Zoom을 Zoom하기: Zoom 내부에서부터 고객 경험을 재창조하고 있는 방법

AI 혁명이 본격화되면서 고객 경험이 진화해야 하는 이유도 명확해졌습니다. 오늘날 소비자의 브랜드 충성도를 유지하기 위해서는 즉각적이고 정확한 문제 해결, 셀프 서비스 챗봇, 개인화된 상호 작용 및 채널 선택권을 제공해야 합니다. 그러나 소비자의 65%가 부정적인 경험을 한 후 브랜드를 떠날 것이라고 답한 만큼, CX 이니셔티브를 재평가하여 고객 만족을 보장하는 일이 그 어느 때보다 중요해졌습니다. 

일부 CX 분석가들의 예측에 따르면, 일반적인 가상 에이전트가 고객 상담 플랫폼 내에 더 긴밀하게 통합되면서 보다 개인화된 경험을 제공하는 반응형 AI 에이전트의 기반을 마련할 것입니다. 이러한 전환에 따라 기업은 AI 에이전트를 고도화하여 낮은 가치의 상담을 자율적으로 처리하고 인간 상담원은 더 복잡한 작업에 집중할 수 있도록 하여 CX 역량을 강화하는 데 집중해야 할 것입니다. 

Zoom은 Zoom 직원들이 구축하고 배포한 AI 우선 셀프 서비스 솔루션인 Zoom 가상 에이전트(ZVA)를 통해 이러한 변화를 직접 확인했습니다. 광범위한 Zoom CX 제품군의 일부인 ZVA는 고객이 필요할 때 언제든지 필요한 지원을 받을 수 있게 해줍니다. '회의 참가' 또는 '계정 업그레이드'와 같은 일반적인 문제에 대한 도움을 찾든, 상담원에게 문제를 에스컬레이션하든, 고객은 빠르고 정확하게 문의 사항을 해결할 수 있습니다. 

이 기술을 Zoom 웹사이트를 통해 고객에게 제공하기 시작한 이후, 97%의 셀프 서비스 해결률을 달성했습니다.즉, 당사의 지능형 가상 에이전트와의 고객 대화 100건 중 97건이 상담원 개입 없이 성공적으로 해결되었습니다. 이러한 성공은 더 폭넓은 개선으로 이어졌습니다. CSAT는 28% 증가했으며, 쿼리 불일치율은 35% 감소했고, 평균 처리 시간도 단축되었습니다. 

하지만 처음부터 이렇지는 않았습니다. 

빠르게 성장하는 수많은 회사가 그렇듯이, Zoom의 환경 및 기술 요구 사항은 진화했으며 이전 챗봇 기능은 회사의 성장 속도를 따라잡지 못하게 되었습니다. 회사에서 원하는 높은 수준의 고객 만족도를 유지하려면 확장 가능한 솔루션이 필요했습니다. 매월 수백만 건의 고객 요청과 챗봇 세션이 발생함에 따라 변화가 필요한 시점이었습니다.

오늘날 소비자는 개인화된 경험을 바라며 85%는 상담원의 친절함을, 82%는 상담원의 전문성을 기대합니다. Zoom은 2022년 Zoom Contact Center를 출시한 후 대화형 AI 플랫폼인 Solvvy를 인수하고 Zoom 가상 에이전트(ZVA) 개발에 착수했습니다.  

ZVA의 워크플로를 개발하는 과정에서 이전 챗봇에서 놓쳤던 고객 여정에 대한 새로운 인사이트를 발견했습니다. ZVA의 고급 메트릭과 강력한 분석 기능 덕분에 고객이 어디에서 어떻게 도움을 찾는지 확인하여 고객이 더 빠른 해결 방법을 찾도록 워크플로를 재설계할 수 있었습니다. 

또한 워크플로를 다시 설계하는 과정도 이제 예전처럼 번거롭지 않습니다. ZVA의 생성형 AI 흐름 빌더를 사용하면 관리 팀이 개발자의 도움 없이도 워크플로를 쉽게 조정하고 개선할 수 있습니다. 관리 팀은 최근 ZVA에 더 심층적인 수준의 개인화 기능을 추가했습니다. 이에 따라 더 심층적인 데이터를 가져와 고객을 더 잘 이해하고 고객이 사용하는 특정 요금제나 패키지에 따라 고객이 취할 수 있는 조치를 제공할 수 있습니다. 신속하게 테스트하고 조정할 수 있는 이와 같은 변화는 상당한 가치를 더하고 있습니다. Zoom의 디지털 고객 경험 리더인 Yuliya Pierce는 다음과 같이 말했습니다.

"최근 개인화 기능을 도입한 후 몇 달 만에 CSAT가 10% 이상 증가하는 긍정적인 성과를 달성했습니다."

소비자 중에서 챗봇과의 대화에서 답답함을 느낀 적이 한 번도 없는 사람이 있을까요? 대화를 더 이상 진행할 수 없는데도 인간 상담원과 연결할 수 없는 상황 말이죠.

이러한 답답한 상황을 방지하기 위해 Zoom의 고객 경험 팀은 더 빠르고 정확한 응답을 제공하고자 Zoom CX를 ServiceNow 지식 베이스와 통합했습니다. 이제 ZVA는 다중 의도 일치 기능을 통해 일상적인 문제로 Zoom에 문의하는 고객을 더 효과적으로 라우팅할 수 있습니다. 보다 복잡한 문제의 경우 검색 증강 생성(RAG)이 활용됩니다. ZVA는 포괄적인 문서 라이브러리를 RAG에 제공하여 여러 지식 베이스 소스를 참조해 고객에게 적합한 포괄적이고 정확하며 개인화된 답변을 만들 수 있습니다. 즉, 셀프 서비스를 통해 대부분의 쿼리를 해결하고 해결 속도를 높이며 처리 시간을 단축할 수 있습니다. 디지털 고객 경험 부문 책임자인 Jeff Harling은 이 결과에 크게 만족하고 있습니다.

