AI, 리더십, 직장 내 신뢰 문화 조성에 대한 인사이트

오늘날 비즈니스 리더는 기하급수적으로 증가하는 AI 기능 및 채택부터 세계적인 외부 요인에 이르기까지 끊임없이 변화하는 환경에 직면해 있습니다. 그래도 한 가지 변하지 않는 사실이 있습니다. 바로 사람이 조직의 가장 중요한 자산이라는 것입니다. 직원 경험과 참여에 대한 높은 관심은 직원이 성공할 수 있는 문화를 구축하는 일이 고용주에게 얼마나 중요한지 보여줍니다.

PwC 인력 혁신 실행 부서의 리더인 Antonia(Toni) Cusumano는 세계 각지의 조직과 협업하여 직원의 잠재력을 활용해 비즈니스 목표를 달성할 수 있도록 돕고 있습니다. Toni는 최근 Zoom의 Work Transformation Summit에서 Zoom의 최고 운영 책임자인 Aparna Bawa와 함께 인력 역학, 직원 이탈로 인한 실질적인 비용, 현재와 미래의 리더가 성공하는 데 필요한 기술에 대해 논의했습니다.

여기에서는 Toni와 대화를 이어 가며, 다음 주제에 대해 심도 있게 알아보고자 합니다.

• 조직 내에서 신뢰 문화를 조성하는 방법과 신뢰가 무너졌을 때 이를 다시 구축하는 방법을 알아봅니다.
• 직원 성과에서 한 걸음 더 나아가 직원의 성장을 측정하고 지원하는 방법을 알아봅니다.
• AI가 인력을 어떻게 변화시키고 있는지, 그리고 AI를 성공적으로 구현하기 위해 조직이 고려해야 할 사항은 무엇인지 알아봅니다.
• 훌륭한 리더가 고유한 과제와 세상을 변화시키는 큰 흐름을 탐색하기 위해 가져야 하는 마음가짐에 대해 알아봅니다.

아래에서 Toni의 인사이트를 읽어보세요.

신뢰는 조직 문화의 중요한 부분입니다. 그런데 어떻게 해야 기업이 신뢰의 문화를 만들 수 있을까요? 

모든 조직은 신뢰의 문화를 원하지만, 이를 달성하기 위한 단 하나의 접근 방식은 없습니다. 먼저 조직의 전략, 운영, 문화 전반에 일관성이 있는지 확인하여 이러한 요소가 서로 도움이 되고 비즈니스 목표를 지원하도록 해야 합니다.  

그런 다음에 그러한 문화를 지원하는 행동의 우선 순위를 정하고 조직 전체에서 이러한 행동에 대한 명확하고 일관된 기대치를 설정할 수 있습니다.  

적극적인 경청 채널을 만들어 도움이 되는 요소와 그렇지 않은 요소에 대해 실시간으로 피드백을 수집하세요. 또한 리더는 특히 새로운 정책이나 변경 사항을 시행할 때 직원들에게 신뢰를 전달하기 위해 노력할 수 있습니다. 리더는 조직의 의사 결정에 대한 명확한 근거를 제공하여 신뢰를 조성하고 생산성과 사기를 높일 수 있습니다.  

직원의 신뢰를 잃은 상황에 놓인 조직은 어떻게 신뢰를 회복할 수 있을까요? 

조직은 두 가지 경우에 직원의 신뢰를 잃을 수 있습니다. 바로 조직 전체의 신뢰를 깨뜨리는 중대한 사건이 발생하거나 눈에 띄지 않는 소소한 순간들이 누적되는 경우입니다.  

신뢰를 깨뜨리는 사건은 비즈니스 리더의 생각보다 훨씬 더 흔하게 발생하며, 그러한 사건에 대한 경영진과 직원의 시각은 서로 다를 수 있습니다. PwC의 조사에 따르면 기업 경영진 중 20%만이 조직에서 신뢰를 훼손하는 사건을 경험했다고 답한 반면, 직원은 절반 이상(54%)이 그러한 유형의 사건을 경험했다고 답했습니다.  

