새해를 이끌어 갈 10가지 AI 트렌드

2025년이 몇 주 앞으로 다가왔습니다. 사실 Zoom은 꽤 오래 전부터 새해를 준비하고 있었습니다. 새해에 일어날 일을 정확하게 예측할 수는 없지만 직원들의 생산성을 높이고 고객에게 맞춤형 경험을 제공하는 AI 기반 솔루션에 주력하는 기업이 결국 가장 큰 성공을 거둘 것이라는 확신이 있습니다. 새로운 효율성을 발견하고, 최고의 인재를 영입하며, 새롭게 체감하기 시작한 방식으로 고객 성공을 향상하기 위해서는 강력한 AI 도구 제품군이 필요합니다.

이러한 예측 내용을 몇몇 Zoom 경영진에게도 공유하며 조직이 한 발 더 앞서 경쟁 우위를 확보할 방안에 대한 조언을 구했습니다.

1. 상담원이 더 광범위한 조직과 소통할 수 있도록 주력하는 AI 기반의 총체적 경험으로 CX 차별화 및 향상

컨텍 센터 내에서 사일로화되어 있던 고객 경험이 이제 회사 전체의 책임으로 확장될 것입니다. AI 기반 협업을 통해 상담원은 청구 팀부터 제품 팀에 이르기까지 다양한 부서의 주제 전문가와 소통하며 고객에게 실시간으로 정확하게 대응할 수 있습니다. 조직 전체가 함께 책임감을 갖고 상담원을 지원하는 환경을 조성함으로써 기업은 AI 기반 효율성과 인간적인 감성의 적절한 조화를 통해 높아지는 고객의 기대에 부응하는 맞춤형 CX를 제공할 수 있습니다.

Amy Roberge, Zoom Contact Center 책임자

2. 탁월한 인간적 경험으로 최상의 고객 서비스 촉진

탁월한 사용자 경험을 선사하기 위해 주력하는 기업이 업계 최고의 자리를 차지할 수 있습니다. 이 점을 기억하면 AI를 활용하여 비용을 절감하면서도 훨씬 인격적인 고객 서비스를 선사하는 새로운 차원의 기업이 등장할 것입니다. 탁월한 사용자 경험은 다음을 활용합니다.

Smita Hashim, Zoom 최고 제품 책임자

3. '있으면 좋은 것'이 아닌 CX의 기본 기대치로 발전할 선제적 지원 활동

기업은 AI를 활용하여 고객 요구 사항을 더 정확하게 예측하고 선제적 솔루션을 제공하며 맞춤형 커뮤니케이션을 제공할 수 있습니다. 온보딩을 통한 고객 안내부터 관련 업그레이드 제안에 이르기까지 선제적 접근 방식을 통해 고도로 맞춤화되고 예측 가능한 서비스를 기대하는 고객 요구에 부응하여 모든 접점에서 만족도를 높이고 이탈을 줄일 수 있습니다.

Amy Roberge, Zoom Contact Center 책임자

주요 CX 분석가들의 다른 2025년 고객 경험 동향도 확인해 보세요.  

오픈 소스 LLM과 폐쇄 소스 LLM 간의 성능 격차가 빠르게 해소되고 있으므로 점차 많은 플랫폼이 하나의 LLM에만 의존하기 보다는 여러 LLM을 활용하는 통합 접근 방식을 채택할 것으로 예상합니다. LLM 경쟁이 치열해지고 선발 주자가 얻는 이점에 큰 차이가 없어지면서 이러한 방식은 엔지니어와 사용자들에게 더 다양한 선택권과 업계 최고의 경험을 선사할 것입니다.

XD Huang, Zoom 최고 기술 책임자

시간이 지날수록 AI 디지털 어시스턴트는 점차 완벽하게 맞춤화되어 사용자의 업무 기록과 기관 지식을 습득한 '디지털 트윈'으로 발전할 것입니다. 이를 통해 효율성을 극대화할 수 있으며 더불어 현재 업무 방식을 근본적으로 변화시켜 인간적 감성과 조용히 집중하는 시간이 필요한 창의적이고 전략적인 작업을 우선적으로 처리할 수 있게 됩니다.

