Sztuczna inteligencja (AI) do obsługi klienta: chatbot w CX to nie wszystko

Aby poprawić wrażenia klientów, firmy nie mogą polegać na samych chatbotach – muszą wdrożyć technologię opartą na sztucznej inteligencji, która naprawdę udoskonali obsługę klienta.

Chatboty stały się praktycznie synonimem sztucznej inteligencji (AI) w zakresie obsługi klienta. Chatboty korzystające z AI mogą rozszerzyć możliwości zespołu obsługi klienta, odpowiadając na rutynowe pytania, zapewniając całodobowy dostęp do informacji, umożliwiając wsparcie wielojęzyczne i poprawiając ogólne wrażenia klientów. 

Jednak zastosowania sztucznej inteligencji w obszarze obsługi klienta daleko wykraczają poza tradycyjne chatboty. Firmy mogą wdrażać technologię opartą na sztucznej inteligencji do obsługi klienta na wiele innych sposobów, aby przekształcić dobrą obsługę klienta w doskonałą.

Obsługa klienta oparta na sztucznej inteligencji usprawnia każdy aspekt działalności, zapewniając bezproblemowe wrażenia zarówno klientom, jak i konsultantom, a jednocześnie tworząc bardziej wydajne i opłacalne przepływy pracy. Zamiast zastępować ludzi, AI ich wspiera – zajmuje się rutynowymi zadaniami, dzięki czemu konsultanci mogą poświęcać więcej czasu na strategiczne, kreatywne interakcje zorientowane na człowieka.

Oto kilka przykładów, w jaki sposób obsługa klienta może skorzystać ze wsparcia sztucznej inteligencji:

1. Głębsze spostrzeżenia 

Sztuczna inteligencja może analizować duże strumienie danych z szybkością znacznie większą niż jakikolwiek człowiek. Ponadto technologie te pozwalają identyfikować wzorce, trendy i anomalie, które mogą zostać pominięte przez osoby przytłoczone ogromną ilością danych generowanych przez dział obsługi klienta lub contact center. Sztuczna inteligencja może sprawić, że analiza danych będzie znacznie bardziej oszczędna czasowo i kosztowo, oferując jednocześnie dokładniejsze i bardziej szczegółowe informacje, z których skorzysta cała firma. 

2. Wsparcie agenta

Sztuczna inteligencja może pomóc agentom w skuteczniejszym wykonywaniu ich pracy, dostarczając odpowiednią wiedzę dokładnie wtedy, gdy jest potrzebna. Dzięki udoskonalonym technologiom, takim jak Retrieval-Augmented Generation (RAG), systemy wspomagania agentów mogą analizować interakcje z obsługą klienta w czasie rzeczywistym, szybko wyszukiwać najistotniejsze informacje w ogromnych bazach wiedzy i udostępniać je agentom w czasie rzeczywistym. To nie tylko przyspiesza rozwiązywanie problemów, ale także zmniejsza obciążenie poznawcze, pomagając agentom, zwłaszcza nowym w tej roli, poczuć się bardziej kompetentnymi i pewnymi w zakresie wykonywanej pracy. 

Jak wynika z raportu Metrigy zleconego przez Zoom: 64% firm korzystających z asysty agentów odnotowało redukcję średniego czasu obsługi o 28%, a 42% z nich zanotowało spadek rotacji agentów na poziomie 29%.

3. Analiza konwersacji

Analiza konwersacji wykorzystuje przetwarzanie języka naturalnego (NLP) do zbierania danych z interakcji z klientami, w tym z agentami wirtualnymi. Dzięki transkrypcji rozmów głosowych i zastosowaniu analizy nastrojów firmy zyskują głębszy wgląd w to, jak klienci oceniają swoje doświadczenia z marką i jakie są ich ogólne wrażenia na jej temat. Te spostrzeżenia nie tylko ujawniają poziom zadowolenia, ale także pomagają liderom identyfikować problemy, oceniać wydajność agentów i dostrzegać obszary, w których może być potrzebne dodatkowe szkolenie lub przekwalifikowanie.

4. Samoobsługa

Wykorzystanie funkcji samoobsługi stale rośnie. Jak pokazują zlecone przez Zoom badania Morning Consult, około 80% osób, które wcześniej z powodzeniem skorzystały z chatbotów lub voicebotów, twierdzi, że zawsze, często lub czasami preferują wsparcie, które nie wymaga interakcji z człowiekiem.

