고객이 가장 많이 묻는 질문은 "Zoom Contact Center를 [여기에 시스템 삽입]와(과) 통합할 수 있나요?"입니다. 대답은 "예" 또는 "아니오"로 쉽게 대답하기 어렵습니다.
"통합"은 사람마다 의미가 다릅니다. 다음은 몇 가지 고객 "통합" 예시입니다.
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인간 상담원이 다른 애플리케이션 내부에 있어야 합니다
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내 CRM에서 인간 상담원에게 화면 팝업 및 클릭하여 통화 기능을 제공해야 합니다
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내 음성 IVR로 시스템에 대한 데이터베이스 검색을 수행하고 셀프 서비스 정보를 제공해야 합니다
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신용카드 결제를 처리하고 내 은행 시스템과 통합해야 합니다
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내 비즈니스에 대한 구체적인 세부 정보를 이해할 AI 챗봇이 필요합니다
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상담원이 고객과 대화할 때 컨텍 센터 시스템이 상담원에게 도움이 될 만한 컨텍스트 정보를 자동으로 표시하기를 바랍니다.
위의 각 항목은 통합에 대한 서로 다른 접근 방식입니다. 비즈니스 요구 사항의 이해는 질문에 답하고 비즈니스에 적합한 컨텍 센터를 설계하는 데 매우 중요합니다.
위의 목록을 검토할 때 "통합"에 필요한 기능은 무엇입니까?
Zoom CX는 상담원에게 4가지 상담원 데스크톱 배포 옵션을 제공합니다.
Zoom Workplace 앱
기본 상담원 데스크톱은 Zoom Meetings에 참여하거나 Zoom Phone 통화를 할 때 사용하는 동일한 애플리케이션 Zoom Workplace 앱에 내장된 표준 인터페이스입니다. Zoom Contact Center 라이선스를 보유한 상담원은 Contact Center 탭(아래 표시)을 사용하여 Zoom Contact Center 참여를 처리할 수 있습니다.
브라우저 화면 팝업
Zoom Workplace 앱에 내장된 URL 실행 기능을 사용하면 가변 데이터를 기반으로 동적 웹 URL을 구성한 다음 상담원 컴퓨터의 시스템 브라우저에 팝업으로 표시할 수 있습니다. URL 화면 팝업에 포함된 데이터에는 발신자의 전화번호 같은 표준 변수가 포함될 수 있지만 케이스 또는 티켓 번호와 같이 플로/IVR에서 수집한 사용자 지정 데이터도 포함될 수 있습니다.
Zoom Apps
고객은 Zoom 앱 프레임워크를 활용하여 웹 애플리케이션을 Zoom Contact Center 상담원 데스크톱에 통합하여 Zoom Workplace 앱을 향상시킬 수 있습니다. Zoom Apps는 각 대기열의 관리 구성에 따라 상담원이 볼 수 있도록 참여의 오른쪽에 표시됩니다. 이를 통해 각 대기열에서 상담원에게 표시되는 Zoom Apps를 제어할 수 있습니다.
Zoom 앱 프레임워크는 아래 표시된 PCI Pal 앱과 같은 공개 앱과 비공개 앱을 모두 지원합니다. 비공개 앱은 일반적으로 내부 사용 사례를 대상으로 하며 앱이 생성된 Zoom 계정에서만 사용할 수 있습니다. 자체 웹(html/css/javascript) 앱을 구축할 리소스가 있는 경우 이를 Zoom Workplace 앱에 원활하게 통합할 수 있습니다.
Zoom Apps Javascript SDK는 이벤트와 API를 모두 지원하므로 앱이 참여 업데이트를 수신하고 데이터를 폴링할 수 있습니다. 자세한 내용은 Zoom 개발자 사이트의 Zoom Apps를 참조하세요.
