AI를 통한 인력 참여 관리(WEM): 성공을 이끄는 5단계

저는 Zoom의 글로벌 CX 솔루션 엔지니어링 부문 책임자로서, 기업이 AI를 이해하고 비즈니스에 AI를 구현할 수 있는 실용적인 방법을 찾도록 돕는 일에 집중합니다. AI가 차세대 컨텍 센터의 필수 요소로 급부상하는 가운데 얼마 전 컨텍 센터의 옹호자이자 Solid Rock Consulting의 CEO인 Juanita Coley를 만나 Juanita가 열정을 쏟는 전문 분야인 인력 관리(WFM)에 대한 이야기를 나누었습니다. 더 구체적으로는, 인력 참여 관리(WEM)에 관한 논의와 함께 이를 새로운 AI 시대에 맞춰 WEM을 인력 관리(WFM) 및 인력 최적화(WFO)와 성공적으로 통합하는 방법을 들어 봤습니다.

인터뷰에서 Juanita는 사례 간의 차이점을 설명하고 많은 기업이 직면하고 있는 복잡한 문제들을 하나씩 풀어 줍니다. Juanita가 이야기하는 실용적인 인사이트와 5가지의 간단한 핵심 프레임워크를 활용한다면 기업은 컨텍 센터의 인력 관리와 관련된 모든 영역에서 한발 앞서 나갈 수 있을 것입니다.

질문: Juanita 님, 안녕하세요. 우선 Juanita 님을 잘 모르시는 분들을 위해 인력 관리 및 컨텍 센터 부문에서 어떤 역할을 맡고 계신지 간략하게 소개해 주시겠어요?

10대 엄마였던 전 일선에서 전화를 받는 일을 하며 인력 관리라는 여정에 첫발을 내딛게 되었어요. 당시에 우연히 인력 관리 사용자 가이드를 보게 되면서 인력 관리에 대해 독학으로 배워 보겠다는 열정이 생겼죠. 그때부터 United Healthcare, Walgreens 같은 주요 기업들과 함께 일하면서 경력의 꽃을 피우게 되었습니다. 현재 Solid Rock Consulting의 설립자로서 전 세계에서 여러 조직을 이끌고 있으며, 기업이 인력 관리 전략에 주력하면서 컨텍 센터 운영을 최적화할 수 있도록 지원하고 있습니다.

질문: Juanita 님의 여정을 되돌아봤을 때 인력 관리 환경이 어떻게 발전해 왔는지, 그리고 이 분야에서 AI가 어떤 혁신적인 역할을 하는지 말씀해 주시겠어요?

이 일을 해 오면서 수많은 변화를 겪었습니다. 처음 상담원으로 근무했던 시기부터 전 세계 인력 관리 팀을 이끄는 지금까지, 컨텍 센터가 역동적으로 바뀌어 가는 모든 과정을 직접 지켜봐 왔죠. 수십 년간 다양한 컨텍 센터와 함께 일하면서 반복되는 문제가 드러났는데요. 인력 관리(WFM), 인력 참여(WEM), 인력 최적화(WFO)를 모두 같은 개념으로 생각하다 보니 각각의 고유한 이점을 제대로 누리지 못하는 경우가 많았습니다. 실제로 인력 또는 직원이 고객 경험(CX)에 직접적인 영향을 미칩니다. 직원 경험(EX)이 훌륭할수록 더 나은 고객 경험을 제공할 가능성이 훨씬 커지는데요. 하나를 놓치면 두 가지 모두를 잃게 됩니다. 이 점을 깨닫고 나니 직원 경험의 중요성을 비롯하여 WFM, WEM, WFO의 각 차이점을 강조하는 교육과 의도적 전략을 구현하는 데 전념해야겠다고 다짐하게 됐습니다. 

제 철학을 뒷받침하는 핵심적인 신념은 사람이 중요하다는 것입니다. AI를 접목시키면 직원들의 영향력이 훨씬 커지게 되는데요. AI를 통해 혁신적 우위와 독보적인 잠재력을 더하여 인력 관리 전략을 강화할 수 있습니다.

