단순한 유행어를 넘어, 컨텍 센터에서 펼쳐지는 AI의 간단하고 효과적이며 혁신적인 활약상

현재 우리는 어디를 가더라도 AI를 이야기하는 시대에 살고 있습니다. 특히 생성형 AI는 회의실, 식사 자리, 전 세계 소셜 네트워크에서 결코 빠지지 않는 유행어가 되었습니다. 하지만 빠르게 번진 이 유행에는 중요한 가치가 담겨 있습니다. 최근 McKinsey 보고서에 따르면 생성형 AI는 세계 경제에 수조 달러의 가치를 창출할 수 있습니다. 이에 컨텍 센터 AI는 고객 서비스의 핵심 요소로 빠르게 자리 잡고 있습니다.

이러한 엄청난 잠재력에도 불구하고 많은 기업은 AI 구현을 위해 무엇부터 시작해야 할지 막막해하며 섣부르게 실행하지 못하고 혼란스러워 하기도 합니다. Zoom의 글로벌 CX 솔루션 엔지니어링 책임자로 지내면서 저는 기술을 통해 고객 관리의 환경이 지속해서 변화하는 과정을 눈으로 확인했습니다. 의심할 여지가 없이, AI 혁신은 더 높은 품질의 고객 경험을 창출하는 데 있어 획기적인 변화를 불러올 것입니다. 최고의 역량을 발휘할 수 있도록 지원받는 상담원이 고객과 더욱 원활하고 빠르게 상담을 진행하는 모습을 떠올려 보세요. 하지만 AI 여정은 어디서부터 시작해야 할까요? 먼저 오늘날의 업무 공간에서 직면하고 있는 어려움을 살펴본 후 컨텍 센터 AI에 대한 Zoom의 실용적이고 사용자 중심적인 접근 방식을 통해 이러한 어려움을 어떻게 정면 돌파할 수 있는지 알아보겠습니다. 

모두가 직면하고 있는 가장 중요한 진실이 있습니다. 사람의 소통 방식이 예전과 같아질 수 없다는 점입니다. 오늘날의 업무 공간은 달라졌습니다. 팀이 광범위하게 분산되어 있기 때문에 서로 연결하고 소통하는 방식이 근본적으로 바뀌고 있습니다. 이러한 변화와 함께 기술과 AI가 발전하면서 고객이 기대하는 수준도 한층 높아졌습니다. 오늘날의 시장에서 기업은 고객을 만족시키는 동시에 널리 분산된 컨텍 센터를 관리해야 하는 어려운 목표를 달성해야 합니다. 

리더들이 직면하고 있는 어려움은 다음과 같습니다.

반복적인 업무에 시간을 낭비하고 있는 직원: 직원은 근무 시간의 절반 이상을 전문적인 업무가 아닌 업무를 위한 업무에 쓰고 있습니다. 우리 모두는 팀이 비즈니스에 중요한 활동에만 전념할 수 있도록 돕고 싶지만, 팀 시간의 60%가 반복적인 업무에 쓰이는 상황에서 해소해야 할 격차가 상당히 큽니다. 

사기가 저하된 팀: 이는 2023년 디지털 트랜스포메이션의 5대 동인 중 하나입니다. 인력이 분산되어 있으면 직원들의 참여도 저하는 불가피합니다. 직원들의 사기를 높이고 업무에 대한 흥미와 동기를 부여하려면 팀원들과 진정성 있는 소통을 해야 합니다.

기대치가 더 높아진 고객: 소비자 중 59%는 한두 번의 불만족스러운 경험만으로도 바로 다른 브랜드로 바꾸겠다고 답했습니다. 고객, 파트너, 잠재 고객은 모든 비즈니스의 핵심입니다. 따라서 마찰이 생기면 침체되고 기회를 잃게 됩니다. 

복잡성 증가로 인해 점차 느려지는 혁신: Okta에 따르면 직원 수가 2,000명 이상인 조직에서는 평균 211개의 앱을 사용하므로 앱 전환에 상당한 시간이 소요됩니다. 오늘날의 젊은 인력은 따로 배울 필요가 없는 간단한 도구를 원하기 때문에 구현, 실행, 유지 관리가 쉬운 솔루션에 대한 필요성이 높아지고 있습니다. 

