확장 가능한 AI 기반 컨텍 센터 솔루션으로 고객 충성도를 높이는 방법

우리는 고객 경험의 중대한 변곡점을 맞이하고 있습니다. 컨텍 센터 솔루션의 혁신은 고객 경험 리더가 따라잡기 어려울 정도로 빠른 속도로 성장하고 있으며, GenAI의 등장으로 더욱 가속화되고 있습니다. 동시에, 고객 경험(CX)은 역대 최저치를 기록하고 있으며, 63%는 한두 번의 나쁜 경험만으로도 브랜드를 떠날 의향이 있다는 조사 결과에서도 알 수 있습니다. Forrester의 미국 고객 경험 순위 2024 에서도 고객 만족도가 3년 연속 하락하여 사상 최저치를 기록한 것으로 나타났습니다.

CX가 조직의 성공에 점점 더 중요해지면서 고객이 비즈니스 운영의 중심축이 되어야 할 필요성이 절실히 요구되고 있습니다. 즉, 컨텍 센터 안팎의 사전 영업, 영업 중, 사후 영업 등 모든 접점에서의 고객 여정을 최적화해야 합니다. 

이러한 전략의 전환은 방대하고 압도적인 전망처럼 느껴질 수 있습니다. 그렇다면 CX 리더로서 여러분은 어디서부터 시작해야 할까요? 최근 Zoomtopia 세션에서는 고객 주도의 비즈니스를 구축하기 위한 가장 효과적인 전략 중 하나인 확장 가능한 AI 기반 컨텍 센터 솔루션 또는 플랫폼에 대해 살펴보았습니다. AI를 기반으로 하는 확장성을 활용하면 매일 야근에 시달리게 하는 고질적인 문제를 해결할 수 있는 잠재력을 갖게 됩니다. 사일로화되고 오래된 시스템을 통합하고, 원활한 상호 작용을 촉진하며, 효율성을 향상하여 경쟁이 치열한 환경에서 고객과 상담원의 충성도를 높일 수 있다고 생각해보세요. 우리는 매 순간이 중요한 시대에 살고 있습니다. 아래에서 이번 세션의 주요 내용을 자세히 살펴보세요.

확장성을 고려할 때 유연성과 확장성의 조합으로 보는 것이 도움이 됩니다. 즉, 보다 원활하고 개인화되며 확장 가능한 고객 여정을 만들기 위해 컨텍 센터 솔루션 및 도구를 확장, 조정 및 다른 시스템과 통합할 수 있는 능력을 말합니다. 확장 가능한 CX 플랫폼을 통해 조직은 전체 시스템을 점검하지 않고도 새로운 기능을 추가하거나, 새로운 기술을 통합하거나, 추가 앱 및 API와 연결할 수 있습니다. 마치 복잡성의 바다에 빠져 허우적거리고 있을 때 나타난 구명보트 같은 존재라고 할 수 있죠. 

예를 들어 CX 팀에서 셀프 서비스 옵션을 개선하려 한다고 가정해 봅시다. 확장 가능한 플랫폼을 통해 기존 고객 지원 시스템에 원활하게 통합되는 AI 기반 가상 에이전트 소프트웨어 또는 기술 자료를 추가할 수 있습니다. 마찬가지로 확장 가능한 플랫폼은 CRM, 분석 도구 또는 기타 커뮤니케이션 채널과 통합할 수 있어 모든 접점에서 고객과의 상호 작용을 보다 완전하고 총체적인 시각으로 파악할 수 있습니다.

Zoom Contact Center의 경우 확장성은 먼저 CX 포트폴리오 내에서 시작됩니다. Zoom 가상 에이전트를 활용하여 셀프 서비스를 개선하고, Zoom 품질 관리를 활용하여 상담원이 SLA 및 성능 표준을 충족하는지 모니터링하고, Zoom 인력 관리를 활용하여 최적의 인력 배치 일정을 구축할 수 있습니다. 거기서부터 상담원과 감독자는 Zoom Team Chat과 같은 나머지 Zoom Workplace 포트폴리오의 도구를 활용하여 조직 전체의 전문가와 연결하거나 Zoom Phone을 통해 프론트와 백오피스간에 보다 원활한 핸드오프를 지원할 수 있습니다. 추가 기능이 필요한 경우 CRM 및 티켓팅과 같은 업종에서 타사 통합을 활용하거나 맞춤형 Zoom 앱을 직접 구축할 수 있습니다.

이러한 적응성은 CX 리더인 여러분에게 매우 중요합니다. 변화하는 고객의 요구에 대응하고, 서비스를 효율적으로 확장하며, 혁신을 도입하여 전반적인 고객 경험을 향상해 상담원과 고객 모두의 충성도를 높일 수 있습니다. 

컨텍 센터의 확장성이 어떻게 중요한지 자세히 살펴보겠습니다.

