2026년 AI 기술 트렌드: Zoom 리더십 인사이트

2026년에는 에이전틱 AI가 부상하면서 사람들이 '일을 위한 일'에 쏟는 시간이 대폭 줄어들 것입니다. 지능형 에이전트가 프로젝트 상태 업데이트, 회의 일정 조율, 토론 요약, 후속 조치 관리 등 반복 업무를 대신 처리하므로 직원들은 창의성, 전략, 인간적 교류에 집중할 수 있게 됩니다. 에이전틱 AI가 대화를 실행으로 옮기며 생산성을 새롭게 정의할 것입니다. 이를 통해 조직은 회의를 넘어 이정표를 달성하고, 대화에 기반하여 목표를 달성할 수 있을 것입니다."

"진정성이 새로운 최적화의 기준이 됩니다. AI 덕분에 콘텐츠 제작이 그 어느 때보다 쉬워지겠지만, 진정한 도전과 기회는 절제에서 찾을 수 있게 될 것입니다. 마케팅의 윤리적 경계는 AI가 할 수 있는 일이 아니라, 우리가 AI에게 맡기는 일에 의해 결정될 것입니다. AI 생성 콘텐츠가 모든 채널에 넘쳐나면서, 대중은 진정성을 갈망하게 될 것입니다. 결국 성공하는 브랜드는 AI로 인간적 연결을 대체하는 것이 아니라 더욱 강화하며, 공감과 관련성, 신뢰를 최우선적인 전환 지표로 삼는 곳이 될 것입니다."

"권위와 민첩성이 현대의 CMO를 정의합니다. AI는 브랜드의 발견과 전달 방식을 모두 재편하고 있습니다. 검색은 이제 키워드 싸움이 아니라 신뢰도 싸움입니다. AI 기반 생태계에서 PR과 언드미디어(Earned Media)는 권위의 신호로 진화할 것입니다. 여기에서 브랜드의 진실성은 기계가 찾을 수 있고 인간이 믿을 수 있는 구조를 갖춰야 합니다. 한편, 성공의 지표는 고립된 성과 수치에서 민첩성 지표로 전환될 것입니다. 즉, 팀이 얼마나 빠르게 학습하고, 적응하고, 실행하는지를 측정할 것입니다. 결국 현대 CMO의 플레이북은 결과물만큼이나 플로우를 중시하게 될 것입니다."

"투명성과 컨텍스트는 규모의 신뢰를 뒷받침합니다. 개인화와 개인정보 보호는 팽팽한 긴장 속에서 계속 공존할 것입니다." 고객들은 관련성 있는 경험을 원하지만, 그보다 더 중요한 것은 신뢰입니다. 성공하는 브랜드는 데이터 교환에 대한 이분법적 시각에서 벗어나 이를 투명하고, 컨텍스트에 적합하며, 상호 이익이 되는 방식으로 진행함으로써 이러한 균형을 잡아갈 것입니다. 마케터는 고객 대화, 이벤트, 지원 상호작용 전반의 신호를 분석하고 AI 인사이트를 활용해 일관성을 확보할 수 있습니다. 이를 통해 궁극적으로 자동화된 느낌이 아닌, 더 인간적으로 느껴지는 제품, 영업, 마케팅 전략을 추진할 수 있습니다."

"CX 리더의 관심은 고객 만족에서 고객의 노력으로 옮겨갈 것이며, 이것은 고객 충성도의 새로운 기준점이 될 것입니다. CX 성공은 고객과 고객을 응대하는 직원 모두가 원하는 결과를 얻는 데 얼마나 적은 노력이 드는지로 정의될 것입니다. 수년간 기업들은 더 높은 CSAT 점수를 쫓아왔지만, 2026년은 충성도와 성과를 나타내는 가장 확실한 척도인 노력 점수로의 전환점이 될 것입니다. 생성형 AI와 여정 분석이 채널 전반에 통합됨에 따라, 선도적인 조직은 고객과 에이전트 모두를 지체시키는 마찰 지점을 정량화하고 제거할 것입니다. 여기에는 통화 후 반복 작업부터 단절된 워크플로, 복잡한 인계 과정 등이 포함됩니다. 가장 성공적인 브랜드는 AI 기반의 여정 오케스트레이션을 활용하여 처음부터 끝까지 필요한 노력을 측정하고, 고객이 불만을 느끼기 전에 선제적으로 개입하며, 에이전트 역량 강화를 고객 경험 성과와 직접 연결할 것입니다."

