クラウド電話​とは？メリットやデメリット、導入時のポイント・注意点まで解説

クラウド電話は場所を問わない固定電話として近年注目されています。オフィスに縛られた電話対応に不自由さを感じているなら、クラウド電話がその有効な解決策となります。

この記事では、クラウド電話の機能、メリットやデメリット、選び方や導入時のポイント・注意点などをご紹介します。

次に、一般的なクラウド電話が持つ主な機能を見ていきましょう。

場所を選ばない「会社番号」の発着信

クラウド電話は、場所に関係なく会社の電話番号での発着信が可能です。

インターネットに接続するだけで、手元のスマートフォンやパソコンが自社の電話機の代わりになります。外回りや在宅ワークの最中でも会社の顔として電話の応対を進められます。

拠点や距離を超えた「無料内線」と「取次転送」

PBXがクラウドサーバー上にあるクラウド電話では、地理的な制約なく、電話同士が同じ配下にあるとみなされます。

九州と関東の拠点同士が内線によって無料で通話できたり、互いへの取次転送も無料かつ即座に行えたりと、距離に左右されないコミュニケーションが実現します。

電話対応を自動化する「自動音声応答（IVR）」

「○○のご用件がある方は1を、△△の方は2を」などといった自動音声応答もクラウド電話の機能のひとつです。自動音声に初期対応を任せることで、顧客に適切な担当者を速やかにマッチングしやすくなり、電話対応の工数も品質も改善できます。

即時変更が可能な「Web管理ダッシュボード」

クラウド電話では、電話番号の追加や着信ルールの変更といった各種設定をWebから実行できるサービスが主流です。原則として物理的な工事は求められず、部署の拡大やオフィス移転のような自社の動きにもスムーズに対応できます。

CRM連携による「顧客情報の自動ポップアップ」

CRM（顧客関係管理）ツールと連携できるクラウド電話の場合、着信と同時に顧客情報をポップアップさせることも可能です。

瞬時に過去のやり取りを確認できれば、ほかの顧客と混同するような失敗を減らせるだけでなく、顧客に「自分ときちんと向き合ってくれている」という好印象も与えられます。

AIによる「自動文字起こし」と「通話録音」

クラウド電話には、通話録音やAIによる自動文字起こしの機能を持つものもあります。相手の発言をリアルタイムにテキスト化してくれるサービスであれば、何度も聞き返すような失礼も減らせるでしょう。また、録音データは商談の様子をとらえた生の資料として、社員教育や顧客対応の改善などに幅広く活用できます。

電話内容の文字起こしについては、以下の記事で詳しく解説しています。

>>電話の内容を文字起こしするには？活用メリットやツールを選ぶ際にみるべきポイント 

では、自社がクラウド電話を導入した場合、実際にどのようなメリットが得られるのでしょうか。

導入コスト・運用コストの削減につながる

従来型（オンプレミス型）の電話の導入と比較して、クラウド電話は導入コスト・運用コストともに安価な選択肢となる傾向にあります。

PBXのような数十万円～百万円程度する機器の購入や工事が不要であり、手元のデバイスを有効活用すれば数万円程度から利用できます。拠点同士の通話を内線扱いにして無料化すれば通話料も下げられます。

PBX（主装置）の設置・メンテナンスが不要

主装置やPBXの設置が不要であることは、将来的な保守メンテナンスも求められないということにもつながります。メンテナンス費が節約できるのはもちろん、機器管理のためのスタッフを配置する必要もありません。

また、物理的なPBXは法定耐用年数が6年と定められており、多くの企業では5～7年を目安に買い替えられています。このような買い替え費用もクラウド電話であればかかりません。

主装置（PBX）の法定耐用年数に関する詳細は以下の記事で詳しく解説しています。

>>PBXの耐用年数はどれくらい？買い替え時期の目安や変更する際のポイントを紹介

回線数やアカウントの増減に柔軟に対応可能

インターネット上で設定を完結できるクラウド電話なら、新入社員の大規模採用や事業の縮小といった場合でも業者を呼ばず自社で対処できます。繁忙期に合わせて回線数やアカウント数を一時的に増加させるなど、柔軟な対応が可能です。

最短即日から数日で導入できる

利用開始までの日数が短く、最短で数日後には導入できる点もクラウド電話の魅力です。工事業者のスケジュールの空きを待つ必要がなく、テレワークへの緊急移行のような突然の事態にも対応できます。

一方、クラウド電話には導入前に知っておくべきデメリットもあります。

環境によって通話品質が左右される

クラウド電話の通話品質はインターネット環境に依存します。そのため、地下鉄や山間部などWi-Fiやモバイル回線の電波が届きにくい場所、ネットワークが混雑している状況などでは、十分なクオリティの通話を維持できないことがあります。

緊急通報が利用できない場合がある

クラウド電話は位置情報が特定できない性質上、多くのサービスが110番や119番などの緊急通報には対応していません。「緊急通報が必要な場合は個人の携帯電話からコールする」など、トラブル時の対処法はあらかじめ定めておきましょう。