1. 개인화된 옴니채널 경험 제공

고객은 채팅, 소셜 미디어, 음성, 동영상 등 자신이 선호하는 채널을 통해 자신이 원하는 방식으로 브랜드와 소통하기를 기대합니다. Zoom Contact Center와 같은 확장 가능한 플랫폼은 CX 리더가 이러한 모든 접점에서 일관되고 개인화된 여정을 제공할 수 있도록 지원합니다. 이를 위해 옴니채널 경험을 구축하여 고객이 모든 채널에서 브랜드와 맺은 모든 참여를 하나의 인터페이스로 통합합니다. 이러한 적응성은 처음부터 끝까지 일관된 고객 여정을 제공하고 상담원이 고객의 프로필과 기록을 빠르게 이용할 수 있도록 하여 상호 작용 속도를 높입니다. 

2. 변화하는 고객 서비스 요구 사항을 충족하기 위한 확장

고객 서비스의 세계에서는 하루하루마다 다른 요구 사항을 처리해야 합니다. 확장 가능한 솔루션을 통해 CX 리더는 변화하는 요구 사항에 맞춰 고객 서비스를 확장 및 축소할 수 있습니다. 조직은 GenAI 또는 고급 분석과 같은 새로운 도구를 원활하게 통합하여 기존 인프라를 점검하지 않고도 신속하게 서비스를 확장하거나 효율성을 개선할 수 있습니다. 이러한 유연성은 브랜드가 빠른 성장을 목표로 하거나 시즌에 따라 급증하는 요구 사항을 충족해야 하는 경우에 특히 유용합니다.

3. 조직 전체의 사일로 제거

고객과 조직의 주요 접점은 일반적으로 컨텍 센터를 통해 이루어지지만, 고객 만족도는 조직 전체의 직원들의 팀워크에 따라 달라지는 경우가 많습니다. 확장 가능한 AI 기반 플랫폼을 사용하면 영업, 마케팅, 지원 등의 팀이 보다 효과적으로 협업하여 실시간 데이터와 인사이트를 공유함으로써 고객의 요구를 선제적으로 충족할 수 있습니다. 예를 들어 고객 선호도에 대한 영업 데이터가 지원 워크플로로 바로 유입되어 상담원이 더 많은 맥락에서 더 빠르게 문의를 해결할 수 있습니다. 또는 상담원이 고객 문의를 해결하기 위해 백오피스 주제 전문가(SME)의 도움을 받아야 한다고 가정해 보겠습니다. 상담원은 SME가 사용할 수 있도록 자동으로 제공되는 모든 AI 요약 컨텍스트와 해당 통화를 바로 연결할 수 있습니다. 이렇게 하면 상호 작용 속도를 높이고 고객과 상담원 모두를 실망시키는 반복적인 루프를 피할 수 있습니다. 이러한 방식으로 팀을 하나로 모으면 보다 원활한 고객 여정을 만들어 궁극적으로 총체적 경험이라고 부르는 것을 실현할 수 있습니다. 

의료 및 금융 산업을 포함한 다양한 업종의 부티크 컨텍 센터 아웃소싱 업체 InflectionCX의 설립자 겸 CEO인 Chris Crosby는 확장성의 강력한 실제 사례를 설명합니다. InflectionCX는 최근 Zoom Contact Center를 통합하고 점점 더 디지털화되는 환경에서 개인화된 고품질 지원을 제공해야 하는 과제를 해결하기 위해 대대적인 기술 점검을 거쳤습니다. Chris의 팀은 Zoom Contact Center의 API 기능을 활용하여 CRM, AI, 분석 도구와 원활하게 통합되는 고객 지원 환경을 구축했습니다.

Chris의 팀이 누리고 있는 3가지 핵심 혜택은 다음과 같습니다.

• 통화 후 업무가 대폭 감소: InflectionCX는 AI Companion의 도움으로 통화 요약 및 대화 내용을 생성하여 CRM에 자동으로 입력할 수 있습니다. 그 결과 통화 후 작업을 4분 30초에서 30초 이내로 단축할 수 있었습니다 . 또한 상담원이 수동으로 데이터를 사용하고 이동할 필요가 없어져 보안이 강화되었습니다.
• 실시간 지식으로 상담원의 역량 강화: AI 분석을 통해 대화 내용을 분석함으로써 반복되는 문제를 정확히 찾아내고 상담원이 답을 찾는 데 어려움을 겪는 부분을 파악할 수 있습니다. 이 데이터로 자체 기술 자료를 생성하고 이를 다시 Zoom Contact Center의 기술 자료 시스템인 Zoom AI 전문가 지원에 통합했습니다. 이를 통해 상담원은 필요할 때 적절한 콘텐츠에 바로 액세스할 수 있어 통화 시간을 평균 3분 단축할 수 있었습니다.

