Work Transformation Summit: 성공적인 AI 통합

인공 지능(AI)과 이것이 업무와 커뮤니케이션 방식에 가져올 변화에 대해 수많은 논의가 진행되었습니다. AI의 새로운 변화의 물결이 겁날 수도 있지만, AI의 잠재력에 대한 구호에 사로잡히기보다 일상 생활과 업무에 들어온 AI 현실에 초점을 맞춰야 합니다. AI는 그 가능성이 최대한 활용될 때 모든 산업에 실질적 변화를 가져올 수 있는 뛰어난 아이디어가 빛을 발하도록 돕는 훌륭한 평등화 도구가 될 수 있습니다. 

2025년 1월에 열린 Work Transformation Summit에서는 업계 전문가와 사고 리더들이 모여 AI가 가져온 세상의 변화, 즉, 앱을 보조로 사용하여 업무를 수행하던 세상에서 AI가 업무를 대신해 주는 세상으로 변화한 실제 사례를 논의하고 공유했습니다. 

여기에서는 이번 행사에서 가장 인상 깊었던 몇 가지 내용을 소개합니다.

본 행사의 개막에서 저술가이자 미래학자인 Mike Walsh는 AI가 기업과 산업, 업무 자체를 재편하는 방식에 대한 생각을 공유했습니다. Mike는 이제 혁신의 초점이 생성형 AI에서 에이전트 AI로 옮겨가고 있다고 보고, 2035년까지 제품에서 플랫폼으로, 거래에서 경험으로, 앱에서 에이전트로 이행될 세 가지 주요 변화를 설명했습니다. Mike는 이 새로운 세상에서 성공하려면 미래의 리더가 인간의 복잡성에 대한 깊은 이해와 컴퓨팅적 사고를 결합하여 AI 혁신을 탐색해야 한다고 생각합니다. Mike는 기업이 다음을 수행해야 한다고 제안했습니다.

• 자동화할 때 인력의 수준을 높여야 합니다. 기업은 직원을 줄이지 말고 새로운 AI 도구로 인재를 재교육하고 역량을 강화하여 가치를 높이는 데 집중해야 합니다.
• 일하지 말고 업무를 설계해야 합니다. 무턱대고 일하는 것이 아니라 메타 인지에 집중하고 업무 프로세스를 개선하는 방법에 대해 생각하세요.
• 고유한 강점을 찾아야 합니다. 독특한 관점과 경험에서 비롯된 고유한 경쟁력을 파악한 다음, 이를 AI와 결합하여 누구도 따라올 수 없는 강자로 거듭나세요. 

여기에서 Mike의 기조연설을 시청하고 더 많은 인사이트를 얻으려면 YouTube 채널의 다른 영상도 확인하세요.

다음 세션에서는 Zoom의 최고 운영 책임자인 Aparna Bawa가 AI를 구현하기 위한 실제 단계에 대한 논의를 진행하며 Boston Consulting Group의 글로벌 전무이사이자 제품 포트폴리오 책임자인 Necole Jackson-DeJoie와 Ciena의 최고 디지털 정보 책임자인 Craig Williams와 이야기를 나눕니다.

Boston Consulting Group과 Ciena는 모두 생성형 AI의 혁신적 잠재력을 일찍이 인식하고 이를 비즈니스에 통합하기 위해 전략적 조치를 취했습니다. 이 획기적인 기술의 등장에 부정적으로 반응하기보다 미래지향적인 접근 방식을 채택하여 시대를 앞서나간 것입니다. Necole과 Craig는 각 조직이 생성형 AI 이니셔티브를 준비하고, 개발하고, 직원과 고객에게 배포한 방법에 대해 인사이트를 공유했습니다. 이들의 핵심 조언 중 일부를 소개합니다.

