AI 혁신 전문가 Pascal Bornet이 말하는, 미래의 업무에서 성공을 거두는 데 필요한 3가지 역량

시선이 닿는 곳마다 AI 혁신이 사람과 세상을 어떻게 변화시킬 것인지에 대한 기사를 볼 수 있습니다. 인공 지능 분야가 얼마나 빠르게 바뀌는지 생각해 본다면 우리가 말하는 "미래의 업무"가 맹렬한 기세로 진화하고 있음이 분명합니다.

Zoom을 비롯하여 많은 기업이 수년간 AI를 사용하면서 사용자 경험을 개선하고 비즈니스 프로세스를 자동화하고 있습니다. 최근 몇 달 동안 챗GPT와 같은 LLM(Large Language Model) 경험이 급증하면서 AI 기술이 대세가 되었습니다. 수백만 사용자가 챗GPT로 질문하고, 대화를 이어가고, 이야기를 만들고, 시를 쓰고, 이메일 초안 작성이나 채팅/미팅 요약과 같은 일상 업무에도 활용합니다.

코딩, HR 프로세스, 콘텐츠 작성을 비롯하여 새로운 AI 혁신이 날마다 등장하며 지식 근로자가 점유하고 있던 영역까지 침범하고 있습니다. 하지만 사람들은 이러한 변화로 본인에게 어떠한 영향이 있을지에 대해 궁금해합니다. 새로운 기술의 시대에, 어떻게 하면 사람 간 연결을 최우선으로 둘 수 있을지는 우리 모두 고민하는 문제입니다.

사람 간 연결은 Zoom이 하는 일의 핵심이며 우리가 AI에 접근하는 방식도 크게 다르지 않습니다. 인공 지능에는 사람들이 중요한 업무에 전념하며 하나로 모일 수 있게 만드는 힘이 있습니다. Zoom은 AI 혁신을 통해 생산성을 증대하고, 팀원과의 협업을 강화하며, 고객과 소통하는 방식을 개선함으로써 여러분을 지원할 것입니다.

최근에 열린 Work Transformation Summit은 인공 지능과 사람 간 연결이 교차하는 지점을 중점적으로 다뤘습니다. AI 전문가이자 “Intelligent Automation”의 저자인 Pascal Bornet만큼 이 주제에 관해서 잘 설명해 줄 수 있는 사람은 없을 것입니다. 이 글에서는 Pascal Bornet과 기조 연설에서 나눈 대화를 재구성하여 AI의 가능성과 보다 의미 있는 작업에 활용할 수 있는 방법을 소개합니다.

자동화와 그로 인해 인간이 누리는 이점을 상당히 지지하시는 것으로 알고 있습니다. 어떤 사람들은 기술 낙관론자라고 부르기도 하죠. AI 혁신이 인간에게 줄 수 있는 이점과 업무에 미칠 영향에 대해 말씀해주세요.

제가 유난히 열정을 쏟는 것 중 하나가 기술을 통해 세상을 보다 인간적으로 만드는 것입니다. 저는 기술을 올바르게 사용하면 건강, 교육, 업무가 발전하면서 인성도 좋아진다고 믿습니다. 우리는 삶의 많은 시간을 일하는데 쓰지만 직원을 대상으로 한 설문조사에 따르면 85%가 넘는 근로자들이 업무를 통해 성취감을 느끼지 못한다고 합니다. AI를 통해 우리는 지식 근로자에서 인사이트 근로자로 나아갈 수 있습니다. 

인사이트 근로자란 무엇이며 어떤 노력이 필요할까요?

우리가 매일 반복하는 세 종류의 업무를 기술로 대폭 변화시키거나 영향을 줄 수 있습니다. 업무의 약 1/3을 차지하지만 비생산적인 회의와 쓸모없는 이메일은 생략할 수 있습니다. 또 다른 1/3을 차지하는 반복적인 거래 활동, 지루한 물류 업무는 자동화하면 됩니다.

상당한 업무가 생략되거나 자동화되면 인텔리전스와 관련된 활동에 주력할 수 있습니다. 바로 인간인 우리만 할 수 있는 활동을 말하죠. 이를테면 인사이트를 제시하고, 협업을 촉진하고, 의사를 결정하는 일들입니다. 이때 기술은 우리가 아이디어를 보강할 수 있도록 지원하는 역할을 합니다. 

생성형 AI는 인간과 기업이 아이디어 및 업무 방식을 보강할 수 있는 도구 중 하나입니다. 현재 기업에서는 이 기술을 어떻게 활용하고 있나요?

최근 몇 달 동안 기업에서 이를 훌륭하게 활용하고 있는 여러 사례들이 눈에 띄었습니다. 예를 들어, 마케팅 분야에서는 LLM으로 맞춤형 메시지를 작성하여 클라이언트에게 보내는 팀이 있었습니다. 재무 팀은 여러 자회사에서 보낸 수백 장에 이르는 재정 보고서를 처리하는 데 활용했습니다. HR 부서는 직원을 대상으로 한 맞춤형 교육을 제작하기도 했습니다. 제 개인적으로는 평소 연구할 때나 아이디어를 떠올릴 때 활용하곤 합니다.

이 기술이 가진 한계에 대해 당연하게 따라오는 우려들이 있습니다. 챗봇이 정확하지 않다거나 아예 지어낸 답변을 제공한다는 보고가 있죠. 챗GPT와 같은 생성형 AI를 사용할 때 유의해야 할 점은 무엇일까요?

