutions tailored to achieve these goals. Advanced scheduling capabilities improve agent allocation, while real-time adherence monitoring enables managers to track and adjust agent availability in real time.

The software also automates administrative tasks, reducing the time agents spend on non-customer activities. Plus, intelligent call routing directs calls to the right agents.

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