Chociaż tradycyjne chatboty mogły w pewnym stopniu zaoferować klientom opcję samoobsługi, sztuczna inteligencja pozwala teraz inteligentnie pomagać klientom w samodzielnym rozwiązywaniu problemów. Dzięki innowacjom w zakresie agentowej AI chatboty mogą kontekstowo rozumieć ludzkie wzorce zachowań, zapamiętywać interakcje, rozumować i podejmować działania, zmniejszając zapotrzebowanie na pomoc ze strony człowieka.

5. Wirtualne szkolenia oparte na sztucznej inteligencji

Sztuczna inteligencja może usprawnić konfigurację agenta wirtualnego, automatycznie pobierając często zadawane pytania, dokumenty i bazy wiedzy w celu budowania przepływów konwersacji. Następnie może symulować interakcje z klientami, testować odpowiedzi i optymalizować wydajność przed uruchomieniem, co pozwala zagwarantować gotowość agenta wirtualnego do rozwiązywania rzeczywistych problemów klientów.

Sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe mogą analizować duże strumienie danych w krótkim czasie – znacznie szybciej niż jakikolwiek człowiek. Ponadto technologie te mogą identyfikować wzorce, tendencje i anomalie, które mogą zostać pominięte przez osoby przytłoczone ogromną ilością danych generowanych przez obsługę klienta lub centrum kontaktowe. Z pomocą sztucznej inteligencji do obsługi klienta pracownicy mogą zwiększyć wydajność, wyeliminować powielanie wysiłków i kontrolować koszty. 

Sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe mogą bezpośrednio pomóc przedstawicielom obsługi klienta skuteczniej wykonywać pracę. Sztuczna inteligencja może na przykład analizować interakcje z obsługą klienta, szybko wyszukiwać informacje potrzebne do rozwiązania problemu i wyświetlać je na ekranach komputerowych. 

To zastosowanie oszczędza czas, umożliwiając pracownikom szybszą obsługę zapytań klientów. Sztuczna inteligencja pomaga także pracownikom, szczególnie tym mniej doświadczonym, wykonywać pracę bardziej kompetentnie i bez nadmiernego stresu.

Analiza konwersacji wykorzystuje przetwarzanie języka naturalnego (NLP) do wychwytywania danych z rozmów między ludźmi. Technologia ta zapewnia większy wgląd w odczucia klientów dotyczące danej marki i ich poziomu satysfakcji. Może również pomóc w ocenie wydajności przedstawicieli obsługi klienta i wykrywaniu określonych obszarów, w których pracownicy mogą wymagać dodatkowego szkolenia.

Oprócz zapewnienia pracownikom szybkiego dostępu do informacji, których potrzebują podczas interakcji z klientami, sztuczna inteligencja może przejąć niektóre zadania, które zajmują czas przedstawiciela. Zrobotyzowana automatyzacja procesów oparta na sztucznej inteligencji może wykonywać proste zadania, takie jak aktualizacja dokumentacji lub generowanie działań następczych, aby pracownicy mogli przejść do obsługi następnego połączenia.

Badanie Deloitte wykazało, że organizacje wdrażające RPA odnotowały zwrot z inwestycji w mniej niż 12 miesięcy, przy średniej wydajności rozwiązania na poziomie 20% odpowiednika czasu pracy. Ponadto 90% firm korzystających z RPA zauważyło lepszą jakość i dokładność, 86% zgłosiło poprawę produktywności, a 59% odnotowało redukcję kosztów.

Odpowiednie szkolenie nowych przedstawicieli obsługi klienta jest kluczowe, jeśli zastanawiasz się, jak zapewnić najlepsze doświadczenia klienta. Tradycyjnie jest to jednak czasochłonny proces i zawsze istnieje obawa, że pierwsza interakcja pracownika będzie obejmować niezwykłe zapytanie klienta. Sztuczna inteligencja może stworzyć program szkoleniowy z wykorzystaniem możliwości przetwarzania mowy do tekstu, przeprowadzić nowych pracowników przez scenariusze testowe na podstawie najczęściej zadawanych pytań i ocenić ich gotowość do samodzielnej pracy.

Samoobsługa to coraz popularniejszy trend. Około 71% klientów chce, aby firmy oferowały wsparcie za pomocą czatu, a nie tylko telefonicznie. 

Chociaż baza wiedzy może w pewnym stopniu zapewnić klientom opcję samoobsługi, sztuczna inteligencja może dodatkowo pomóc klientom w samodzielnym rozwiązywaniu problemów. Uczenie maszynowe i sztuczna inteligencja mogą wyczuć wzorce ludzkich zachowań i nauczyć się najlepszych sposobów wyszukiwania odpowiedzi przez klientów.