Eric Yuan, Zoom CEO 겸 창립자

AI 어시스턴트가 더욱 스마트해지면서 직장뿐만 아니라 개인의 삶에도 더 강력한 영향을 미칠 것으로 예상합니다. 2025년 이후에는 신규 프로젝트를 시작하거나 아이디어를 브레인스토밍할 때 AI 어시스턴트가 가장 먼저 투입되는 모습이 그려집니다. 단순히 업무를 자동화하는 수준에 그치지 않고 실질적으로 업무를 대신 수행하여 더 많은 성과를 낼 수 있도록 지원할 것입니다. 또한 AI 어시스턴트는 우리가 타인과의 상호 작용을 강화할 수 있도록 더욱 정교하게 맞춤화된 정서적 지능형 지침을 제공할 것입니다.

XD Huang, Zoom 최고 기술 책임자

AI가 프로그래밍을 자동화하는 능력을 갖추면서 최강의 기술 팀을 만들어가는 데 있어 문제 해결 스킬이 더욱 중요해질 것입니다. AI 오류를 찾아내는 것 외에도 장애물을 창의적으로 극복할 수 있어야 하기 때문입니다. 따라서 엔지니어링 리더는 장기적으로 기술적 역량을 강화할 수 있는 소프트 스킬로 팀을 트레이닝하는 데 더 많은 시간을 투자해야 할 것입니다.

XD Huang, Zoom 최고 기술 책임자

지난 한 해 동안 생산성을 향상하고 보다 스마트한 협업을 활성화해야 할 필요성이 높아지면서 업무 환경에서 AI를 활용하는 빈도가 폭발적으로 증가하는 것을 확인했습니다. 이제 AI를 일상 업무에 도입하는 것은 특별한 일이라기보다는 문화적 표준으로 자리 잡았습니다. 머지않아 사람들이 AI를 업무에 꼭 필요한 도구로 여기기 시작하는 날이 올 것입니다.

Eric Yuan, Zoom CEO 겸 창립자

작년에 Zoom에서 실시한 글로벌 산업 설문조사를 통해 AI를 사용하는 사람들이 사용하지 않는 사람들보다 비동기식 협업의 이점을 경험할 가능성이 더 높다는 사실을 발견했습니다. 하이브리드 업무를 통해 적절한 균형을 맞추기 위한 조직의 노력에 발맞춰 리더들이 업계 최고의 하이브리드 솔루션을 수용하면서 앞으로 AI가 대면 직원과 가상 직원 간의 협업을 더욱 폭넓게 지원할 것으로 예상합니다.

Smita Hashim, Zoom 최고 제품 책임자

비즈니스 리더들은 '어릴 때부터 생성형 AI를 사용함에 따라 업무와 개인 생활에서도 자연스럽게 AI를 활용하는 직원'이라는 새로운 부류의 AI 네이티브 직원을 영입할 준비를 해야 합니다. AI 네이티브에게 AI는 시범적으로 사용해 보는 도구가 아닌 기본적으로 사용하는 도구일 것이며 최고의 인재들은 이러한 도구를 수용하는 기업, 그리고 활용하는 사람들과 일하고 싶어할 것입니다. 이러한 인재는 회사에서 인정해주고 AI 홍보 대사로 임명해야 합니다.

Smita Hashim, Zoom 최고 제품 책임자

AI 혁신으로 훨씬 더 효율적으로 일할 수 있고 더 나아가 매주 하루에 확보할 수 있는 업무 시간이 늘어날 것입니다. 주 4일 근무가 표준이 되면 의미 있는 대화를 나누고 새로운 발견으로 이어지는 더 강력한 유대감을 형성할 수 있는 공간이 탄생할 것입니다.

Eric Yuan, Zoom CEO 겸 창립자

이러한 트렌드를 구현하고 예측을 실현하기 위해 Zoom이 어떤 노력을 기울이는지 알고 싶으신가요? Zoom 블로그를 구독하여 최근 혁신과 2025년 전망에 대한 최신 소식을 받아보세요.