신뢰를 깨뜨리는 중대한 사건에 대한 해결책은 일반적으로 주인 의식을 갖고 사과하는 것입니다. 책임을 전가하거나 소극적인 태도를 취하지 말고 희생양을 찾지 마세요. 사건의 원인을 명확히 파악하고, 같은 일이 재발하지 않도록 정책, 운영 또는 행동을 어떻게 변경할 것인지 설명하세요. 

신뢰를 약화시키는 소소한 순간은 경영진이 직원에게 가장 중요한 개인적인 일상의 경험에 더 관심을 가지면 회복할 수 있습니다. 편견이나 학대가 발생할 수 있는 경우를 파악하고, 직원의 소리를 경청하는 노력을 강화하고, 모든 직급의 직원에게 피드백을 장려하세요. 

성과와 성장의 차이점은 무엇이고, 고용주는 어떻게 직원의 성장을 도울 수 있을까요?

성과는 과거에 일어난 일과 직원의 현재 상태에 초점을 맞춥니다. 성장은 미래, 즉 시간이 지남에 따라 성장할 수 있는 잠재력에 초점을 맞춥니다. 

PwC에서는 직원이 현재 수준에서 보여줄 것으로 기대되는 행동을 평가하여 성과를 측정합니다. 성장을 평가할 때는 직원이 현재 및 다음 수준에서 보여줄 것으로 기대되는 행동에 초점을 맞춥니다.

고용주는 다음과 같은 방법으로 직원의 성장을 도울 수 있습니다.

• 직원의 현재 및 희망 역량에 따라 명확하게 정의된 진로를 제공하고 직원이 하나의 특정 진로가 아닌 둘 이상을 유연하게 경험할 수 있도록 합니다.
• 직원, 조직, 거시 경제 동향과 관련하여 학습 및 개발할 수 있는 기회를 지속적으로 제공합니다.
• 직원의 성장 방법과 특정 직책으로의 승진 가능 여부에 대한 명확한 기대치를 미리 설정합니다. 이렇게 투명성을 제공하면 직원이 자신의 진로에 대해 더 자세히 이해하고 시간이 지남에 따라 자신의 성장 방향을 어디에 맞출 것인지 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 지속적인 코칭 대화에 참여합니다. PwC에서는 2+2 코칭 모델을 활용하여 직원들이 자신과 관련성 있는 리더(경력 멘토에 해당)와 분기별로 코칭 대화를 나누며 한 해 동안 집중해야 할 개발 분야와 강점을 파악하도록 합니다.
• 직원이 성장을 위해 보여주었으면 하는 행동을 하면 적시에 인정과 보상을 제공합니다. PwC에서는 직원이 성장 관련 행동에 대한 보상을 연중 실시간으로 받을 수 있는 '리워드 센트럴'라는 중앙 집중식 플랫폼을 마련하여 이러한 행동을 장려하고 있습니다.  

기업이 AI를 구현한 방법 중 직원의 일상 업무에 가장 효과적이거나 유용한 사례로는 어떤 것이 있을까요?

AI로 직원의 일상 업무를 돕는 방법은 매우 다양합니다. 생성형 AI를 콘텐츠나 데이터를 생성, 요약, 변환, 쿼리하는 높은 수준의 작업에서는 물론, 채팅에도 사용합니다. 

직원의 입장에서 보면, 문서를 작성하다가 막힐 때 빈 페이지를 쳐다볼 필요 없이, AI와 함께 첫 번째 초안을 작성하거나 브레인스토밍을 진행할 수 있습니다. AI는 회의록 작성이나 데이터 입력과 같은 반복적인 작업을 자동화하여 직원이 더 가치 있는 업무에 집중할 수 있도록 도와줍니다. 또한 대규모 데이터 세트나 콘텐츠를 분석하여 가치 있는 인사이트를 제공해 주므로 직원이 더 빠르게 정보에 입각한 의사 결정을 내릴 수 있도록 지원합니다.

기업이 AI를 구현한 사례 중 저희가 확인한 몇 가지 흥미로운 방식은 다음과 같습니다.

