리더가 AI를 이용해 디지털 직원 경험을 개선할 수 있는 7가지 방법

최고의 기업은 경쟁이 치열한 시장에서 스스로를 차별화하기 위해 고객에게 탁월한 경험을 제공하는 데 심혈을 기울입니다. 그러나 그러한 경험을 외부에 제공하려면 먼저 내부부터 살펴야 합니다. 최고의 인재를 유치 및 유지하기 위해 조직은 강력한 문화를 내세울 수 있어야 하며, 디지털 직원 경험은 직원의 만족도와 참여도, 생산성을 유지하는 데 필수가 되고 있습니다.

Zoom을 비롯해 수많은 조직에서는 직원을 지원하고 더 효과적인 업무 수행을 돕기 위한 방법으로서 AI 도구를 만들고 있습니다. 제 경우를 예로 들어 설명하자면 최근 미팅에 참석할 수 없었을 때 Zoom의 새로운 AI 기능 중 하나를 사용하여 제가 해야 하는 업무를 완벽하게 파악할 수 있었습니다. Zoom의 미팅 요약 기능 덕분에 논의된 주제에 대한 간략한 개요와 제가 몇 분 내에 완료할 수 있는 작업 항목을 전달받아 시간을 절약할 수 있었고 팀은 다음 단계로 넘어갈 수 있었습니다.

한편 직원은 AI로 작업이 자동화되면 자신의 역할이 불필요해질 수 있다고 당연히 걱정하게 됩니다. 이러한 불안을 헤아리고 AI를 업무 공간에 효과적으로 포함시키는 방법을 파악하는 일은 오늘날 수많은 고용주의 고민입니다. 

저는 최근 Work Transformation Summit에서 Zoom의 고객인 Asurion의 최고 정보 책임자 Casey Santos, Kaiser Permanente의 가정용 원격 의료 기술 담당 부사장 David Strickland, 그리고 Mercer의 디지털 HR 전략 담당 수석 파트너이자 글로벌 리더인 Jason Averbook과 함께 이들이 AI를 사용하여 디지털 직원 경험을 개선한 방법에 대해 논의했습니다. 다음은 몇 가지 핵심 내용입니다.

"저희는 컨텍 센터 직원이 더욱 빠르게 답변을 찾아 고객에게 더 개인화된 서비스를 제공할 수 있도록 AI를 활용해 왔습니다." - Casey Santos, Asurion 최고 정보 책임자

Casey의 설명에 따르면 Asurion에서는 AI를 통해 직원이 고객의 요구 사항에 더 빨리 응답할 수 있어 모두의 만족도가 높아진다고 합니다. 또한 Asurion은 내부적으로 챗봇을 사용하여 직원이 셀프 서비스 모델로 IT와 관련된 일상적 질문 또는 작업에 대한 지원을 받을 수 있도록 합니다. 

단, 챗봇은 사무적인 업무를 대체하지 않습니다. 오히려 직원이 시간을 확보하여 사람의 손길이 필요한 더 복잡한 상담을 처리할 수 있도록 하며, 이는 직원 경험과 문화에 긍정적인 효과를 불러옵니다. "챗봇은 사람들에게 더 쉽고 효과적으로 도달할 수 있도록 도와줍니다."라고 Casey는 설명합니다. 

"직원이나 고객에게 '당신이 누구인지, 당신에게 어떤 문제가 있는지 잘 알고 있어요'라고 말할 때마다 관계는 더욱 깊어집니다." - David Strickland, Kaiser Permanente 원격 의료 및 홈 케어 기술 부문 부사장

생성형 AI를 이용하면 팀이 학습과 트레이닝용 콘텐츠를 제작하느라 보내는 그 수많은 시간을 단 몇 분으로 줄일 수 있습니다. 또한 콘텐츠를 직원의 특정 역할, 목표, 경력 진로에 맞출 수 있어 훨씬 효과적입니다. 

"AI 덕분에 이전과 완전히 달리 상대가 누구이고 무엇을 하며 어디에 있었고 조직에서 지향하는 바가 무엇인지를 기반으로 콘텐츠를 개인화할 수 있습니다."라고 Jason은 말했습니다. Jason은 조직이 생성형 AI에 우선 순위를 두고 기존의 인트라넷이나 직원 포털을 진정한 대화형 디지털 직원 경험으로 끌어올리고 있다고 덧붙였습니다. 고용주는 직원의 업무 및 소통 방식에 대해 알게 된 점과 데이터를 활용하여 직원을 '이해'하는 디지털 도구를 만들어 직원이 최대한 효율적이고 효과적으로 일하도록 권장 사항을 제공할 수 있습니다.

"기술은 HR이나 IT 분야를 잘 모르는 직원, 관리자, 리더들도 쉽게 사용할 수 있어야 합니다. 즉 인간의 언어로 소통할 수 있어야 합니다. - Jason Averbook, Mercer 디지털 HR 전략 담당 수석 파트너 겸 글로벌 리더

이전 기술에서는 직원이 자신에게 필요한 정보를 얻기 위해 어떠한 키워드를 사용해야 할지 알아야 했고, 그러한 키워드는 직관적이지 않을 때가 많았습니다. 예를 들어 "부양 가족 추가" 또는 "육아 휴직"과 같은 키워드를 검색할 때, 이전에는 어떻게 검색했을지 생각해 보세요.