O ile automatyzacja pozwala zoptymalizować procesy, warto mieć świadomość, że sztuczna inteligencja dodatkowo może poprawić ogólne wrażenia klientów, czasem znacznie bardziej niż konsultanci korzystający z samych tradycyjnych procesów. Oto kilka przykładów możliwości rozwiązań AI:

1. Personalizacja wrażeń użytkowników

Sztuczna inteligencja potrafi szybko analizować dane i dostosowywać odpowiedzi do indywidualnych klientów. Na przykład AI może zidentyfikować lokalizację klienta i zaproponować mu produkty lub usługi dostępne lokalnie. AI może również analizować dane poszczególnych klientów, aby zapewnić jeszcze większy stopień personalizacji.

2. Poprawa interakcji z klientami

Sztuczna inteligencja pomaga również pracownikom działu obsługi klienta w efektywniejszym wykonywaniu zadań. AI może podsumowywać interakcje podczas przekazywania spraw, ułatwiając konsultantom sprawniejszą orientację i szybsze rozwiązywanie problemów. Ponadto, gdy wirtualni agenci AI obsługują większość zapytań, konsultanci mogą się skupić na doskonaleniu umiejętności, aby zapewniać wyjątkowe wrażenia związane z obsługą klienta.

Sztuczna inteligencja może szybko analizować dane i dostosowywać odpowiedzi do indywidualnych klientów. Na przykład dzięki sztucznej inteligencji obsługa klienta może brać pod uwagę lokalizację klienta i oferować dostępne lokalnie produkty lub usługi. Sztuczna inteligencja może również analizować dane poszczególnych klientów, aby osiągnąć jeszcze większy stopień personalizacji.

Sztuczna inteligencja do obsługi klienta pomaga również pracownikom skuteczniej wykonywać zadania. Może zbierać informacje o przekazywanym połączeniu w celu szybszego rozwiązania problemu. Ponadto, gdy chatboty oparte na AI obsługują podstawowe zapytania, pracownicy mogą skupić się na bardziej złożonych sprawach i zapewniać doskonałe wrażenia z obsługi klienta.

Sztuczna inteligencja zapewnia też korzyści konsultantom, ponieważ pomaga im w osiąganiu sukcesów i kształtowaniu mniej stresującego środowiska pracy. Dzięki niej można osiągnąć następujące cele:

1. Zapobieganie wypaleniu

Praca konsultanta w dziale obsługi klienta obejmuje wiele czynników stresogennych, takich jak długie kolejki klientów czekających na pomoc czy tykający zegar rejestrujący czas rozwiązywania problemów. Zbyt długa praca w stresie prowadzi do wypalenia. Sztuczna inteligencja może zapewnić klientom opcje samoobsługowe, skracając kolejki i pomagając pracownikom uniknąć wypalenia.

2. Usprawnianie przepływów pracy

Sztuczna inteligencja przeznaczona do obsługi klienta ułatwia zapewnianie optymalnych wrażeń związanych ze wsparciem na kilka sposobów, takich jak: 

• Automatyzacja zadań w celu ograniczenia ilości pracy po zakończeniu rozmowy, takiej jak podsumowywanie interakcji i sporządzanie notatek po rozmowie. 
• Zapewnienie konsultantom szybkiego dostępu do potrzebnych informacji, aby mogli bardziej efektywnie pomagać klientów i skrócić średni czas obsługi zgłoszeń. 

Kiedy przedstawiciele obsługi klienta mają długą kolejkę klientów czekających na pomoc i tykający zegar, który rejestruje czas rozwiązania problemu, praca może okazać się bardzo stresująca. Zbyt wiele godzin stresu prowadzi do wypalenia. Sztuczna inteligencja może zapewnić klientom opcje samoobsługowe, aby skrócić kolejki i pomóc pracownikom uniknąć wypalenia.

Kiedy sztuczna inteligencja automatyzuje zadania i zapewnia pracownikom szybki dostęp do potrzebnych informacji, każda interakcja jest szybsza i bardziej wydajna. Klienci doceniają krótki czas oczekiwania, a przedstawiciele doceniają szybkie rozwiązanie.