一部の特殊番号や既存番号が引き継げないケースがある

すでに利用中の電話番号をクラウド電話に引き継ぎたい場合は、番号ポータビリティ（LNP）と呼ばれる手続きを取ります。

しかし、現在の移転元キャリアとの契約内容や番号種別などによっては番号を引き継げないケースもあります。導入前にキャリアに問い合わせてみましょう。

利用規模によってはランニングコストが割高になる

クラウド電話の料金は、「1ユーザーにつき月額○千円～」のような利用人数に応じたケースと、実際の通話料などの合算で請求されるケースが主流です。

そのため、利用者が数百人を超えるような大規模な導入を行う際には、装置を買い切る従来型の電話のほうが負担を抑えられることもあります。

クラウド電話の料金はサービスや利用方法により大きく異なりますが、おおよそ以下が費用の目安となります。

• 初期費用：1万円～5万円程度（電話機などの購入を伴わない場合）
• 月額基本料：1ユーザーにつき1,000円～3,500円程度
• 通話料：固定電話宛 8円/3分程度、携帯電話宛16円/1分程度

上記を基本に、録音や自動音声応答（IVR）などのオプションサービスを月額数千円程度で付加するイメージです。

続いて、クラウド電話はどのような要望を持つ企業に向いているのか、具体例をご紹介します。

ハイブリッドワークやテレワークを推進したい

クラウド電話は、自宅やコワーキングスペース、出先などからでも自社の番号で電話対応ができるため、オフィスへの出勤にとらわれない働き方を推進したい企業に適しています。ワーク・ライフ・バランスに配慮した新しい働き方を実現しやすくなります。

組織の拡大や拠点の新設にスピーディーに対応したい

新拠点の開設や事業拡大、部門の再編など、企業としての舵取りのスピードを高めたい場合にもクラウド電話は活躍します。

従来型の電話であれば工事を1ヶ月待たなければいけない、といったケースでも、クラウド電話なら訪問不要で最短数日後から利用ができます。電話の開通を理由に施策が遅延する事態を回避できるでしょう。

通話内容をデータとして蓄積・活用したい

顧客との商談内容を財産として活用したい場合にもクラウド電話は有効です。

例えば、通話の内容を録音し、そのデータをAIにより文字起こししてテキストマイニングツールや前述のCRMとの併用を進めれば、電話対応の品質を高めていけるだけでなく、まだ見ぬ顧客ニーズを見出すことにもつながります。

クラウド電話の導入時に意識すべきポイントや注意点も確認しておきましょう。

自社の通話頻度に見合った料金プランを確認する

大多数のクラウド電話サービスは、従量課金制（通話をするほど料金が高額になる仕組み）を採用しています。一見、月額料金が低く見えるプランでも、自社からの電話発信が多ければ費用が膨らむこともあります。

電話の発信が多い企業の場合は、定額かけ放題のサービスがあるクラウド電話を選ぶのがおすすめです。

無料トライアルで音質や操作性を確認する

クラウド電話は通話の品質や操作性が満足度を左右します。スペック上は優れていても、「通話が聞こえづらい」「操作がわかりづらい」などの問題があっては困ります。多くのサービスは無料トライアルを提供しているため、実際に利用して社員の意見を募りましょう。

現在の電話番号が継続利用できるかを確認する

前述のとおり、クラウド電話のデメリットのひとつに、現在の電話番号が引き継げないケースがあることが挙げられます。

長年利用してきた代表番号や着信課金番号が変更となれば、名刺を作り直したり公式サイトで大々的に周知したりする必要が生じ、社員にも顧客にも負担がかかります。契約予定先のキャリアと入念な打ち合わせをしておきましょう。

自社で利用中のツールと連携できるか

利用中の顧客管理システムや会議ツールとの連携がスムーズに行えるのかどうかも、クラウド電話の使い心地に影響します。Salesforceと連携して着信画面に顧客情報をポップアップさせるなど、日常的に利用するツールとの連携が充実していれば、社内への浸透も進みやすくなります。

サポート体制の充実度とセキュリティ対策は万全か

電話が利用不可能となれば、自社に損害が生じることは避けられません。思わぬトラブルに見舞われないよう、少なくとも以下のポイントは確認しておきましょう。

• 企業としての知名度、創業年数
• サポート窓口の充実度（24時間365日対応、日本語対応可能など）
• 通話の暗号化の有無
• サーバー障害時に利用できる機能の範囲（例：予備システムへの切り替えにより発着信機能は保たれる）　など

最低利用期間や解約金の有無をチェックする

クラウド電話は、サービスの提供先によっては最低契約期間の縛りや解約時の違約金が設定されているケースもあります。

将来的に事業の形が変わった際に柔軟に契約内容を変更できるか、クラウド電話が足かせとならないよう条件面を丁寧に確認しておきましょう。

クラウド電話を選ぶ際には、Zoom Phoneもぜひ候補のひとつとしてご検討ください。

Zoom Phoneは、クラウド電話として定額かけ放題プランを提供している数少ないサービスのひとつです。発信の多い事業形態でも通話料がかさむ心配がなく、安心してご利用いただけます。操作方法も簡単で、いつものビデオ会議アプリ「Zoom」から発着信するのみ。ハイレベルな音声圧縮技術により、通話品質を高く保っています。

LNPにより現在お使いの電話番号を原則引き継ぎできるのも強みのひとつです。詳細は以下のページからご確認ください。

>>Zoom Phoneの機能詳細はこちら

クラウド電話はクラウドサーバー上に主装置（制御装置）を置いた電話システムであり、インターネット回線を通じて場所を問わずに通話ができる利便性を備えています。

適切なクラウド電話を導入するためには、自社の電話業務の現状や導入後のイメージを正しく把握することが大切です。自社内での把握が難しい場合には、ぜひ以下より課題やお悩みをお聞かせください。

>>Zoomへのお問い合わせはこちら