질문: WFM, WEM, WFO를 구분하는 것이 중요하다고 강조하셨는데요. 그렇다면 조직에서 특별히 AI를 통합했을 때 이러한 구분을 어떻게 활용할 수 있을까요?

WFM부터 말씀드리겠습니다. WFM의 중심 개념은 적절한 인력 또는 리소스가 적절한 기술을 갖추고 적절한 시기와 영역에 배치되도록 하는 것입니다. 전술적 결과물에는 데이터 분석, 예측, 실시간 성과 지표 등이 있습니다. 반면 WEM의 중심 개념은 게임화, 코칭, 피드백을 통해 인력을 준비시키고 역량을 강화하며 참여를 유도하는 것입니다. 마지막으로 WFO는 통화 품질 분석, 참여 인력 강화, WFM과 WEM에서 시작된 프로세스 최적화와 같은 관행을 통합합니다. 여기서 핵심은 각각의 강점을 인지하고 목적에 맞게 활용하는 것인데요. 각 차이점을 명확히 알고 있으면 더 전략적으로 AI를 접목시킬 수 있습니다.

질문: WEM에서는 AI로 완화, AI로 지원, AI로 자동화라는 세 가지 AI 접근 방식이 있군요. AI를 인력 전략에 책임감 있고 효과적으로 통합하기 위해 이 접근 방식을 어떻게 도입할 수 있을까요?

가장 우선적으로 신중하게 계획을 세우세요. 계획을 세울 때는 앞으로 어떤 일이 일어날지, AI는 어떤 일을 할 수 있을지, 비즈니스에 AI를 어떻게 적용할지에 대해 반드시 고민해 봐야 합니다. Maya Angelou의 말대로 “어디를 거쳐 왔는지 알지 못하면 지금 어디로 가고 있는지 전혀 알 수 없습니다." 그러니 여러분의 컨텍 센터 비즈니스를 철저하게 알아보고 목표와 요구사항을 파악한 다음, AI를 성공적으로 도입하기 위해 준비할 영역에 대한 계획을 세우세요. AI 도입에는 AI로 완화, AI로 지원, AI로 자동화의 세 가지 범주를 고려할 수 있습니다. 

AI로 완화란 컨텍 센터 상담원의 부담을 덜어주는 AI를 의미합니다. 비밀번호 재설정과 같은 간단한 작업을 AI가 대신 처리하면 자동으로 관련 통화량이 감소되는 것처럼 말이죠. AI를 활용하여 업무 중에 받는 통화량을 줄이면 상담원이 더 복잡한 문의를 처리하는 데 더 집중할 수 있게 됩니다. 

지식 관리와 관련해서는 AI로 지원이 필요합니다. Zoom AI 엑스퍼트 어시스트와 같은 제품은 상담원이 문의에 응답할 때 참조할 수 있는 상황별 답변을 자동으로 표시합니다. 예를 들어 고객이 전화를 걸어 “이런 프로모션이 있다고 얘기를 들었는데요.”라고 문의했지만 상담원은 "프로모션에 대해 전혀 들은 바가 없는데"라고 생각했다고 가정해 보겠습니다. 그런데 잠시 후에 고객의 질문에 맞춰 상담원 화면에 프로모션에 관한 세부 정보가 자동으로 표시되는 거예요. 기가 막히죠! 이게 바로 AI로 지원입니다.

AI로 자동화는 자동 채점이나 통화 요약과 같은 작업이 필요한 경우에 매우 적합합니다. 이를 통해 백오피스 프로세스를 간소화하고 전반적인 운영 효율성을 높일 수 있습니다. 

초기 계획에서 설정한 조직의 특정 요구사항과 목표에 맞춰 세 가지 접근 방식을 조정한다면 AI를 성공적으로 통합할 수 있습니다. 

질문: WEM에서 AI를 계획할 때 5가지 핵심 프레임워크는 무엇이며, 이러한 프레임워크로 어떻게 문제를 해결할 수 있을지 설명해 주시겠어요?