1. 프로세스부터 시작하세요. 보안, 데이터 보호, 책임 있는 AI, 법무 팀으로 AI 업무 그룹을 구성합니다. 다른 일을 하기 전에는 정책과 가이드라인부터 마련해야 합니다.
2. 적절한 인재를 확보하세요. 시장 동향과 생성형 AI의 진화를 모니터링하는 전담 팀을 구성하는 것이 좋습니다. 이 팀은 지원과 보안의 균형을 맞추는 운영 모델을 설계하여 혁신을 추진하면서 가치를 극대화해야 합니다. 또한 워크플로를 혁신하고 이러한 도구를 충분히 활용할 수 있는 사용 사례를 식별하고 개발하는 일도 담당합니다.
3. '무엇을' 할지 정하기 전에 '어떻게' 할지에 집중하세요. 처음에는 학습과 실험에 집중합니다. 팀이 막히는 부분을 파악하고 파일럿 프로그램을 만들어 다양한 도구를 테스트하세요. 사용할 수 있는 승인된 AI 도구를 모아놓은 '도구 창고'를 만드세요.
4. 모두가 익숙해지도록 지원하세요. 교육을 제공하고, 기술에 숙련된 직원들이 도움을 주도록 과감하게 만드세요. 리더가 직원에게 필요하다고 생각하는 것과 직원이 스스로 필요하다고 말하는 것의 균형을 맞추어야 합니다.
5. 지속적으로 진행하세요. 바로 사용할 수 있는 기존 SaaS 도구로 시작합니다. 직원이 승인된 도구를 실험해 보도록 장려하고 시간 절약이나 업무 개선 등 어떤 도움이 되는지 계속 추적해야 합니다. 어떻게 진행되고 있는지, 무엇이 개선될 수 있는지 파악하기 위해 직원과 함께 점검하세요.

Necole과 Craig는 생성형 AI를 구현하여 달성한 성과를 몇 가지 공유했습니다.

• Boston Consulting Group에서는 다음과 같은 여러 SaaS 및 자체 개발 도구를 도입했습니다.
• Navi(BCG에서 개발)는 BCG의 기술 자료를 사용하여 연구, 제안 및 사례 작업을 간소화하는 GenAI 챗봇으로, 주당 최대 5,500시간을 절약해 줍니다.
• Deckster(BCG에서 개발)는 슬라이드를 몇 분 만에 자동으로 생성하는 도구로, 생산성을 높이고 전략과 고객 가치에 더 집중할 수 있도록 도와줍니다.
• Ciena에서는 다음과 같은 성과를 이루었습니다.
• 티켓이 70% 감소했습니다.
• 250개가 넘는 AI 아이디어를 평가하고 우선순위를 정하고 있습니다.
• 제안 요청(RFP) 제출 방식을 개선하고 알게 된 내용을 향후 제출 방식을 변경하는 데 활용했습니다.

다음 세션에서는 Zoom의 글로벌 컨텍 센터 솔루션 엔지니어링 부문의 책임자인 Amy Roberge가 인공 지능 및 자동화 전문가인 Pascal Bornet과 PwC의 CEO 고문이자 인력 혁신 실무 리더인 Anthony Abbatiello와 함께 논의를 진행했습니다.

이들은 조직이 돌아가게 하는 요소인 인간적 요소를 유지하면서 AI를 성공적으로 구현하는 방법에 대해 논의했습니다. 이를 올바르게 수행하려면 공감이나 창의성과 같은 인간적 요소를 지키면서 일상적이거나 반복적인 작업을 자동화하여 균형을 유지해야 합니다. 조직에서 생성형 AI를 최대한 활용하면서 균형을 유지하기 위한 몇 가지 실용적인 조치는 다음과 같습니다.

• 경영진의 동의를 얻으세요. 사례 연구 또는 파일럿 결과를 활용하여 AI 목표를 조정하고 가치를 입증하는 경영진 회의를 주도합니다. 또한 생산성, 의사 결정, 고객 만족도와 관련하여 AI의 긍정적인 영향을 강조하는 CEO 주도의 이메일을 보내거나 영상을 공유하여 후속 조치를 취하세요.
• 신뢰의 문화를 조성하세요. AI에 대한 직원의 우려를 해소하기 위해 타운홀을 개최하고, 'AI와 나'라는 리소스 허브를 만들어 AI가 인간의 노동을 대체하는 것이 아니라 보강하는 것임을 강조하는 FAQ, 성공 사례, 영상으로 구성합니다.
• 지속적인 적응형 교육 프로그램을 만드세요. 실제 응용에 초점을 맞춰 AI 기술과 함께 진화하는 교육 프로그램을 개발합니다. 직원들에게 실제 경험을 제공하기 위해 '프롬프팅 파티'와 같은 실습 기회를 포함하세요.
• 혁신과 사람 간 소통의 균형을 유지하세요. AI를 사용하여 고객 경험을 개선하면서 인간적 접점을 유지합니다. AI를 직원을 대체하는 존재가 아닌 직원에게 협력하는 존재로 포지셔닝하세요. 직원은 회사의 가장 소중한 자산입니다.

AI를 구현할 때 인도적인 측면과 기술적 측면 중 한쪽을 선택해야 할 필요는 없습니다. 직원과 고객을 위한 도구를 개발하면서 조직의 개인정보 보호 및 보안을 유지할 수 있습니다. AI, 커뮤니케이션, 업무의 미래에 대한 Zoom의 생각을 자세히 알아보세요. 

전체 이벤트는 여기에서 시청하세요.