콜 센터 부재란 무엇이며 어떻게 줄일 수 있나요?

콜 센터 부재는 눈에 띄지는 않지만 콜 센터의 효율성에 큰 영향을 미치는 중요한 지표입니다. 부재율이란 상담원이 예정된 근무 시간에도 불구하고 고객 응대를 처리할 수 없는 시간의 비율을 말합니다. 이는 휴식, 교육 세션, 시스템 문제, 예정되지 않은 결근 등 다양한 이유로 인해 발생할 수 있습니다.

50명의 상담원으로 구성된 팀이 고객 통화를 처리하는 일정이지만 여러 가지 부재 요인으로 인해 40명의 상담원만 상담이 가능한 시나리오를 생각해 보세요. 결과는 어떨까요? 대기 시간이 길어지고, 고객 불만이 생기며, 가용 상담원의 업무 부담이 증가합니다. 최적의 콜 센터 성과를 유지하고 고객 만족을 보장하며 운영 비용을 억제하려면 부재를 효과적으로 관리하는 것이 중요합니다.

이 게시물에서는 콜 센터 부재의 다양한 원인, 부재율을 계산하는 방법, 줄이기 위해 할 수 있는 일에 대해 알아봅니다.

콜 센터 부재란 근무 예정 상담원 수와 실제로 고객 응대를 처리할 수 있는 상담원 수 사이의 격차를 의미합니다. 휴식, 교육, 회의와 같은 내부 요인과 시스템 가동 중단 시간 또는 예정되지 않은 부재와 같은 외부 요인으로 인해 발생합니다.

업무 가능 상담원 수가 줄어들면 처리하는 통화 수가 줄어들어 대기 시간이 길어지고 고객 불만이 높아지는 등 비효율성이 발생할 수 있습니다. 또한 높은 부재율은 상담원에게 부담을 주어 번아웃으로 이어지고 초과 근무 또는 추가 인력의 필요성으로 인해 운영 비용이 증가합니다. 시간이 지날수록 상담원 부재를 방치하면 회사의 평판이 손상되고 고객 신뢰가 약화될 수 있습니다.

콜 센터 부재는 내부 및 외부 요인 모두에 의해 영향을 받아 상담원의 가용 시간을 감소시킵니다. 내부적 원인은 콜 센터의 일상적인 운영 및 관리에서 비롯되는 반면 외부적 원인은 즉각적인 통제가 불가능한 경우가 많습니다.

내부적 원인

내부적인 부재 요인은 콜 센터의 일상적인 활동 및 반복이 근본 원인입니다. 여기에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 휴식 및 점심시간: 상담원의 건강을 위해 정기적인 휴식과 점심시간은 필요하지만 일시적으로 통화를 처리할 수 있는 상담원의 수가 줄어듭니다. 예를 들어 너무 많은 상담원이 동시에 휴식을 취하면 고객 대기 시간이 길어지고 남은 직원들의 업무 부담이 가중될 수 있습니다.
• 교육 세션: 상담원에게 절차와 기술을 최신 상태로 숙지하도록 하려면 지속적인 교육이 필수입니다. 하지만 이러한 세션이 진행되는 동안 상담원은 주 업무에서 벗어나게 되고 고객 문의를 처리할 수 있는 인력이 줄어들어 서비스 수준에 영향을 미칠 수 있습니다.
• 회의: 정기적인 회의는 성과 향상에 매우 중요하지만, 부재의 원인이 되기도 합니다. 상담원이 회의에 참석하면 통화를 처리할 수 없기 때문에 특히 통화가 많이 이루어지는 시간대에는 병목 현상이 발생할 수 있습니다.
• 관리 작업: 상담원은 기록을 업데이트하거나 내부 커뮤니케이션에 응답하는 등의 관리 작업을 완료해야 하는 경우가 많습니다. 이러한 작업은 꼭 필요하지만 고객 응대에 시간을 빼앗기므로 처리하는 통화 수가 줄어들고 서비스가 지연될 가능성이 있습니다.
• 시스템 가동 중지 시간: 가장 효율적인 콜 센터에서도 시스템 가동 중지 시간을 겪습니다. 소프트웨어 업데이트, 기술 문제 또는 네트워크 장애로 인한 중단은 상담원이 고객 지원에 필요한 도구에 액세스할 수 없게 하여 즉각적이고 눈에 띄는 서비스 공백을 초래합니다.

