클라우드 컨텍 센터란 무엇이며 최고의 컨텍 센터를 선택하는 방법

기존의 콜센터는 항상 데이터가 방대하고 고객에게 명확하고 일관된 커뮤니케이션을 제공하는 데 어려움을 겪어 왔습니다. 하지만 클라우드 기술을 통해 브랜드는 이제 그어느 때보다 쉽게 모든 채널에서 고객과 소통하고, 전체 고객 여정에서 실행 가능한 인사이트를 도출하며, 상담원에게 차별화된 경험을 위해 필요한 도구를 제공할 수 있습니다.

기존 콜센터는 일반적으로 로컬에 저장된 데이터에 의존하기 때문에 예기치 않은 문제와 파일 손실에 취약합니다. 데이터가 저장된 컴퓨터 한 대가 다운되기만 해도 정보가 손실될 수 있습니다. 반면 클라우드 컨텍 센터 플랫폼은 모든 데이터를 온라인으로 집계하고 저장하는 소프트웨어를 사용하므로 정보, 고객 세부 정보 및 SOP에 더 쉽게 액세스할 수 있습니다.

데이터 저장과 안전은 시작에 불과합니다. 클라우드 컨텍 센터는 팀의 성장을 지원하는 기능을 통해 각 팀의 속도에 맞게 확장할 수 있습니다. 클라우드 컨텍 센터의 장점과 기존 콜센터 기술과의 차이점을 살펴보겠습니다.

호스팅 컨텍 센터라고도 하는 클라우드 컨텍 센터는 인터넷을 통해 조직에 고객 경험 관리 기술을 제공합니다. 소프트웨어와 데이터가 컴퓨터나 서버에 로컬로 저장되는 기존의 온프레미스 콜센터와 달리 클라우드 컨텍 센터 소프트웨어를 사용하면 인터넷만 연결되어 있다면 어디서든 동일한 데이터와 기술에 액세스할 수 있습니다.

즉, 기업은 모든 것을 로컬에서 실행하는 데 필요한 하드웨어와 소프트웨어에 투자할 필요가 없습니다. 타사 클라우드 솔루션이 이러한 리소스를 호스팅하고 관리하므로 쉽게 액세스할 수 있습니다.

클라우드 컨텍 센터는 전화, 이메일, SMS, 가상 에이전트, 소셜 미디어 등 다양한 방식으로 연결될 수 있는 대안을 제공하여 상담원과 고객 간의 소통을 개선하며, 모두 하나의 플랫폼에 통합되어 있습니다.

온프레미스에 설치하여 운영하는 기존의 컨텍 센터 소프트웨어를 구매하는 대신 클라우드 컨텍 센터 소프트웨어를 사용하면 웹 브라우저 또는 전용 애플리케이션을 통해 플랫폼에 직접 액세스할 수 있습니다. 이러한 솔루션은 팀이 재택 근무를 하든 사무실 근무를 하든 모두 온라인으로 액세스할 수 있습니다.

각 클라우드 컨텍 센터 제공업체마다 고유한 요금제 또는 가입 모델이 있습니다. 플랫폼에 가입하면 플랫폼에서 직접 팀을 관리하고 권한, 데이터 액세스 및 기능을 할당하여 회사 내 모든 사람이 필요한 리소스에 액세스할 수 있도록 할 수 있습니다.

표준 수신 및 발신 전화, 채팅, 영상 통화, 소셜 미디어 채팅 등 고객과의 모든 커뮤니케이션은 사무실 전화선이나 휴대전화 연결 대신 웹을 통해 이루어집니다.

클라우드 컨텍 센터의 가장 유용한 기능 중 하나는 다른 소프트웨어 솔루션과 통합할 수 있는 기능입니다. 현재 컨텍 센터 설정에 고객 관계 관리(CRM) 솔루션을 사용해야 할 가능성이 높습니다. 전통적으로 이러한 솔루션은 컨텍 센터 소프트웨어와 함께 독립적으로 사용되었습니다. 하지만 클라우드 솔루션을 사용하면 두 솔루션을 통합하여 CRM을 하나로 통합함으로써 기술 제품군 및 여러 팀에서 고객 정보를 쉽게 전송하고 사용할 수 있습니다.

클라우드 및 기존 컨텍 센터 솔루션은 고객 커뮤니케이션을 촉진한다는 동일한 핵심 기능을 공유합니다. 주요 차이점은 기능의 범위와 데이터 복구 및 저장의 신뢰성에 있습니다.

다음은 클라우드 컨텍 센터가 기존 컨텍 센터와 비교하여 두드러지는 몇 가지 영역입니다.