• 고도로 개인화된 고객 경험: Chris의 팀은 Zoom Contact Center 데스크톱 내에서 사용자 지정 API를 구축하여 특정 의료 고객을 위한 매우 구체적인 요약과 표기를 실시간으로 생성할 수 있습니다. 이 도구는 규제가 엄격한 HIPAA 환경에서 정확도 수준을 최대 25%까지 높이는 데 도움이 되었습니다.

이러한 운영 혁신을 통해 InflectionCX는 워크플로를 간소화하고 보다 일관된 데이터 기반의 고객 경험을 창출하여 고객 만족도와 고객 유지율을 크게 향상할 수 있었습니다.

여러분은 이미 확장 가능한 CX 플랫폼에 구축된 솔루션이 있고 이를 활용하여 성공하는 방법을 궁금해할 수 있습니다. 또는 이제 막 시작하여 다양한 컨텍 센터 솔루션을 탐색하고 있을 수도 있습니다. 확장 가능한 CX 플랫폼을 구축할 때 도움이 되는 몇 가지 간단한 방법을 알려드립니다.

1. 셀프 서비스 옵션으로 확장  

확장 가능한 시스템을 통해 조직은 AI 기반 가상 에이전트, 기술 자료, 대화형 FAQ와 같은 셀프 서비스 기능을 CX 생태계에 직접 통합할 수 있습니다. Zoom Virtual Agent와 같이 지식이 풍부한 셀프 서비스 솔루션을 사용하면 고객이 라이브 상담원과 통화할 필요 없이 신속하게 답변에 액세스할 수 있어 응답 시간을 단축할 수 있습니다. 그 결과 고객 만족도가 향상되고 상담원은 더 복잡한 문제에 집중할 수 있게 됩니다.

2. 데이터 통합을 통한 인사이트 확보

확장 가능한 AI 기반 CX 플랫폼을 사용하면 CRM, 분석, 지원 도구 등 여러 시스템에서 고객 데이터를 연결하여 고객 여정에 대한 종합적인 시각을 확보할 수 있습니다. 이 중요한 통합 데이터를 통해 팀은 전체 상황을 파악하여 고객의 요구를 예측하고 잠재적인 문제를 선제적으로 해결할 수 있게 됩니다. 따라서 고객 상호 작용에 대해 고도로 개인화되고 정보에 기반한 접근 방식을 적용할 수 있습니다.

3. 피드백 루프를 통한 지속적 개선 추진

확장성을 통해 고객 피드백 수집은 더욱 역동적이고 실행 가능한 방식으로 이루어집니다. 상담 후 설문조사, 평가, 피드백 메커니즘을 쉽게 임베딩할 수 있어 실제 고객 인사이트를 기반으로 프로세스를 꾸준히 조정하고 개선할 수 있습니다. 고객의 요구 사항은 끊임없이 변화하기 때문에 반복적인 개선 접근 방식은 고객 충성도와 참여를 유지하는 데 매우 중요합니다.

CX 플랫폼을 평가할 때는 CRM, 지원 도구, AI 솔루션과 같은 기존 시스템과의 통합 기능을 고려하세요. 사용성을 떨어뜨리지 않으면서 특정 비즈니스 요구 사항을 충족할 수 있는 사용자 지정 기능을 제공하는 플랫폼을 찾는 것이 가장 좋습니다. 사용 편의성은 상담원의 역량을 유지하고 강화하기 위한 필수 요소이기도 합니다. 올바른 솔루션은 CX 팀, CX 팀과 업무적으로 접하는 조직 내 모두의 역량을 강화하여 효율적으로 일하고, 프로세스를 확장하며, 지속적으로 혁신할 수 있도록 해야 합니다.

브랜드가 미래를 바라보면서 확장 가능한 AI 기반 컨텍 센터 솔루션에 투자하는 것은 장기적인 충성도를 높이고 운영 효율성을 개선하며 경쟁에서 앞서나가고자 하는 CX 리더에게 필수입니다.

InflectionCX의 Chris Crosby에게 AI 기반 Zoom Contact Center의 확장성은 판도를 바꾸어 놓았습니다. 이를 통해 InflectionCX는 일련의 단절된 접점에서 고객의 기대에 부합하고 효율성을 크게 향상시킬 수 있는 간소화되고 일관된 경험으로 CX를 전환할 수 있었습니다.

Zoomtopia 2024에서 Chris Crosby와 나눈 전체 대화 및 모든 Zoomtopia 세션은 여기에서 시청할 수 있습니다. 

Zoom Contact Center를 통해 조직을 고객 중심의 미래에 대비한 비즈니스로 전환하는 방법에 대해 알려드리겠습니다. 문의해 주시면 Zoom의 CX 전문가가 모든 가능성에 대해 기꺼이 상담해 드리겠습니다.