프로그레시브 웹 앱(PWA)
웹 클라이언트는 상담원이 Chrome과 같은 웹 브라우저를 사용하여 Zoom Contact Center에 로그인하기를 선호하는 고객이 사용할 수 있습니다. 기능 세트는 Zoom Workplace 앱에서 사용할 수 있는 기능 세트와 유사합니다.
CRM 통합
상담원이 CRM 내에 내장되어 작업하기를 선호하는 경우에는 Salesforce, Zendesk, ServiceNow, Hubspot, Microsoft Dynamics 365 등의 CRM을 지원하는 ZCC CRM CTI 커넥터를 활용할 수 있습니다. 이러한 CRM 통합 중 하나를 사용하기로 선택한 고객의 경우 상담원은 내장된 Zoom Contact Center 통합을 사용하여 CRM 내에서 참여를 처리합니다. 이 통합의 경우 화면 팝업 및 통화 기록 기능이 포함되어 있어 바로 사용할 수 있습니다.
통합의 기본 동작은 발신자 ID(음성/SMS 채널) 또는 이메일(웹 채팅/비디오 채널)을 기반으로 화면 팝업을 표시하는 것이지만, 케이스/티켓 번호와 같이 플로에서 수집한 추가 데이터를 기반으로 화면 팝업을 표시하도록 추가 구성을 추가할 수 있습니다. 이 구성을 살펴보겠습니다.
참고: 채널 구성 화면에 표시되는 옵션은 사용하는 CRM 및 ZCC 채널에 따라 다릅니다.
ZCC 스마트 임베드 통합
Zoom Contact Center 스마트 임베드(CCSE)는 개발자가 HTML iFrame 구성을 사용하여 자체 웹 애플리케이션에 상담원을 빠르게 내장할 수 있는 유연한 솔루션입니다. 웹 개발자 팀은 웹 앱에 추가 Javascript 코드를 추가하여 웹 애플리케이션 내에서 화면 팝업 및/또는 통화 기록을 트리거하는 데 사용할 수 있는 통화 울림/연결 이벤트를 수신할 수 있습니다.
스마트 임베드에 대한 자세한 내용은 개발자 문서를 참조하세요.
파트너 솔루션
위의 옵션 중 하나에서 다루지 않는 상담원 솔루션을 찾는다면 Zoom 혁신 솔루션 벤더(ISV) 파트너가 제공하는 추가 통합을 이용하실 수 있습니다. ISV 파트너 프로그램은 은행, 신용협동조합, 보험, 의료 등을 위해 구축된 솔루션을 포함합니다.
아래 표에는 각 배포 옵션에 대한 채널 지원 목록이 있습니다.
|
배포 옵션 |
지원 OS |
지원 ZCC 채널 |
AI Companion |
AI 전문가 지원 |
|
|---|---|---|---|---|---|
|
Zoom Workplace 데스크톱 앱
|
Windows, Mac |
음성, 동영상, SMS, 웹 채팅, 소셜 메시징, 이메일 |
모든 라이선스에 포함 |
Elite 및 AI 전문가 지원 부가 기능 라이선스에 포함 |
|
CRM CTI 통합 |
웹 |
음성, 비디오, SMS, 웹 채팅, 소셜 메시징 |
로드맵에 있음 |
로드맵에 있으며, Elite 또는 AI 전문가 지원 부가 기능 라이선스 필요 |
|
ZCC 스마트 임베드 |
웹 |
음성, 비디오, 웹 채팅 |
사용 불가 |
사용 불가 |
위의 모든 상담원 배포 옵션에서 플로 이벤트 및 Zoom App Marketplace 이벤트를 모두 사용할 수 있습니다.
|
이벤트 유형 |
지원 참여 |
페이로드 유형 |
|
|---|---|---|---|
ZCX 플로 이벤트 스크립트 |
수신 전용 |
사용자 지정 JSON |
|
Zoom App Marketplace 이벤트 |
수신 및 발신 |
수정된 JSON |
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이벤트 이름 |
이벤트 트리거 |
|
|---|---|---|
참여 수락 |
상담원이 통화를 수락하는 경우 |
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처리 저장 |
상담원이 처리 저장 후 참여 종료 |
구성 예제
플로에서는 우선 시작 위젯에서 이벤트 스크립트부터 구성합니다. 아래에 보시다시피 시작 위젯에 2개의 이벤트 스크립트가 구성되어 있습니다.