• 향상된 확장성: 기존 컨텍 센터는 필요할 때 운영을 확장하기 위해 완전히 별도의 프로세스가 필요한 경우가 많습니다. 사용자는 제공업체와 연락하여 확장에 대해 논의하고 변경 사항이 로컬에서 구현될 때까지 기다려야 합니다. 반면 클라우드 솔루션은 클릭 몇 번으로 확장이 훨씬 쉬워집니다.
• 비용 효율성: 기존 컨텍 센터에는 단순히 제품을 구매하는 것 이상의 의미가 있습니다. 사용자는 기존 솔루션을 구매하고 설치 및 유지보수 비용을 지불해야 합니다. 반면 클라우드 솔루션은 설치 비용이 거의 없거나 전혀 들지 않으며 구독료가 일정하게 부과되는 경우가 많습니다.
• 신속한 배포와 지속적인 업데이트: 일부 기존 솔루션은 인터넷 초창기 시절을 연상시키는 낡은 UI와 버그가 많은 기능을 갖추고 있습니다. 또한 온프레미스 설정이 필요하기 때문에 시간이 오래 걸릴 수 있습니다. 클라우드 솔루션은 신속하게 배포할 수 있으며 새로운 기능, 수정 사항 및 통합으로 자주 업데이트할 수 있습니다.
• 향상된 고객 경험: 클라우드 컨텍 센터는 더 많은 통합 및 커뮤니케이션 채널(전화, 채팅, SMS, 이메일, 소셜 미디어 포함)을 갖추고 있어 고객에게 옴니채널 지원을 제공할 수 있습니다.

클라우드 컨텍 센터 플랫폼은 기존 컨텍 센터 기능과 통합 커뮤니케이션을 결합하여 필요한 모든 소프트웨어를 설정할 수 있습니다.

예전에는 3~4개의 서로 다른 소프트웨어 제공업체가 함께 작업해야 했지만, 이제는 인터넷에서 더 빠르고 안정적이며 쉽게 사용할 수 있는 단일 플랫폼으로 모든 작업을 수행할 수 있게 되었습니다.

• 옴니채널 커뮤니케이션: 클라우드 컨텍 센터는 고객이 전화, 문자, 소셜 미디어, 인스턴트 채팅을 통해 상담원과 소통할 수 있도록 옴니채널 환경을 제공합니다.

• 고급 분석 및 보고: 클라우드 솔루션은 일반적으로 각 고객 또는 타사 파트너에 대한 컨텍 센터의 성과 데이터를 강조하는 보다 심층적인 분석 및 보고 기능을 제공합니다. 이를 통해 상담원은 시간 경과에 따른 팀의 성과를 파악할 수 있으며, 이는 향후 전략 조정을 위한 귀중한 인사이트가 될 수 있습니다.
• 통합: 클라우드 컨텍 센터 소프트웨어를 사용하면 CRM 소프트웨어와 같은 다른 비즈니스 시스템을 시스템에 통합하여 보다 간편하고 체계적인 커뮤니케이션을 할 수 있습니다.
• 원격 작업 기능: 클라우드 솔루션이 제공하는 또 다른 중요한 기능은 어디서나 온라인으로 플랫폼에 액세스할 수 있는 기능입니다. 또한 팀 관리에 도움이 되는 광범위한 인력 관리 도구도 제공합니다.
• AI 기능: 일부 클라우드 컨텍 센터 솔루션은 챗봇 및 감정 분석 도구와 같은 소프트웨어 에코시스템을 보완하는 AI 기능을 제공합니다.

클라우드 컨텍 센터는 현명한 투자이며, 시간이 지남에 따라 기존 온프레미스 시스템보다 비용 효율성이 더 높은 것으로 입증되는 경우가 많습니다. 저렴한 설치 비용, 포괄적인 유지 관리 및 업그레이드, 유연한 용량제 모델을 통해 예산에 맞는 요금제를 구축할 수 있습니다.

통합 커뮤니케이션과 컨텍 센터 요구에 맞는 한 제공업체를 선택하면 관리도 간소화됩니다. 하나의 통합 청구서와 하나의 공급업체를 보유하면 팀의 행정 업무가 더 수월해집니다.

구독 가격은 구축한 요금제를 기준으로 합니다. 다음과 같은 옵션들을 적절히 조합하여 비즈니스에 맞게 맞춤 설정할 수 있습니다.

• 팀 규모: 요금제는 일반적으로 에이전트당 요금이 책정되므로 팀원 수에 따라 비용이 조정됩니다.
• 원하는 도구 선택: 분석 대시보드 또는 아웃바운드 다이얼러와 같은 고급 도구를 운영 요구사항에 맞게 추가할 수 있습니다.
• 통신량: 요금제는 통화 및 메시지 양에 따라 용량제 또는 무제한 사용 옵션으로 맞춤 설정할 수 있습니다.
• 지원 수준: 빠른 응답 시간 또는 전담 계정 관리자 등의 옵션을 통해 팀에 적합한 지원 수준을 선택할 수 있습니다.
• 통합 및 API: CRM 등 이미 사용하고 있는 외부 도구를 연결하고 타사 앱 마켓플레이스에 액세스할 수 있습니다.