• 직원이 안전하게 자신과 관련 있는 방향으로 콘텐츠를 생성, 요약 및 보강할 수 있도록 기업 고유의 자료가 탑재된 회사용 생성형 AI 챗봇 인스턴스(예: Chat-GPT)를 구현합니다.
• 운영, 데이터 분석, 코드 생성을 자동화하기 위해 AI 전용 애플리케이션을 개발하거나 구현합니다.
• Salesforce와 같은 기존의 엔터프라이즈 애플리케이션에 내장된 AI 기능을 배포합니다.
• AI 기반 챗봇 및 가상 어시스턴트를 활용하여 직원의 일정 예약, 미리 알림, 작업 관리를 도와 생산성을 향상합니다.

기업이 AI(또는 새롭고 혁신적인 기술)를 도입할 때 흔히 저지르는 실수나 실책에는 어떤 것이 있을까요? 그리고 이러한 문제를 피하는 데 도움이 되는 조언이 있나요?

기업이 AI를 도입하거나 새로운 혁신 기술을 채택할 때 흔히 저지르는 실수 중 하나는 꼼꼼하게 전략을 세우지 않는다는 것입니다. 잘못된 방향으로 노력과 리소스를 낭비하지 않으려면AI 이니셔티브를 비즈니스 목표에 맞추는 것이 중요합니다. AI에 투자하는 이유, 달성하려는 목표, 직원에게 제공되는 기회를 명확히 밝혀야 합니다. 

또한 사람의 감독 없이 AI에 지나치게 의존하면 편향되거나 잘못된 결과가 나올 수 있습니다. 위험을 완화하고 의도한 가치를 실현하려면 AI 사용과 책임 있는 행동에 대한 규정을 반드시 정립해야 합니다. 

또 다른 실수는 초기 사용 사례를 구축할 때 아키텍처를 미래에 대비하여 설계하지 않는 것입니다. 처음부터 확장성과 유연성을 고려하면 향후 비용이 많이 드는 재작업을 방지할 수 있습니다. 

마지막으로, 변화 관리의 중요성을 과소평가하고 윤리적 또는 개인정보 보호 문제를 간과하면 성공적으로 도입하기가 어렵습니다. 이러한 문제를 극복하려면 직원을 프로세스에 참여시키고, 리더가 AI 사용 방법을 이해하고 보강하도록 하며, 윤리적 고려 사항을 해결해야 합니다.

오늘날 비즈니스 리더가 직면하고 있는 가장 큰 과제는 무엇인가요? 진정으로 훌륭한 리더의 자질은 무엇일까요?

전 세계는 독특한 문제 상황에 직면해 있으며, 이러한 큰 흐름의 영향으로 인해 기업은 생존과 번영을 위해 스스로를 혁신해야 합니다. AI, 현지화, 사회 분위기 같은 큰 흐름은 모든 조직의 기본 가정과 운영 규칙을 바꾸고 있으며 새로운 형태의 가치 창출, 신뢰, 위험 관리를 요구하고 있습니다. 이에 따라 저희 고객은 전체 운영 모델, 가치 제안, 가정을 혁신해야 하는 상황에 놓였으며, 리더십은 그 혁신을 추진하는 데 핵심 역할을 합니다.

이러한 대규모 혁신에 성공한 조직에는 혁신의 본질을 이해하고 이를 이끌고 갈 역량을 갖춘 리더가 있습니다. 

더 나아지기를 원하는 조직에는 혁신적 리더, 즉 다음을 수행할 수 있는 리더가 필요합니다. 

• 이 복잡한 시스템에서 조직이 가치를 창출하는 방법을 재구상하기 위한 기반으로서 세상을 파악합니다.
• 혁신적인 포부를 세워 중요한 문제를 해결하는 데 헌신하며 목표를 달성하기 위해 조직이 근본적으로 변화하도록 강제합니다. 
• 약속된 결과를 달성하고, 조직이 현재 이룰 수 있는 수준을 넘어 목표를 실현할 수 있도록 체계를 재구성하는 데 직접 참여합니다. 
• 처리하려는 문제를 해결하는 데 필요한 다양한 역량과 재능을 가진 직원을 끌어들이고 한데 모으는 촉진제 역할을 합니다.
• 엔진에 동력을 불어넣어 혁신 과정에서 팀과 팀원이 계속 활기차게 성장하며 발전할 수 있도록 합니다.

직원 참여 및 문화에 대한 더 많은 인사이트

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