가장 중요하게 생각해야 할 것은 CX와 EX 결과입니다. 고유한 방식으로 고객에게 서비스를 제공하는 것이 여러분의 목표라면 조직이 채용하는 직원의 관점으로 고객 경험을 고민해야 합니다. 그렇습니다. 고객을 파악하고 고객의 요구사항을 이해해야 하는 동시에 상담원과 상담원의 운영 방식도 파악해야 하는 것이죠. AI를 고려할 때 좋은 데이터가 없다면 그것은 인공 지능이 아니라 그냥 무지한 지능인 것입니다.

구현한 AI의 ROI를 실현하려면 다음과 같은 단계를 수행해야 합니다. 

1. 검토 프로세스 개선: 모든 영역을 자동화할 수는 없습니다. EX와 CX를 이해한 후에 세 가지 AI 접근 방식 중에서 어떤 방식을 어떤 영역에 적용할지 파악하세요.
2. 데이터 무결성: 데이터를 이해하는 데 도움이 되는 다음과 같이 질문을 던져 보세요. 우리 데이터는 어디에 있나요? 이 데이터 소스의 출처는 어디인가요? 웹 채팅에서 가져왔나요, 아니면 다른 곳에서 가져왔나요?
3. 데이터 최적화: 이 단계에서는 WFM, WEM, WFO에서의 AI를 살펴보고 설계와 구현을 준비합니다. 다음 질문에 대해 생각해 보세요. AI를 어떻게 활용할 것인가요? 인간이 개입해야 할 영역은 어디인가요? 어떤 영역을 자동화할 것인가요?
4. 설계 및 구현: 이 단계에서는 파악한 문제에 대해 조치를 취하고 그러한 모든 영역에 AI를 설정합니다. 
5. 몰입도 높은 환경 조성: 발전하고 변화하는 비즈니스에 맞춰 접근 방식도 발전하고 변화해야 합니다. 이 점을 염두에 두고 AI 전략을 지속적으로 검토하면서 필요한 경우에 조정하세요.

지금까지 살펴본 것이 바로 AI를 성공적으로 구현하여 그 이점을 적용하고 극대화하기 위한 기초적이고 근본적인 프레임워크입니다. 이렇게 하면 운영 효율성과 고객 만족도를 크게 향상할 수 있습니다.

질문: Juanita 님, 영향력 있는 AI 기반의 WEM 전략이 가진 혁신적인 위력에 대해 마지막으로 하고 싶은 말씀이 있으신가요?

할 말이 너무나도 많지만 끝으로 몇 가지 말씀드리자면 가장 먼저 CX와 EX 목표를 명확하게 정의하는 작업부터 해야 합니다. 목표를 달성하는 데 필요한 기술을 판별하기 전에 어느 방향으로 가고자 하는지 이해하세요 프로세스를 철저하게 검토하면서 데이터 무결성을 최적화하세요. AI를 활용할 때는 완화, 지원, 자동화 등의 목적에 따라 책임감을 갖고 요구사항에 맞게 접근 방식을 조정하세요.

오래 전, 파티션 사이에 앉아 인력 관리 가이드를 읽던 시절에 AI 없이 무엇을 이뤄냈는지 하나씩 떠올려 봅니다. 요즘의 직원들이 마음껏 사용할 수 있는 것들은 무엇인지 생각해 보세요. 분명한 목적을 갖고 업무에 AI를 활용한다면 직원 경험과 고객 경험을 향상할 수 있는 힘을 갖게 됩니다. 이러한 마음가짐을 갖고 그 결정을 지지해 줄 좋은 파트너와 함께한다면 획기적인 변화를 맞이하게 될 것이라고 확신합니다 .

LinkedIn에서 Solid Rock Consulting의 CEO인 Juanita Coley와 글로벌 CX 솔루션 엔지니어링 부문의 책임자인 Amy Roberge가 나눈 전체 대화를 확인해 보세요.

Juanita에 관한 정보와 인력 관리 분야를 개선하기 위한 그녀의 용감한 여정을 알아보세요.

Zoom 인력 참여 관리, Zoom Contact Center, 및 Zoom 가상 에이전트를 자세히 살펴보세요. 언제든지 Zoom에 문의해 주시면 선택하실 수 있는 옵션에 대해 자세히 안내해 드리겠습니다.