"RAG의 통합은 큰 성과입니다. AI를 활용하여 ZVA가 보다 추상적인 고객의 질문에 응답할 수 있도록 능력을 향상합니다."

라이브 상담원에게 쿼리가 전달되는 경우, 상담원은 Zoom AI 전문가 지원을 통해 ZVA가 사용하는 것과 동일한 심층적인 지식 라이브러리에서 실시간으로 답변을 찾을 수 있습니다.   

고객 여정을 이해한다는 것은 사용자가 자신에게 필요한 지원을 어디서 어떻게 찾는지 연구한다는 것을 의미합니다. 이를 위해서는 더욱 심층적인 데이터를 활용해야 합니다. 지금까지 출시된 상담원 지원 도구는 주로 첫 번째 쿼리에서만 문서를 가져오는데, 이는 종종 단순한 인사말에 불과해 고객 문제에 대한 충분한 인사이트를 제공하지 못합니다. Zoom 고객 지원 팀은 ZVA를 사용하여 의도에 맞게 흐름을 조정하는 데 필요한 정보를 확보할 수 있습니다. 

"쿼리를 검토한 다음 특정 쿼리별로 필터링하여 고객이 무엇을 문의하는지 파악할 수 있다는 점이 정말 마음에 듭니다."라고 Yuliya는 말합니다. "의도와 일치하는 빈도와 일치하지 않는 경우에 대한 분석을 확인할 수 있습니다. 이 정보를 통해 의도를 조정하거나 추가해야 할 부분을 확인하여 쿼리 불일치율을 매우 빠르게 낮출 수 있습니다." 

현재 Zoom의 AI 챗봇은 고객이 문제를 더 빨리 해결할 수 있도록 도울 뿐만 아니라 매월 수신되는 수백만 건의 셀프 서비스 상호 작용을 처리하여 지원 상담원의 업무 부담을 줄여 주고 있습니다.

또한 93%의 고객이 우수한 고객 서비스를 제공하는 기업에서 재구매할 가능성이 높은 것으로 보고되었습니다. ZVA의 지능형 라우팅 기능을 통해 고객은 대화를 라이브 상담원에게 에스컬레이션하고 채팅 내역을 원활하게 전송할 수 있어 반복해서 문제를 설명하지 않아도 됩니다. 이를 통해 고객과 상담원 간의 상담을 간소화할 뿐만 아니라 고객 서비스 상담원이 고객의 요구 사항을 더 정확히 파악하여 문제를 해결할 수 있습니다. CSAT 점수가 상승하고 "개선할 점이 없습니다. 지금까지 경험한 서비스 어시스턴트 중 최고입니다."와 같은 피드백이 이어지는 가운데, ZVA는 고객이 기대하는 수준의 탁월한 서비스를 제공하는 데 도움이 되고 있습니다.

이제 Zoom 고객은 이전보다 더 편리하게 셀프 서비스를 이용할 수 있습니다. 키워드 변형을 광범위하게 코딩해야 하는 시중의 수많은 챗봇과 달리, Zoom의 독자적인 AI 기능, 즉 자연어 처리(NLP) 및 머신러닝(ML) 기술은 고객이 일상 언어로 요청하는 내용을 정확하게 해석할 수 있습니다. 차세대 Zoom 가상 에이전트는 한 단계 더 발전하여 훨씬 더 복잡한 쿼리를 처리할 수 있으며, 이전 채팅의 세부 정보를 기억하고 마치 실제 상담원처럼 후속 질문을 합니다. 이렇게 뛰어난 수준의 인텔리전스 덕분에 기존의 '규칙 기반' 챗봇보다 유지관리 작업이 덜 필요하고 총 소유 비용(TCO)을 절감하며 더 우수한 사용자 경험을 제공할 수 있습니다.

더 적은 자원으로 더 많은 일을 해내야 하는 현시대에, 상담원을 추가로 고용하거나 업무를 아웃소싱하는 것이 항상 현실적인 해결책이 되지는 못합니다. 게다가 온보딩은 시간이 많이 소요될 뿐 아니라 비용도 많이 들고 위험 부담도 있습니다. 이에 따라 점점 더 많은 기업들이 경쟁 우위를 유지하기 위해 CX 이니셔티브에 AI를 구현하는 방안을 모색하고 있으며, Gartner는 향후 몇 년 안에 챗봇이 주요 고객 서비스 채널이 될 것이라고 예측하고 있습니다. 

Zoom Contact Center와 Zoom 가상 에이전트는 AI 및 머신러닝을 귀사의 비즈니스에 도입하여 디지털 전환에서 더 높은 ROI를 창출할 수 있도록 지원합니다. Zoom 플랫폼을 기반으로 구축된 당사의 고객 경험 솔루션은 주요 CRM 및 헬프 데스크 소프트웨어와 통합되므로 고객 서비스 이니셔티브를 발전시키고 확장하는 데 도움이 됩니다. 또한 당사는 AI를 통해 플랫폼을 강화함으로써 팀이 더욱 스마트하게 협업하여 컨텍 센터 성과에 대한 증가하는 요구와 현대 소비자의 기대를 충족할 수 있도록 지원하고 있습니다.

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