외부적 원인

콜 센터 부재에 기여하는 외부적 요인은 조직의 직접적인 통제를 벗어난 경우가 많지만 성과에 상당한 영향을 미치는 것은 마찬가지입니다. 이러한 요소에는 다음이 포함됩니다.

• 휴가 및 휴일: 휴가철 또는 공휴일에는 많은 상담원이 근무를 하지 않아 콜 센터의 인력이 부족할 수 있습니다. 이렇게 되면 남은 상담원이 늘어난 통화량을 처리하느라 대기 시간이 길어지고 서비스 수준이 저하될 수 있습니다.
• 병가: 질병으로 인한 예정되지 않은 결근은 예측할 수 없으며 중요한 순간에 콜 센터의 인력이 부족해질 수 있습니다. 여러 상담원이 병가를 내면 업무 가능 인력이 갑자기 감소하여 남은 상담원이 더 많은 업무량을 관리해야 하므로 서비스 품질 및 직원 사기 모두에 영향을 미칠 수 있습니다.
• 개인 휴가: 상담원은 가족의 긴급 상황 또는 중요한 개인적 문제 등 다양한 이유로 개인 휴가를 사용할 수 있습니다. 이러한 휴가는 분명 필요하지만, 특히 수요가 많은 기간에 휴가를 떠나는 경우 콜 센터가 일관된 서비스 수준을 유지하는 데 지장을 초래할 수 있습니다.

효과적인 인력 관리를 위해서는 콜 센터 부재를 계산하는 방법을 이해하는 것이 필수입니다. 부재율을 계산하는 공식은 다음과 같습니다.

부재율(%) = (총 업무 불가 시간/총 예정된 업무 시간) × 100

이 공식은 상담원이 통화를 처리할 수 없는 총 시간을 총 근무 예정 시간으로 나눕니다. 이 비율에 100을 곱하면 예정된 상담원 중 고객과 적극적으로 소통하지 않는 상담원이 얼마나 되는지 나타내는 부재율을 알 수 있습니다. 부재율이 낮을수록 일반적으로 콜 센터의 인력 활용 효율이 높아집니다.

콜 센터 부재를 줄이려면 내부적 요인 및 외부적 요인을 모두 관리하는 사전 예방적 접근 방식이 필요합니다. 올바른 도구와 전략을 활용하면 콜 센터는 부재를 최소화하고 효율성을 개선하며 전반적인 서비스 품질을 향상할 수 있습니다.

인력 관리 소프트웨어 활용

인력 관리 소프트웨어는 상담원 일정을 개선하여 항상 적절한 수의 상담원을 확보할 수 있도록 도와주는 강력한 도구입니다. 이 소프트웨어는 통화량을 정확하게 예측하고 교대 근무 할당을 자동화함으로써 서비스 범위의 공백을 최소화하고 불필요한 가동 중지 시간을 줄일 수 있습니다.

또한 관리자는 소프트웨어 내에서 실시간 준수 모니터링을 통해 일정에 대한 상담원의 활동을 추적하여 편차를 파악하고 즉시 해결할 수 있습니다. 이렇게 하면 상담원이 업무에 집중할 수 있어 업무량이 더욱 줄어들고 운영 효율성이 향상됩니다.

교육 및 관리 업무 간소화

교육 세션을 통합하여 통화 수요가 적은 기간에 예정함으로써 고객 수요가 가장 많은 시기에 상담원을 배치할 수 있습니다. 또한 데이터 입력 또는 보고와 같은 일상적인 관리 작업을 자동화하면 상담원의 시간을 절약할 수 있어 고객과의 상호작용에 더 집중하는 것이 가능합니다.