오늘날의 업무 공간이 직원 및 고객 경험에 영향을 미친다는 것은 더 이상 놀라운 이야기가 아닙니다. 최근 연구에 따르면 직원 경험(EX)과 고객 경험(CX)이 동등하게 우수한 기업은 경쟁업체보다 147% 더 높은 성과를 달성한 것으로 나타났습니다. 이 두 가지는 본질적으로 연결되어 있습니다. 따라서 고객 경험을 고려할 때는 오늘날의 업무 환경을 전체적으로 살펴보아야 합니다. 

Zoom은 뛰어난 직원 경험을 제공하지 못하면 뛰어난 고객 경험도 제공할 수 없다는 사실을 잘 알고 있습니다. Zoom이 단순히 회의 플랫폼을 넘어 직원 커뮤니케이션부터 고객 커뮤니케이션까지 아우르는 하나의 진정한 엔드투엔드 커뮤니케이션 플랫폼으로 확장한 이유가 바로 여기에 있습니다. AI는 우리가 하는 모든 일의 중심에 있으며, Zoom은 AI를 통해 오늘날 모두가 직면하고 있는 현대 작업 공간 문제를 해결할 수 있다는 점을 잘 알고 있습니다. 

고객 경험을 위한 Zoom 제품군을 위해 Zoom은 고객 만족도를 높이고 상담원의 생산성을 향상시키며 궁극적으로 비즈니스 성과를 개선하는 통합적인 AI 접근 방식을 활용하여 차세대 컨텍 센터를 만들고 있습니다. Zoom Contact Center는 음성, 영상, SMS, 채팅 등을 지원하는 완전한 옴니채널 컨텍 센터 솔루션입니다. 그리고 지능형 라우팅, 올인원 상담원 데스크 환경, 고급 분석 기능을 갖추고 있습니다. 또한 대화형 AI 및 챗봇 솔루션인 Zoom 가상 에이전트와 인력 관리와 품질 관리를 지원하는 인력 참여 관리 제품군도 있습니다. 

Zoom Contact Center에서 AI가 실제로 어떻게 사용되는지 자세히 살펴보겠습니다.

Zoom 가상 에이전트는 미리 의도를 파악하고 컨텍 센터에 질문에 대한 답변을 제공하여 고객의 셀프 서비스 경험을 향상합니다. 하지만 관리자의 가장 큰 고민은 봇을 설정하고 학습시키는 데 시간이 많이 걸린다는 것이었습니다. 이러한 사실을 알게 된 Zoom은 가상 에이전트 도구를 개선하기로 했습니다. 봇을 학습시키는 일은 팀이 전략에 투자할 수 있는 귀중한 시간을 낭비하게 만드는 지루한 작업이었습니다. 이제 Zoom 가상 에이전트를 사용하면 AI가 자동으로 의도 학습 문구를 생성하여 팀원 누구나 빠르고 간편하게 대화형 봇을 만들고 학습시킬 수 있도록 도와줍니다. 이를 통해 기업은 모든 고객이 원하는 맞춤화된 셀프 서비스 경험을 더욱 간편하게 제공할 수 있습니다. 

누구나 한 번쯤 여러 고객 서비스 상담원을 오가며 똑같은 정보를 반복해서 말해야 하는 상황에 짜증 났던 경험이 있을 것입니다. 상담원 역시 적절한 컨텍스트나 정보를 파악하지 못해 대화를 이어가지 못하고 처음부터 다시 시작해야 한다면 답답함을 느낄 것입니다. 여기에 더해 각 상담원은 8시간 교대 근무를 하는 동안 100건 이상의 상담(평균 통화 시간 5분 기준)을 진행하면서 통화마다 메모를 작성해야 하는 번거로운 일도 해야 합니다. Zoom의 목표는 AI를 통해 상담원이 더욱 의미 있게 몰입하여 업무를 할 수 있도록 지원하는 것입니다.

