컨텍 센터 AI에서 고객 중심의 접근 방식을 취하는 방법

Morning Consult와 함께 진행한 Zoom의 최근 연구 보고서에서는 GenAI 시대에 높아지는 고객의 기대치에 대한 몇 가지 핵심 인사이트가 확인되었습니다. 소비자 기대치가 올라가면서 고객 경험에 대한 평가는 자연스레 낮아집니다. 보고서에 따르면 소비자 중 63%가 한두 번의 부정적인 상호 작용 후 브랜드를 떠날 것이라고 합니다(2022년 59%). 이 같은 사실은 고객 서비스 품질이 역대 최저 수준임을 보여주는 Forrester의 2024년 미국 고객 경험 순위와 같은 다른 연구에서도 확인됩니다. 

이 보고서에서는 이러한 인식이 세대별로 어떻게 다른지, 그리고 고객 경험에서 AI에 대한 감정이 이러한 인식에 어떤 영향을 미칠 수 있는지 조사했습니다. 놀랍게도 한두 번의 부정적인 경험 후 빠르게 경쟁사로 전환한 비율은 X세대(65%)가 Z세대(58%)보다 높았습니다. Z세대와 밀레니엄 세대도 AI의 이점에 대해 긍정적으로 생각하지만, 베이비 붐 세대 역시 AI에 대한 교육을 받은 후에는 고객 경험에서 AI에 대해 훨씬 더 열린 태도를 보입니다. 

조사 결과에 따르면 컨텍 센터에서 고객 중심의 접근 방식을 취하는 것이 그 어느 때보다 중요해졌으며, 이는 CX용 AI 구현에 대한 접근 방식에서도 마찬가지입니다. Deloitte가 2024년 글로벌 컨텍 센터 설문조사에서 확인했듯이, AI를 통한 효율성 재고는 고객 서비스 개선만큼이나 중요합니다.

이 가이드에서는 컨텍 센터 AI라는 주제에 대해 자세히 살펴보고 연구 결과의 5가지 핵심 사항을 요약합니다. 데이터가 보여주는 암울한 현실을 CX용 AI로 극복하기 위해 지금 바로 컨텍 센터에서 취할 수 있는 실행 가능한 고객 중심의 5가지 방법을 공유해 드리겠습니다. 아직 이를 실행하지 않으셨다면 연구 보고서 전문을 확인해 보시기 바랍니다.

먼저 컨텍 센터 AI란 무엇일까요? 컨텍 센터 AI 또는 인공 지능은 고객, 상담원, 관리자의 경험을 향상하기 위해 설계되어, 기업이 모든 접점에서 더 나은 브랜드 경험을 구축하는 방식을 혁신하고 있습니다. 기본적인 자동화나 사일로화된 도구에 의존하는 기존 시스템과 달리 완전히 통합된 컨텍 센터 AI는 고객, 상담원, 감독자에게 원활하고 직관적인 경험을 제공합니다. 일상적인 작업만 처리하는 것이 아니라 고객의 요구 사항을 예측하고 실시간 인사이트를 통해 상담원이 계속 업무를 개선할 수 있도록 지원합니다. 

Zoom은 컨텍 센터 AI가 인간을 로봇으로 대체하는 것이 아니라고 생각합니다. AI는 셀프 서비스 경험을 인간화하고, 모든 상담원에게 실시간 코칭 가이드를 제공하며, 불필요한 관리 업무를 줄이고, 도움이 필요할 때 감독자에게 사전에 알려줍니다. 인간적인 상호 작용에 초점을 맞춘 Zoom Contact Center의 AI 기능은 고객이 이해받고 가치 있다고 느끼도록 도와주며, 상담원을 지원하여 고객이 기대하는 서비스를 제공하도록 합니다. 이러한 AI 중심의 통합적 접근 방식은 컨텍 센터를 탈바꿈시켜, 기존 시스템으로는 불가능한 방식으로 고객 관계와 운영 효율성을 향상하는 능동적이고 연결된 허브로 만듭니다.  

Morning Consult에 의뢰한 연구 보고서에서 고객 서비스를 개선하는 효과적인 컨텍 센터 AI 전략을 세우기 위한 5가지 핵심 사항이 확인되었습니다.