상담원의 일상 업무에 맞는 마이크로러닝 세션을 구현하면 통화 흐름에 지장을 주지 않으면서도 관리하기 쉬운 짧은 시간 내에 교육을 완료할 수 있습니다.

통화량 줄이기

통화량을 줄이는 것은 상담원에 대한 수요를 줄여 부재를 최소화하는 전략적인 방법입니다. 지능형 통화 경로 선택을 구현하면 고객 통화를 가장 적합한 상담원이나 부서로 연결하여 불필요한 연결 및 처리 시간을 줄일 수 있습니다. 

또한 음성 자동 응답(IVR) 시스템 및 온라인 FAQ와 같은 셀프 서비스 옵션을 강화하여 고객이 상담원과 대화하지 않고도 일반적인 문제를 해결할 수 있도록 지원합니다.

직원 만족도를 위한 투자

스트레스 관리 워크숍 또는 헬스장 멤버십과 같은 건강 및 웰빙 프로그램은 결근을 줄이고 전반적인 상담원 복지를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 참여와 인정의 문화를 조성하기 위해 리더십을 장려하는 것도 상담원의 동기 부여와 헌신적인 태도를 유지하는 데 중요한 역할을 합니다.

유연한 근무 일정을 제공하여 직원의 개인적인 요구를 수용하고 일과 삶의 균형을 개선하며 번아웃을 줄이세요.

AI 활용

AI를 컨텍 센터에 통합하면 일상적인 작업을 자동화하고 운영 효율성을 높여 업무량이 크게 줄어듭니다. 챗봇 또는 가상 어시스턴트와 같은 AI 기반 도구는 대량의 고객 문의를 처리할 수 있어 상담원이 더 복잡한 문제에 집중할 수 있습니다. 따라서 상담원이 상시 대기해야 할 필요성이 줄어들어 전체적인 상담원 부재율이 낮아집니다. 

또한 AI는 통화량과 상담원 실적의 패턴을 분석하여 예측 가능한 일정을 지원함으로써 관리자가 인력 할당을 개선하고 유휴 시간을 줄일 수 있도록 도와줍니다.

관리자는 실시간 모니터링 및 분석을 통해 일정에서 벗어난 사항을 신속하게 파악하고 해결하여 상담원이 계속 업무를 수행할 수 있도록 지원합니다.

콜 센터 부재란 휴식 시간이나 교육 등 상담원이 전화를 받을 수 없는 예정된 시간 중 일부를 측정하는 것입니다. 예를 들어 상담원이 8시간 근무 예정이었지만 교육에 2시간이 소요된 경우 이 2시간은 통화 외 활동으로 인해 손실된 시간을 표시하여 부재율에 기여합니다.

반면 상담원 활용도는 상담원이 통화를 처리하는 데 얼마나 효과적으로 시간을 사용하는지 평가합니다. 예를 들어 상담원이 휴식과 교육을 고려하여 6시간 동안 근무할 수 있지만 실제로 통화하는 시간은 4시간에 불과하다면 이는 생산 가능 시간에 2시간의 공백이 있음을 의미합니다.

잘 설계된 컨텍 센터는 운영 효율성 및 부재 최소화를 위해 매우 중요합니다. Zoom Contact Center는 이러한 목표를 달성하기 위해 강력한 인력 관리 및 품질 관리 솔루션을 제공합니다. 고급 일정 기능은 상담원 배치를 개선하는 데 도움이 되며, 실시간 준수 모니터링은 관리자가 상담원 업무 가능 상태를 즉시 추적하고 조정하는 데 도움이 됩니다. 

또한 이 소프트웨어는 관리 작업을 자동화하여 상담원이 고객 대응이 아닌 활동에 소비하는 시간을 줄여주며, 지능형 통화 경로 선택 기능을 통해 적절한 상담원에게 통화를 연결할 수 있습니다.

지금 바로 Zoom Contact Center데모를 요청하여 운영을 간소화하고 궁극적으로 콜 센터 부재를 줄이는 데 어떻게 도움이 될 수 있는지 알아보세요.