또한 Zoom의 컨텍 센터 솔루션과 같은 적격 유료 요금제에는 Zoom AI Companion과 같은 강력한 도구가 추가 비용 없이 포함되어 있습니다. 이를 통해 상담원들은 첫날부터 생산성과 고객 서비스를 향상시키는 데 도움이 되는 AI 기능을 활용할 수 있습니다.

기존 컨텍 센터 시스템을 클라우드 컨텍 센터로 업그레이드하려는 경우, 선택할 수 있는 플랫폼은 매우 다양합니다. 가격, 기능, 통합 유형 등에서 차이가 있으므로, 가장 먼저 필요한 기능과 예산을 파악하는 것이 중요합니다.

예를 들어, 소규모 기업은 운영 규모와 예산에 맞는 솔루션을 선호하는 반면, 대기업은 고급(이며 더욱 비용이 높은) 옵션을 선택할 가능성이 높습니다. 다음은 플랫폼을 선택하기 전에 고려해야 할 주요 사항입니다.

• 요구 사항 평가: 비즈니스와 최소 요건을 분석하세요. 여기에는 특정 고객 커뮤니케이션 채널 포함 여부 또는 프로세스의 모든 단계에 필요한 기능 등 필요한 사항이 포함됩니다. 통화량, 커뮤니케이션 채널, 확장성, 통합 요구 사항 및 예산 제약과 같은 요소를 고려하세요. 예산을 정확히 파악하는 것은 좋은 시작점입니다.

• 기능 및 특성 평가: 각 옵션을 살펴보며 클라우드 컨텍 센터에 필요한 필수 기능과 특성을 제공하는지 확인하세요. 옴니채널 지원, 고급 분석, AI 기반 도구, 통합 기능을 고려해 보세요.
• 배포 및 통합 고려: 기존 솔루션은 현장 배포가 필요하며 다른 도구와의 통합이 거의 제공되지 않을 가능성이 높습니다. 독립형 클라우드 컨텍 센터 솔루션이 필요한지 아니면 CRM 소프트웨어, 티켓팅 플랫폼, 인력 관리 도구와 같은 기존 비즈니스 시스템과 원활하게 통합되는 솔루션이 필요한지 고려하세요.
• 확장성 및 유연성 평가: 비즈니스의 장기적인 성장과 고려 중인 클라우드 컨텍 센터 플랫폼이 조직의 변동하는 통화량을 수용할 수 있는지 생각해 보세요. 사용자 추가 또는 제거, 기능 조정, 변화하는 비즈니스 요구사항에 대한 적응 측면에서 플랫폼을 평가하세요.
• 안정성 및 보안 조치 검토: 클라우드 컨텍 센터 제공업체는 기존 솔루션보다 더 나은 안정성과 가동 시간 성능을 제공해야합니다. 데이터 센터 인프라, 이중화 조치 및 재해 복구 기능을 평가하세요.  
• 가격 및 가치 비교: 여러 클라우드 컨텍 센터 제공업체의 가격 견적을 평가하고 가입비, 사용 요금, 설치 비용 및 지속적인 지원 비용을 기준으로 비교하세요. 각 솔루션의 특징, 기능, 확장성, 안정성 및 지원 서비스를 고려하여 전반적인 가치 제안을 비교하는 시간을 가져보세요.
• 사용자 피드백 및 리뷰 살펴보기: 사용자는 종종 문제, 눈에 띄는 차이점, 개선해야 할 부분을 가장 먼저 지적합니다. 사용자 리뷰, 추천글 및 사례 연구를 모니터링하여 시중의 클라우드 컨텍 센터 솔루션을 사용하는 다른 기업의 경험에 대한 인사이트를 얻으세요.

기존 솔루션으로는 고객과의 견고하고 신뢰할 수 있는 커뮤니케이션 환경을 구축하는 것이 비용 효율적이지 않습니다. 적절한 도구 없이 관리해야 할 커뮤니케이션 채널이 너무 많기 때문입니다.

Zoom은 통합 커뮤니케이션과 핵심 컨텍 센터 기능을 올인원 플랫폼으로 통합하는 클라우드 컨텍 센터 솔루션으로 컨텍 센터 운영 방식을 근본적으로 바꿀 수 있도록 도와드립니다 . 지금 바로 클라우드 기반의 고유한 기능을 살펴보고 컨텍 센터를 한 단계 업그레이드하세요.