이벤트 스크립트 코드를 만들려면 시작 위젯에 새 이벤트 스크립트를 추가한 다음 아래와 같이 플로 편집기에 직접 코드를 작성할 수 있습니다.
참여 수락 및 처리 저장 이벤트는 모두 유사한 코드를 사용합니다. 이 두 이벤트는 모두 기본 제공 HTTP 함수를 사용하여 발신 HTTPS POST 요청을 생성하는 간단한 Javascript 코드 블록입니다.
참여 수락 이벤트 스크립트 코드
이 코드 예제에서는 참여 ID, 발신자의 전화번호, 상담원의 이메일 및 대기열 이름을 포함합니다. 이 코드는 상담원이 참여에 응답하고 소비자와 대화를 시작할 때 실행됩니다. 이 예제는 화면 팝업을 생성하거나 새 통화의 기록을 시작하는 데 필요한 최소한의 정보를 보여줍니다. ZCC 플로 구성에서 발신자의 계정 번호, 케이스/티켓 번호 등과 같은 발신자 관련 데이터를 플로/IVR에서 수집하는 경우, request_body 변수에 추가 변수를 추가하여 이 HTTP 요청에 추가 데이터를 포함하는 것만큼 간단하다는 점을 알아두면 좋습니다.
async function main () { try { let request_body = { "engagementId": var_get()["global_system.Engagement.engagementId"], "caller_number": var_get()["global_system.Engagement.ANI"], "agent_email": var_get()["global_system.Agent.email"], "queue_name": var_get()["global_system.Engagement.queue"] } const result = await req.post('https://api.example.com/acceptedcall', request_body); let jsonResponseBody = result.data; log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody)); } catch (error) { log.debug("Received HTTP error " + error); }}처리 저장 이벤트 스크립트 코드
처리 저장 이벤트의 경우 이전 예제에서 사용한 코드를 재사용하되 9번째 줄에 처리 변수를 추가합니다. 이 코드 블록은 상담원이 참여에서 수행하는 마지막 작업인 통화 관련 처리를 선택할 때 실행됩니다. 외부 시스템은 이 요청을 전송하여 상담원이 참여 처리를 완료했음을 추적할 수 있습니다. 위의 참여 수락 이벤트와 마찬가지로 사용 사례 및 필요에 따라 추가 변수를 포함할 수 있습니다.
async function main () { try { let request_body = { "engagementId": var_get()["global_system.Engagement.engagementId"], "caller_number": var_get()["global_system.Engagement.ANI"], "agent_email": var_get()["global_system.Agent.email"], "queue_name": var_get()["global_system.Engagement.queue"], "disposition_name": var_get()["global_system.Engagement.disposition"] } const result = await req.post('https://api.example.com/dispositionedcall', request_body); let jsonResponseBody = result.data; log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody)); } catch (error) { log.debug("Received HTTP error " + error); }}솔루션에 따라 위의 플로 이벤트 스크립트로 충분할 수도 있고, 통합에 필요한 모든 사용 사례를 충족하기 위해 일부 Zoom App Marketplace API 이벤트가 필요할 수도 있습니다. 예를 들어, 보류/재개/음소거/음소거 해제 이벤트에 대한 Zoom App Marketplace API 이벤트를 구독하여 위의 2가지 플로 이벤트를 보완할 수 있습니다. 이러한 추가 이벤트를 통해 애플리케이션은 상담원이 통화를 보류하거나 음소거하는 빈도에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다.
위의 플로 이벤트 스크립트와 Zoom App Marketplace Webhook/Websocket 이벤트는 모두 솔루션에서 사용할 수 있습니다.