생성형 AI는 이전에는 없었던 방식으로 사람들이 기술과 대화할 수 있는 가능성을 열어주었습니다. Jason은 대규모 언어 모델이 HR 또는 IT의 전문 용어가 아니라 직원이 말하는 방식을 이해할 수 있다는 점을 언급했습니다. 이제 사람들은 "임신"이라고 검색하면 자신의 정보를 업데이트할 때 복지 혜택에 관한 자세한 내용 또는 지침을 얻을 수 있습니다. 이러한 대화형 정보 교환은 기술에 대한 신뢰를 구축하고 채택을 유도하는 데 도움이 됩니다.

"우리 회사에서는 다섯 세대가 함께 일하고 있습니다. 어떤 사람들은 디지털 이민자이고, 또 어떤 사람들은 디지털 원주민입니다. 어떤 이들에게는 이러한 도구와 기술이 자연스럽게 다가와 지속적인 혁신, 학습, 실험으로 이어지지만, 다른 이들에게는 변화가 쉽지 않습니다." - Jason Averbook, Mercer 디지털 HR 전략 담당 수석 파트너 겸 글로벌 리더

AI는 전례 없는 속도로 진화하고 있습니다. 이 기술이 제공할 수 있는 이점을 활용하려면 Jason이 언급한 "변화 가능성", 즉 변화에 열린 마음가짐이 필요합니다.

이는 새로운 것을 시도하고 혁신하면서 빠르게 실패하는 것을 의미합니다. 이러한 생각은 일부 기업에 두려움으로 다가올 수 있습니다. 그러나 AI 기능이 기하급수적으로 증가하는 상황에서 파일럿과 실험을 수행하도록 독려하는 회사는 발전 속도를 따라가는 위치를 점하는 반면 ChatGPT와 같은 기술을 사용하지 못하게 하거나 제한하면서 기존의 접근 방식을 취하는 회사는 뒤처질 것입니다.

"직원을 진정으로 지원하려면 우리가 해결하려는 문제나 추구할 수 있는 기회에 중점을 두어야 합니다." David Strickland, Kaiser Permanente 원격 의료 및 홈 케어 기술 부문 부사장

실험을 수용한다고 해서 무분별한 접근 방식으로 조직을 위험에 노출시키는 것이 아닙니다. 물론 이는 어디서부터 시작할지 모르면 어려운 일일 수 있습니다. Jason은 기업이 직원과 비즈니스에 가장 큰 영향을 미치는 일에 중점을 두기 위해 "조직으로서 우리가 원하는 업무 방식에 따라 이러한 도구를 어떻게 사용할 것인가?"라고 자문해 보도록 권했습니다.

"첫 번째 단계는 반드시 성공해야 합니다. 대상 고객이 이전과는 다른 기대치를 가지고 있기 때문에 최소 실행 가능 제품(MVP)이 아니라 최소로 사랑받을 수 있는 제품을 목표로 해야 합니다." - Jason Averbook, 디지털 HR 전략 담당 수석 파트너 겸 글로벌 리더, Mercer

그러나 새로운 기술을 너무 빨리 구현해도 위험할 수 있습니다. 문제가 모두 해결되지 않은 제품에서 직원이 한 가지 나쁜 경험을 하면 향후 기술이 개선되어도 사용을 꺼릴 수 있습니다. Jason은 최소 실행 가능 제품은 직원의 높은 기대치를 충족하지 못할 수 있으므로 고용주는 "최소 만족 가능 제품"을 목표로 해야 한다고 권장했습니다.

"우리는 일상 업무에서 벗어나 더 창의적이고 독창적인 업무에 집중할 수 있게 될 것입니다. 즉, 스스로를 비즈니스 주체로서, 파트너로서, 또 사람으로서 구분 짓게 될 것입니다."- Casey Santos, Asurion 최고 정보 책임자

Jason이 설명한 구분에 따르면, 일에는 손으로 하는 일, 머리로 하는 일, 마음으로 하는 일의 세 가지 유형이 있습니다. Jason은 AI가 손으로 하는 일(예: 학습 과정, 새로운 HR 정책 또는 직무 설명을 위한 콘텐츠를 만드는 등 시간이 많이 걸리는 작업)를 구성하는 연구조사 및 처리 업무를 대체할 것이라고 예측했습니다. 

이에 따라 우리는 비즈니스 성장 방법과 같은 머리로 하는 일을 비롯해 조치 및 결정에 공감을 불러일으키는 마음으로 하는 일에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

"모두가 조직을 위해 중요한 일을 추구할 기회를 갖게 될 것입니다."라고 David는 덧붙였습니다.

Work Transformation Summit에서 고객과 나눈 이러한 대화는 업무 방식이 변화하고 있다는 한 가지 확실한 사실을 뒷받침해주었습니다. Jason이 예측한 대로 생성형 AI는 진정한 업무 혁신을 가져올 것입니다. 이러한 혁신은 단순히 한 기술에서 다른 기술로 전환하는 것이 아니라 업무의 방식과 의미를 발전시키는 것입니다.

새로운 기술과 디지털 직원 경험이 사람들에게 미치는 영향을 계속 파악하면서 AI를 신중하게 채택하는 일은 리더인 우리의 책임입니다. 어디서부터 시작해야 할지 막막할 수 있고 첫 시도가 제대로 성과를 내지 못할 수도 있습니다. 하지만 중요한 점은 시도하는 것입니다. 변화가 우리의 눈앞에 다가오고 있는 지금, 변화에 대해 열린 마음을 가져야 합니다.

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