Sztuczna inteligencja daje liczne korzyści w obszarze obsługi klienta, w ostatecznym rozrachunku podnosząc wydajność i produktywność oraz poprawiając wrażenia klientów. W sytuacji, gdy 3 na 4 konsumentów deklaruje, że rozmawia z innymi o pozytywnych lub negatywnych doświadczeniach związanych z obsługą klienta, obsługa oparta na sztucznej inteligencji, która pomaga w kształtowaniu pozytywnych interakcji, staje się dla firm kluczowym czynnikiem wyróżniającym. W rezultacie korzyści firm związane ze stosowaniem sztucznej inteligencji w obsłudze klienta obejmują następujące aspekty:

1. Redukcja kosztów i optymalizacja zasobów

Wdrożenie sztucznej inteligencji oszczędza czas, umożliwia samoobsługę i zmniejsza zapotrzebowanie na nadgodziny wśród konsultantów, a jednocześnie zapewnia znakomitą obsługę klienta. Ponadto rozbudowa możliwości za pomocą technologii AI jest bardziej opłacalna niż zatrudnianie nowych konsultantów, a w przypadku ewentualnego zmniejszenia zapotrzebowania na skutek spowolnienia gospodarczego firma może ograniczyć wykorzystanie sztucznej inteligencji bez potrzeby redukcji etatów.

2. Całodobowe wsparcie

Klienci miewają pytania i potrzebują pomocy przez całą dobę – nie chcą czekać na obsługę do czasu otwarcia firmy. Sztuczna inteligencja może pracować przez całą dobę i jest dostępna za pośrednictwem połączeń telefonicznych, chatbotów na stronie internetowej, mediów społecznościowych lub takich aplikacji jak Facebook Messenger. Klienci mogą uzyskiwać odpowiedzi o najdogodniejszych dla siebie porach. Ponadto sztuczna inteligencja do obsługi klienta pomaga konsultantom uniknąć nagłego wzrostu liczby zapytań o godzinie 9 rano.  

3. Predykcyjne spostrzeżenia

Firmy korzystają ze sztucznej inteligencji, aby poznać bieżący stan rzeczy: aktualny status projektu, wskazówki dotyczące procedury czy stan zaawansowania produktów w procesie wytwarzania lub dostawy. Jednak poza analityką opisową sztuczna inteligencja może również dostarczać przewidywań i powinna być częścią ogólnej firmowej strategii obsługi klienta. Przykładowo AI może wyjść poza powierzchowne raportowanie, identyfikując ukryte wzorce w danych klientów, wskazując wczesne sygnały rezygnacji i ujawniając prawdopodobne rezultaty. Ułatwia to liderom podejmowanie szybszych i rozsądniejszych decyzji, które polepszają wydajność i zadowolenie klientów.

4. Proaktywne wsparcie 

Dzięki sztucznej inteligencji zespół obsługi klienta może przekształcić swoją strategię z reaktywnej na proaktywną. W rzeczywistości AI jest w stanie zapewnić wgląd w informacje, których klienci mogą potrzebować na podstawie zakupionych produktów lub otrzymanych usług. Na podstawie tych danych klientom mogą być wysyłane przypomnienia o konieczności podjęcia określonych działań bez potrzeby ich kontaktu z obsługą klienta. Na przykład AI może wysłać klientowi ostrzeżenie, że wkrótce może mu się skończyć określony produkt i nadszedł czas na złożenie ponownego zamówienia.

Te drobne z pozoru akcenty pokazują klientowi, że firma o niego dba, i mogą się przyczynić do przekształcenia przeciętnych interakcji w niezapomniane doświadczenia. 

5. Podejmowanie decyzji przez klienta

Konsumenci znają już tradycyjnych wirtualnych agentów opartych na sztucznej inteligencji, którzy odpowiadają na ich pytania i pomagają wykonywać proste czynności. W związku z rozwojem możliwości platform AI wirtualni agenci obecnie radzą sobie z bardziej złożonymi zapytaniami. Mogą również poprowadzić klienta przez proces podejmowania decyzji, aby pomóc mu w dokonaniu zakupu, z którego będzie najbardziej zadowolony, lub wybrać usługę optymalnie odpowiadającą jego potrzebom.

Wdrożenie sztucznej inteligencji oszczędza czas, umożliwia samoobsługę i zmniejsza zapotrzebowanie na nadgodziny wśród pracowników, jednocześnie zapewniając doskonałą obsługę klienta. Ponadto rozszerzanie operacji obsługi klienta za pomocą technologii sztucznej inteligencji jest bardziej opłacalne niż zatrudnienie nowych pracowników, a w przypadku zmniejszenia popytu z powodu spowolnienia gospodarczego firma może ograniczyć wykorzystanie sztucznej inteligencji bez potrzeby redukcji etatów.