"가상 에이전트는 노동 시장의 일부가 될 것입니다. 2026년의 AI는 일상적인 상호작용을 처리하는 것을 넘어, 비용과 영향력, 경험의 균형을 고려하여 가상 에이전트가 언제 개입해야 할지, 어떤 유형(스크립트 봇, 에이전틱 모델, 음성 어시스턴트 등)이 적합한지, 그리고 언제 직원에게 인계해야 할지를 스스로 결정할 것입니다. 기업들은 더 이상 봇을 "무료" 리소스로 취급하지 않고, 성과, 비용 및 경험 지표를 측정할 수 있는 팀의 일원으로 간주할 것입니다."

"2026년 AI 분야의 가장 큰 혁신은 새로운 모델이 아니라 연결된 인텔리전스가 될 것입니다. 2026년 CX 조직에서 데이터는 더 이상 개별 부서의 자산으로 취급되지 않을 것이며, 연결된 인텔리전스가 도입되기 시작할 것입니다. 이 통합 레이어는 고객 상호작용을 인사이트로 혁신하여 모든 팀이 이용할 수 있도록 지원할 것입니다. CX 리더와 운영팀부터 제품, 마케팅, 최고 경영진에 이르기까지, 모든 구성원이 고객이 말하는 내용, 문제해결 방식, 경험 단절 지점 등 동일한 실시간 성과 신호를 확인할 수 있게 됩니다. 이처럼 공유된 인텔리전스는 투자 의사결정을 안내하고, 제품 개선을 가속화하며, 리더가 경험을 진정한 비즈니스 성과로 측정하도록 도와줄 것입니다."

"인력 관리는 인력 경험 관리로 진화할 것입니다. 인력 관리는 단순한 일정 관리를 넘어 성과, 비용, 고객 영향을 바탕으로 인간과 가상 에이전트의 조합을 최적화하는 역동적인 AI 기반 시스템이 될 것입니다. 컨텍 센터는 AI를 활용해 상호작용 수요를 예측하고, 각 시나리오에 최선의 성과를 낼 수 있는 리소스를 결정할 것입니다. 때로는 인간의 공감이 자동화보다 더 비용 효율적일 수 있으며, 이는 리소스 계획에 있어 더 현명하고 균형 잡힌 접근 방식을 이끌어낼 것입니다."

"투명성은 AI의 새로운 신뢰 화폐가 될 것입니다. 2026년까지 투명성은 단순한 규정 준수 요건을 넘어 AI 기반 기업들의 가장 큰 차별화 요소로 자리잡게 될 것입니다. AI 기능이 점점 더 복잡해지고 보편화됨에 따라, 고객들은 AI 시스템의 작동 방식, 사용 데이터, 특정 의사결정을 내리는 이유를 명확히 설명할 수 있는 기업을 선택할 것입니다. 제품과 관행에 투명성을 내재화하는 기업은 고객과 더 깊고 지속적인 신뢰를 구축할 것입니다. 간단히 말해, 무엇을 할지 말하고, 말한 대로 실천하는 기업이 고객의 신뢰를 얻을 것입니다."

"에이전틱 AI는 '동의'의 의미를 미세한 의사결정 단위로 심화시킬 것입니다. 회의 예약부터 커뮤니케이션 초안 작성에 이르기까지, 에이전틱 AI가 사용자를 대신해 점점 더 복잡한 작업을 수행하게 됨에 따라 '동의'의 개념도 한층 복잡해질 것입니다. 이제 우리가 해야 할 질문은 'AI에게 이 작업을 맡길 것인가?'가 아니라 'AI가 작업을 수행하는 과정에서 어떤 결정을 내리도록 허용할 것인가?'가 될 것입니다. AI 자율성과 사용자 통제력 사이의 균형을 맞추는 복잡한 과제를 해결하는 기업만이 가장 큰 신뢰를 얻게 될 것입니다."

"AI 규제에서는 오래된 것이 다시금 새로운 것이 됩니다. 규제 당국은 소비자 보호, 데이터 거버넌스, 투명성, 데이터 최소화 등 기존의 요건을 AI에게도 요구할 것입니다. AI의 성능이 기하급수적으로 향상되는 상황에서, AI 환경에 개인정보 보호 요건을 적용하는 것은 개념적으로는 간단합니다. 하지만 설계 단계부터 이를 반영하지 않는다면 실행은 매우 어려워질 것입니다. 2026년에는 규제 당국과 AI 시스템에 개인정보 보호 및 책임성을 선제적으로 내재화한 기업 간의 조율이 이루어지는 모습을 보게 될 것입니다."