AI는 고객 서비스 상호 작용에서 매출 및 효율성을 높이는 데 어떤 도움이 될 수 있을까요?

AI는 지난 몇 년간 많은 관심을 받았습니다. 이제 이러한 관심은 고객 참여에서의 정량화된 이점에 대한 관심으로 이어졌습니다. 그럼 그 수치는 얼마이며 기업에서 고객 경험에 긍정적인 영향을 주기 위해 어떻게 AI를 활용할 수 있는지 알아보겠습니다.

Metrigy의 고객 경험 최적화: 2024-25 글로벌 리서치 연구에 참여한 544개 조직 중 20% 이상이 현재 AI를 통해 고객 상호 작용을 해결하고 있다고 답했습니다. 참가자들은 이 수치가 빠르게 증가하여 2028년에는 36% 이상의 상호 작용이 AI를 통해 해결될 것으로 예상했습니다.

AI가 고객 문의를 해결할 수 있도록 함으로써 기업은 특히 문의가 집중되는 시간에 사람 상담원이 복잡한 상담에 집중하도록 할 수도 있고 필요한 상담원 수를 줄일 수도 있습니다.

AI 도입이 증가하면서 고객 경험을 개선하는 AI의 능력에 대한 만족도도 높아지고 있습니다. 연구 참가자 중 약 82%가 AI의 고객 경험 개선 능력에 대해 "만족" 또는 "매우 만족"한다고 답했습니다. AI에 대해 부정적인 견해를 가진 응답자는 3.3%에 불과했습니다.

기업은 AI를 활용하여 고객 문의에 대한 응답을 자동화할 수 있습니다. 예를 들어 AI는 자연어를 사용하여 고객이 전화를 건 이유를 감지하고 그에 따라 적절히 통화를 라우팅할 수 있습니다. 화가 난 고객의 감정을 감지할 수도 있습니다. 자동화에는 참여별 후속 조치 항목을 정의하는 것도 포함될 수 있습니다.

오늘날 약 35%의 기업이 자동화를 위해 AI를 사용하고 있으며 43.1%는 향후 사용 계획을 가지고 있다고 답했습니다. 컨텍 센터 효율성 및 고객 만족도가 가장 크게 향상되었다고 응답한 연구 참가자 중 56%는 이미 자동화를 위해 AI를 사용하고 있다고 답했으며, 이는 AI를 통한 응답 자동화와 측정 가능한 매출 및 효율성 증가 사이에 강력한 상관 관계가 있음을 보여 주는 것입니다.

연구 참가자의 대다수는 생성형 AI가 고객 상호 작용 중 26%~75%를 완전히 해결할 수 있을 것이라고 답했습니다. 생성형 AI는 회사의 지식을 활용하여 챗봇을 통해 고객에게 제공함으로써 고객이 실시간 상담원과의 대화 또는 채팅을 기다릴 필요 없이 더 빠르고 효율적으로 문제를 해결할 수 있는 잠재력을 제공합니다.

여기서도 기업은 복잡한 전화 문의 또는 영업 기회를 실시간 상담원에게 에스컬레이션하거나 생성형 AI를 사용하여 고객용 콘텐츠를 만들기만 해도 매출 및 효율성을 높일 수 있습니다. 또한 통화 요약, 실시간 상담원 코칭, 텍스트 음성 변환, 실시간 언어 번역 등이 필요한 경우에도 생성형 AI를 사용할 수 있습니다.

매출 증가는 AI를 사용하는 기업 중 절반이 말하는 중요한 원동력입니다. AI는 컨텍 센터를 통해 들어오는 영업 기회에 더 빠르게 대응하고, 통화 및 채팅 중 들어오는 영업 기회를 인식하고, 상담원의 생산성을 높여 더 많은 통화를 처리할 수 있도록 하고, 통화 후 후속 조치와 같은 기능을 자동화하는 등 다양한 방식으로 매출을 높이는 데 도움을 줄 수 있습니다. 또한 AI는 기업이 영업 성과를 측정하고 개선이 필요한 분야를 파악하는 데 사용할 수 있는 분석 자료를 제공할 수 있습니다. 

AI에 대해 과장된 부분이 있는 것도 사실이지만 컨텍 센터의 매출 및 효율성을 높이는 AI 능력에 대한 증거가 점점 더 많아지고 있는 것 또한 사실입니다. 고객 경험 리더들은 기존 및 계획 중인 공급업체, 그리고 Zoom과 같은 파트너에서 제공하는 AI의 기능을 평가할 필요가 있습니다.

새로운 기술을 지속적으로 평가하고, 정책을 정의하며, 전문 지식 및 모범 사례를 제공하고, AI 도입을 위한 교육 및 지침을 제공하는 AI Excellence 센터 설립을 고려해 보세요.

Metrigy의 수석 애널리스트 겸 CEO인 Robin Gareiss와 Zoom의 CX 솔루션 엔지니어링 부문 글로벌 책임자인 Amy Roberge가 나누는 통찰력 있는 대화 1부를 통해 AI가 고객 관리를 크게 개선하는 데 어떤 도움이 되는지 자세히 알아보세요. 

Metrigy 소개: Metrigy는 빠르게 변화하는 작업 공간 협업, 디지털 작업 공간, 디지털 전환, 고객 경험 및 직원 경험 분야, 그리고 이에 대한 여러 관련 기술에 중점을 둔 혁신적인 연구 및 자문 회사입니다. Metrigy는 주요 연구 지표 및 분석을 기반으로 기술 제공업체와 엔터프라이즈 조직을 위한 전략적 지침 및 정보 콘텐츠를 제공합니다.