1. 고객 경험의 첫 번째 접점은 브랜드 충성도를 확보하는 데 매우 중요하며, 특히 X세대의 경우 더욱 그렇습니다. 고객층이 주로 X세대로 구성되어 있는 경우, 고객 경험 초반과 전반에서 즐거운 순간을 제공하면 비즈니스를 돋보이게 할 수 있습니다.
2. 특히 고령층에게 서비스를 제공할 때는 사람이 빠르게 해결해야 합니다. AI를 구현하면 해결 속도를 높이는 데 도움이 될 수 있지만 AI와 사람의 손길 사이에서 반드시 적절한 균형을 찾아야 합니다.
3. 고객은 문제가 발생할 때마다 빠른 해결을 원합니다. 이를 충족하기 위한 첫 번째 방법은 챗봇이 문제를 더 빨리 해결할 수 있도록 AI로 챗봇을 개선하는 것입니다. 다음으로 고객에게 예상 대기 시간을 알려주세요.
4. 고객 경험에 AI를 사용하는 것에 대한 고객의 우려를 완화하기 위해 고객에게 AI의 이점에 대해 교육하면 큰 도움이 될 수 있습니다.
5. 컨텍 센터에서 옴니채널 접근 방식을 취하면 더 많은 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다. 특히 옴니채널 전략에서 비디오를 중심 커뮤니케이션 채널로 활용하면 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 

고객의 기대치가 낮아지는 순간, CX 리더는 AI의 힘을 올바른 방식으로 활용하면서 고객을 교육하는 데 동참해야 한다는 생각에 조바심을 느끼게 됩니다. Zoom과 같이 신뢰할 수 있는 혁신적인 공급자를 파트너로 삼으면 모든 연령대의 소비자가 원하는 서비스를 제공하는 올바른 방향으로 컨텍 센터를 이끌 수 있습니다.

다음은 상담원이 고객이 기대하는 서비스를 빠르고 원활하게 제공할 수 있도록 CX용 AI를 구현할 때 취할 수 있는 몇 가지 방법입니다.

1. 기본으로 돌아가기: 챗봇부터 시작

GenAI와 더 발전된 대화형 AI 솔루션의 등장에도 불구하고 여전히 많은 기업이 기존의 낡은 챗봇을 사용하고 있습니다. 이러한 기본 모델은 종종 더 복잡하고 다면적인 고객 문의를 처리할 능력이 부족하고 인간적인 어조로 대화하듯 응답하지 못합니다. 챗봇이 더 빠른 결과를 제공하고 대기 시간을 단축할 수 있다는 사실을 소비자가 확인할 수는 있겠지만, 지난 1년 동안 챗봇을 사용해 본 사람 중에 그 해결 방법에 만족하는 경우는 드뭅니다.

새로운 유형의 대화형 AI로 챗봇을 개선하면 긴 대기 시간과 느린 해결 속도라는 소비자의 주요 불만 사항을 획기적으로 해결할 수 있습니다. 

Zoom 가상 에이전트를 예시로 들어보겠습니다. Zoom 고객 경험 제품군에 포함된 Zoom 가상 에이전트는 차세대 컨텍 센터를 위해 구축된 고급 대화형 AI 솔루션입니다. 관리자는 Zoom 가상 에이전트의 자동 봇 플로 생성 기능을 사용하여 고객의 요구 사항을 충족하는 흐름을 생성할 수 있습니다. 하나의 프롬프트에서 의도 목록을 자동 생성하여 연중무휴 24시간 간단한 문의를 신속하게 해결하는 동시에, 필요한 경우 상담원에게 연락할 수 있는 경로를 제공할 수 있습니다.

2. AI를 사용하여 특별함을 더하고 즐거운 순간 만들기 

조사에 따르면 많은 소비자들이 AI가 고객 경험에 가져다 줄 수 있는 개인화 등의 모든 이점을 충분히 알지 못하고 있습니다. 24시간 연중무휴 서비스는 소비자에게 더 실질적인 혜택을 제공하며, 고객 경험의 주요 접점인 챗봇 솔루션을 통해 실제로 그 혜택이 확인됩니다. 

낮에 일하고 정규 업무 시간에 고객 서비스에 연락할 시간이 없는 젊은층에게는 셀프 서비스 기능이 매우 중요합니다. 챗봇은 고객 경험에서 필수적인 요소이자, 고객들이 AI를 생각할 때 가장 먼저 떠올리는 기능입니다. 최근 GenAI의 발전 덕에 자동화를 사용하여 다른 고객 접점에서도 만족스러운 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다. 

고객이 연락하기 전에 고객이 문의하는 문제를 예측할 수 있다면 어떨까요? 이전의 상담 또는 구매 내역을 기반으로 맞춤화된 환영 메시지를 추가하는 것은 어떨까요? 예를 들어 티켓 판매자라면 고객의 마지막 구매 내역에 따라 "지난 주 야구 경기는 즐거우셨나요?"와 같은 개인화된 메시지를 추가할 수 있습니다.

Zoom의 독점적인 생성형 AI 어시스턴트인 Zoom Contact Center용 AI Companion*을 사용하면 고객 상담의 속도를 높이고 맞춤화할 수 있습니다. 상담원은 통화 요약과 회의 메모를 자동으로 받을 수 있으므로 통화 후 메모를 작성해야 할 필요 없이, 다음 상담원에게 빠른 컨텍스트를 제공할 수 있습니다. 또한 Zoom Contact Center용 AI Companion은 Zoom AI 전문가 지원을 구동해, 즉석에서 대화를 분석하고 적시에 적절한 정보를 제공하여 상담원이 복잡한 문의를 받았을 때 도움을 줍니다. 이러한 개별 기능을 통해 통화 해결 속도가 빨라지고 고객 불만이 줄어들며 상담원이 고객 상담에 개인화된 서비스를 추가할 수 있는 기회가 생깁니다. 