Kiedy klienci mają pytania lub potrzebują pomocy, nie chcą czekać na godziny pracy. Sztuczna inteligencja może pracować przez całą dobę i być dostępna za pośrednictwem połączeń telefonicznych, chatbotów na stronie internetowej, mediów społecznościowych lub aplikacji takich jak Facebook Messenger. Klienci mogą uzyskać odpowiedzi, gdy jest to dla nich najwygodniejsze, a sztuczna inteligencja do obsługi klienta pomaga pracownikom uniknąć przypadających na około 9:00 porannych godzin szczytu aktywności.  

Firmy używają sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego, aby dowiedzieć się różnych rzeczy – poznać obecny status projektu, wytyczne w procesie i sprawdzić, czy produkty znajdują się w produkcji, czy w dostawie. Poza analizami opisowymi sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe mogą również zapewniać przewidywania powinny stać się częścią ogólnej strategii obsługi klienta. Sztuczna inteligencja może na przykład wydobywać dane w celu generowania potencjalnych klientów dla zespołu sprzedaży, analizować interakcje w poszukiwaniu oznak, że klient może wypowiedzieć umowę w przypadku braku interwencji, i zapewnić liderom prawdopodobne wyniki inteligentnego podejmowania decyzji. 

Dzięki sztucznej inteligencji zespół obsługi klienta może zacząć działać proaktywnie, a nie reaktywnie. W rzeczywistości sztuczna inteligencja może zapewnić wgląd w informacje, których klienci mogą potrzebować na podstawie zakupionych produktów lub otrzymanych usług.

Oczekiwanie, aż klienci skontaktują się z zespołem obsługi klienta, nie będzie konieczne. Zespół może inicjować i kontrolować interakcje oraz zapewnić świetne doświadczenia klientów.

Konsumenci znają wirtualnych asystentów opartych na AI, którzy odpowiadają na ich pytania i pomagają im wykonywać proste zadania. W miarę rozwoju możliwości platform sztucznej inteligencji wirtualni asystenci mogą przeprowadzać klientów poprzez proces podejmowania decyzji, aby pomóc im dokonywać zakupów, z których będą najbardziej zadowoleni, podejmować decyzje dotyczące napraw i wymiany lub wybrać najlepszą ofertę usług dla ich potrzeb.

Platformy sztucznej inteligencji do obsługi klienta różnią się ceną, ale wiele jest oferowanych za pośrednictwem modelu SaaS – pobierana jest miesięczna opłata bez konieczności ponoszenia nakładów inwestycyjnych.

Oczywiście każda firma musi wziąć pod uwagę swój budżet i problemy, które zamierza rozwiązać za pomocą sztucznej inteligencji. Należy jednak pamiętać, aby uwzględnić całkowity koszt posiadania dotyczący obsługi klienta i rozważyć koszty rozwiązania AI w stosunku do innych opcji, w tym zatrudnienia dodatkowych pracowników. Koszty sztucznej inteligencji prawdopodobnie wypadną korzystniej.

Wprowadzenie sztucznej inteligencji w obszarze obsługi klienta wymaga starannego zaplanowania. Najpierw musisz określić zadania, które AI będzie wykonywać w Twojej firmie, oraz dane potrzebne do szkolenia platformy, takie jak integracja z bazą wiedzy lub systemem zarządzania obsługą klienta. 

Praca z odpowiednim dostawcą platformy AI do obsługi klienta może ułatwić ten proces, ponieważ otrzymasz wskazówki i wsparcie potrzebne do pomyślnego wdrożenia.  

Zoom Virtual Agent to doskonały krok w kierunku obsługi klienta opartej na sztucznej inteligencji. Zoom Virtual Agent – samoobsługowe rozwiązanie oparte na strukturze agentowej AI, pomagającej w zapewnianiu stałej, proaktywnej opieki – nie tylko odpowiada, ale wykonuje celowe działania, aby zaspokoić potrzeby klientów. Zoom Virtual Agent integruje się również z różnymi systemami CRM, systemami zgłoszeń i platformami CCaaS, ułatwiając stworzenie inteligentnego, połączonego i ujednoliconego środowiska komunikacji. 

Już dziś skontaktuj się z ekspertem, aby poznać wszystkie sposoby na podniesienie poziomu obsługi klienta w Twojej firmie.