제가 생성형 AI를 좋아하는 이유는 기술과 토론할 수 있다는 점입니다. 하지만 LLM이 내용을 이해하며 말하는 것은 아닙니다. 챗GPT를 사용하면 마치 기술과 내가 소통하는 것 같고, 무언가를 알고 말하는 것 같지만 사실은 여러 단어를 모아 배합할 뿐입니다. 따라서 이러한 시스템이 부정확하고 일관되지 않은 정보를 줄 수 있다는 점을 인식해야 합니다. 결국 이것도 수학적 시스템에 불과하기 때문이죠.

AI도 편견을 피하지는 못합니다. 무엇이 문제이며 피할 수 있는 방법이 있을까요?

AI 답변에 편견이 있을 수 있다는 점도 인지하고 있어야 합니다. 예를 들어, 챗GPT에게 의사에 관한 이야기를 요청하면 "그"로 지칭하며 의사를 남성으로 암시할 것입니다. 이러한 모델은 인간 데이터로 훈련되었기 때문에 인간인 우리가 가진 모든 편견이 반영됩니다. 하나의 출처에 있는 데이터만 사용하는 것은 아닌지 확인해야 합니다. 인간의 편견을 염두에 두고 비판적인 시각으로 데이터 패턴을 바라보는 것이 좋습니다. 우리가 비판적 사고를 길러야 할 이유죠.

비판적 사고 외에도 AI를 업무에 적용하고 통합하기 위해 길러야 할 역량은 무엇일까요?

새로운 시대에 맞춰 3가지 역량을 키워야 하는데 비판적 사고가 그중 하나입니다. 기술로 할 수 없고 우리만 할 수 있는 한 가지가 있습니다. 바로 주어지는 것에 대해 의문을 품는 것이죠. "이것이 믿을 만하다고 어떻게 확신할 수 있지? 전체적인 그림을 보여 주는 건가?"라고 의문을 가져볼 수 있습니다. 비판적 사고는 사실일 수도 있고 그렇지 않을 수도 있는 정보를 얻을 때 특히 필요합니다. 우리는 비판하고 의심할 수 있어야 합니다.

두 번째 역량은 관계 형성 능력입니다. 이 부분에서 컴퓨터는 절대로 인간보다 앞설 수 없습니다. 상대방이 무엇을 기대하는지 파악하는 공감 능력은 인간에게만 있기 때문입니다.

세 번째 역량은 창의력입니다. 여기서 말하는 창의력은 LLM으로 만드는 작업이 아닌 실제로 창조하는 능력입니다. 챗GPT는 기존의 여러 요소를 조합하여 스토리를 말할 수 있습니다. 창의력은 새로운 요소를 만드는 능력입니다. 우리는 생각으로 창조하지만 여기에는 각자의 고유한 성격, 배경, 개성도 관여합니다. 인간은 완전히 새롭게 창조할 수 있지만 인공 지능은 할 수 없습니다.

자동화 등으로 기업이 누리는 이점은 분명하지만, 본인의 업무에 미칠 영향에 대해 우려하고 있는 사람이 많습니다. 이러한 모든 AI 혁신 기술이 자신의 역할을 대체할 수 있다고 걱정하는 사람들에게 해주실 말이 있을까요?

인류 역사를 돌아보면 이전에도 이런 현상이 있었습니다. 새로운 기술이 발명되면 정리해고가 불가피했지만 더 많은 일자리가 창출되기도 했습니다. 지금의 AI 혁신 시대는 다를 것이라고 생각할 이유가 없다고 보는 사람들도 있습니다. 또 하나의 자동화일 뿐입니다.

하지만 이번에는 다를 것이라고 보는 의견도 있습니다. 과거에는 새로운 주제에 대해 재교육할 시간이 있었습니다. 이번에는 변화하는 속도가 매우 빠릅니다. 인공 지능의 역량이 기하급수적으로 발전하고 있습니다. 우리는 점점 복잡해지는 세상에 발맞춰 나가야 하고, 적응해야 하고, 습득하는 방법을 배워야 합니다.

앞서 말한 3가지 역량, 즉 비판적 사고, 관계 형성 능력, 창의력을 갖춘다면 기술로 대체하기 어려운 인력이 될 것입니다. 이 역량을 키우는 것은 어렵지 않습니다. 원래 있던 것을 다시금 활용하는 셈이니까요. 

20년 후의 미래 업무는 어떤 모습일까요?

기술은 반복 작업을 더 잘, 빠르게 수행하고 인간을 보강하여 부가 가치를 창출할 것입니다. 제가 바라는 것은 기본 소득과 같은 메커니즘을 통해 가치를 공평하게 나누는 것입니다. 우리는 기술이 주는 이점을 부자만 누리며 풍요로워지는 미래를 꿈꾸지 않습니다. 기술과 함께하는 미래는 우리 모두의 것이며 그 누구도 소외될 수 없습니다. 좋은 점이 있다면 기술로 인해 지루한 작업에서 해방될 수 있으므로 미래에는 우리가 직접 참여하는 업무가 줄어드는 세상이 올 수 있습니다. 기본적으로 인간이 누려야 하는 여가, 가족, 친구를 위한 시간을 더 많이 확보할 수 있습니다!

소중한 인사이트를 공유해 주신 Pascal에게 감사의 인사를 전합니다. 더 자세한 대화를 살펴보며 Zoom의 고객들이 업무에 AI를 어떻게 통합하고 있는지 알아보려면 Work Transformation Summit을 온디맨드로 확인해 보세요.