Zoom의 생성형 AI 어시스턴트인 Zoom AI Companion을 사용하면 상담원이 전화를 받거나 문의에 응답하기 전에 빠르게 컨텍스트를 파악할 수 있도록 대화 요약이 표시됩니다. 이러한 상담 요약 기능 덕분에 통화 후에 메모를 작성할 부담이 줄어듭니다. 따라서 상담원은 다음 상담을 더 빠르게 진행할 수 있게 됩니다. 궁극적으로 이 간단한 도구 하나로 고객 불만은 낮추고 상담원의 생산성은 높일 수 있습니다. AI Companion은 대상 Zoom Contact Center 요금제를 이용하는 고객에게 추가 비용 없이 무료로 제공됩니다.* 

Zoom의 AI 전문가 지원은 상담원이 처리해야 하는 갈수록 복잡해지는 문의를 도와 드립니다. AI Companion은 상담원이 각 고객 상담에 대응할 수 있도록 즉석에서 대화를 분석하고 적시에 적절한 정보를 표시합니다. 따라서 상담원은 적절한 문서를 찾느라 낭비하는 시간을 절약하고 통화 해결 시간을 단축하며 최상의 서비스를 제공할 수 있습니다. 

상담원의 이탈을 방지하려면 팀의 참여도를 유지하는 것이 중요합니다. 그리고 이는 더 나은 고객 경험을 선사하기 위해서도 꼭 필요합니다. 상사가 팀원들과 직접 하이파이브를 하며 그 자리에서 피드백을 주던 시대는 지나갔습니다. 이러한 실시간 코칭 및 커뮤니케이션 기회를 활용하면 상담원의 참여도를 유지할 수 있습니다. 

Zoom Contact Center의 실시간 분석 및 품질 관리를 이용하면 상담원을 역동적으로 코칭할 수 있습니다. AI가 감독자를 대신할 수는 없더라도 감독자가 AI를 활용하여 분산된 팀을 지원할 수는 있습니다. 감독자는 AI를 통해 코칭 기회를 제공하고 평가와 내장된 스코어카드를 통해 훌륭하게 업무를 수행한 노고를 인정함으로써 상담원이 어디에 있든 인정받고 존중받는 기분을 느끼게 할 수 있습니다.

AI를 통해 복잡성을 해소하면 팀이 중요한 일에 집중할 수 있는 시간을 확보하고 전략과 비즈니스 문제 해결에 더 많은 시간을 쏟을 수 있도록 지원할 수 있습니다.

Zoom Contact Center 내의 생성형 AI 흐름 빌더를 이용하면 IT 팀 또는 컨텍 센터 관리자는 챗봇에게 원하는 작업을 말하기만 하면 됩니다. 그러면 챗봇이 대신 만들어 줄 수 있습니다. 더 이상 전체 봇 흐름을 구축하는 지루한 프로세스를 거칠 필요가 없습니다. 이제 혁신에 더 많은 시간을 쏟고 더 나은 비즈니스 성과를 얻을 수 있습니다.

컨텍 센터 AI를 구현하는 일은 충분히 세분화하고 실용적인 접근 방식을 취하면 크게 어렵지 않습니다. Zoom Contact Center에서 제공되는 것처럼 사용하기 쉬운 AI 도구를 도입하면 고객 관계를 강화하고 상담원의 생산성과 참여도를 높이며 콜센터의 복잡한 IT 문제도 줄일 수 있습니다. 하지만 무엇보다도 중요한 점은 회사가 직원 및 고객 경험을 개선하고 미래에 대비할 수 있도록 도울 수 있다는 것입니다. 

Zoom Contact Center에서 AI를 활용하는 방식에 대해 더 많은 인사이트를 얻고 싶으신가요? 단순한 유행어를 넘어, 컨텍 센터에서 펼쳐지는 AI의 혁신 웨비나를 풀 버전으로 시청해 보세요. 

전체 Zoom Contact Center와 차세대 도구 제품군을 살펴보세요.

*참고: AI Companion은 일부 지역 또는 업종에는 제공되지 않을 수 있습니다.