3. 투명성 확보: 고객에게 CX에 사용되는 AI의 이점 교육

무대포 식으로 AI를 도입하는 것은 좋지 않은 생각입니다. 컨텍 센터 AI 전략을 개발할 때, 고객에게 그 이점에 대해 교육할 수 있는 방법도 고려하세요. 

라이브 전화 지원과 라이브 메시징이 가장 선호되는 지원 방법인 만큼 그에 대한 예시부터 몇 가지 살펴보겠습니다.

• 긴 통화 대기열의 대안을 제공하세요. 고객에게 대기할 필요가 없는 옵션을 제공하는 메시지를 IVR에 통합하세요. 예시는 다음과 같습니다. "간단한 문의 사항이 있으시면 AI 챗봇을 사용해 보세요. 1번을 누르시면 챗봇과 연결할 수 있는 링크가 전송됩니다. 필요한 경우, 상담원에게 연결해 드리니 안심하세요."
• 고객이 자신의 모국어로 소통할 수 있도록 하세요. 고객이 선호하는 지원 언어를 사용할 수 있도록 라이브 채팅에 메시지를 추가하여 AI가 번역을 지원한다는 사실을 명확히 알리세요. 예를 들어, "가장 편하신 언어로 자유롭게 대화하세요. AI가 고객과 상담원 간에 자동으로 번역해 드립니다."와 같은 메시지를 추가하세요.

• 라이브 메시징 대화 중에 교육하세요. 예를 들어, "AI 사용 방법을 알고 계신가요?"와 같은 질문 목록으로 연결되는 FAQ 버튼을 추가할 수 있습니다. 

또 다른 옵션은 "고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 당사가 AI를 사용하는 방법"을 주제로 고객 콘텐츠 캠페인을 만드는 것입니다. 

어떤 방식으로 고객을 교육하든 고객이 필요할 때 상담원에게 쉽게 에스컬레이션할 수 있도록 하는 것이 중요합니다. 

4. 옴니채널 경험 만들기 

소비자가 고객 서비스 상담을 위한 다른 채널을 사용하는 데 많은 관심을 갖게 되면서 옴니채널 경험이 더 절실히 필요해지고 있습니다. 수많은 기업에서 여러 채널을 제공하지만 모든 채널이 항상 연결되어 있는 것은 아니므로, 상담원이 고객의 문제를 전체적으로 파악할 수 없는 경우도 있습니다. 이때 Zoom Contact Center와 같은 옴니채널 솔루션을 사용하면 상담원과 감독자가 전화, 비디오, SMS, 이메일, 채팅, WhatsApp, 메타 메신저를 포함한 모든 고객 상담을 하나의 창에서 확인할 수 있습니다.

또한 AI가 다양한 채널에서 사례 요약을 취합하여 옴니채널 보기를 제공하므로, 상담원은 업무가 더 수월해지고 고객은 문제가 더 효율적으로 해결되므로 마음이 편안해질 수 있습니다. 

5. AI에 사람의 손길을 더하여 AI 고객 경험을 긍정적으로 만들기

마지막으로, 연구 결과에 따르면 소비자는 여전히 고객 경험에 사람이 개입해 주는 것을 더 높이 평가하고 선호합니다. 이는 AI를 성공적으로 구현하기 위해서는 균형 잡힌 접근 방식이 바람직하다는 것을 의미합니다. AI는 사람의 손길을 없애는 것이 아니라 강화하는 데 사용하는 것이 가장 좋습니다. 컨텍 센터 AI 전략을 계획할 때 일부 상담원과 관리자를 참여시켜 이들의 관점을 듣고 고객 경험에서 자동화와 실제 상담원의 참여를 최적으로 조합하는 방법을 찾는 것이 좋습니다. 

이 컨텍 센터에서 AI 시작하기 가이드에서는 이러한 접근 방식에 대한 더 많은 인사이트와 실용적인 팁을 제공합니다. 

여러분이 컨텍 센터 AI 여정의 어느 단계에 있든, 고객 중심의 AI 구현을 위한 접근 방식에서 대한 이러한 핵심 사항과 다음 단계가 도움이 되었기를 바랍니다. 

10월 9일에 열리는 Zoomtopia 2024에 참여하여 Zoom의 혁신과 고객 및 상담원 중심의 AI 전략으로 고객 경험을 개선하는 방법을 중점적으로 소개하는 CX 세션에 참여해 보세요.

Zoom의 일은 행복을 전달하는 것입니다. Zoom Contact Center와 AI 기능이 귀사의 비즈니스에 어떤 이점을 가져다줄 수 있는지 함께 이야기 나누고 싶습니다. 지금 바로 데모를 예약하여 Zoom의 CX 전문가와 상담해 보세요.