Zoom을 Zoom하기: Zoom 내부에서부터 고객 경험을 재창조하고 있는 방법

AI 혁명이 본격화되면서 고객 경험이 진화해야 하는 이유도 명확해졌습니다. 오늘날 소비자의 브랜드 충성도를 유지하기 위해서는 즉각적이고 정확한 문제 해결, 셀프 서비스 챗봇, 개인화된 상호 작용 및 채널 선택권을 제공해야 합니다. 그러나 소비자의 65%가 부정적인 경험을 한 후 브랜드를 떠날 것이라고 답한 만큼, CX 이니셔티브를 재평가하여 고객 만족을 보장하는 일이 그 어느 때보다 중요해졌습니다. 

일부 CX 분석가들의 예측에 따르면, 일반적인 가상 에이전트가 고객 상담 플랫폼 내에 더 긴밀하게 통합되면서 보다 개인화된 경험을 제공하는 반응형 AI 에이전트의 기반을 마련할 것입니다. 이러한 전환에 따라 기업은 AI 에이전트를 고도화하여 낮은 가치의 상담을 자율적으로 처리하고 인간 상담원은 더 복잡한 작업에 집중할 수 있도록 하여 CX 역량을 강화하는 데 집중해야 할 것입니다. 

Zoom은 Zoom 직원들이 구축하고 배포한 AI 우선 셀프 서비스 솔루션인 Zoom 가상 에이전트(ZVA)를 통해 이러한 변화를 직접 확인했습니다. 광범위한 Zoom CX 제품군의 일부인 ZVA는 고객이 필요할 때 언제든지 필요한 지원을 받을 수 있게 해줍니다. '회의 참가' 또는 '계정 업그레이드'와 같은 일반적인 문제에 대한 도움을 찾든, 상담원에게 문제를 에스컬레이션하든, 고객은 빠르고 정확하게 문의 사항을 해결할 수 있습니다. 

이 기술을 Zoom 웹사이트를 통해 고객에게 제공하기 시작한 이후, 97%의 셀프 서비스 해결률을 달성했습니다.즉, 당사의 지능형 가상 에이전트와의 고객 대화 100건 중 97건이 상담원 개입 없이 성공적으로 해결되었습니다. 이러한 성공은 더 폭넓은 개선으로 이어졌습니다. CSAT는 28% 증가했으며, 쿼리 불일치율은 35% 감소했고, 평균 처리 시간도 단축되었습니다. 

하지만 처음부터 이렇지는 않았습니다. 

빠르게 성장하는 수많은 회사가 그렇듯이, Zoom의 환경 및 기술 요구 사항은 진화했으며 이전 챗봇 기능은 회사의 성장 속도를 따라잡지 못하게 되었습니다. 회사에서 원하는 높은 수준의 고객 만족도를 유지하려면 확장 가능한 솔루션이 필요했습니다. 매월 수백만 건의 고객 요청과 챗봇 세션이 발생함에 따라 변화가 필요한 시점이었습니다.

오늘날의 고객들은 개인화된 경험을 원합니다. 고객 중 85%는 에이전트가 친절하기를 기대하며, 82%는 에이전트가 전문 지식을 갖추고 있기를 기대합니다. 2022년 Zoom Contact Center 출시에 이어, Zoom은 대화형 AI 플랫폼 Solvvy를 인수하고 Zoom Virtual Agent(ZVA) 개발에 착수했습니다.

Zoom Virtual Agent의 워크플로를 개발하는 과정에서, 기존 챗봇으로는 파악할 수 없었던 고객 여정에 대한 새로운 인사이트를 발견했습니다. 고도화된 지표와 강력한 분석 기능 덕분에 Zoom 팀은 고객이 어디에서 어떻게 도움을 구하는지 파악하고, 더 신속한 문제 해결을 위해 워크플로를 재설계할 수 있었습니다. 

워크플로를 구축하고 개선하는 과정 또한 그 어느 때보다 간편해졌습니다. Zoom AI Studio의 노코드 설정을 사용하면 누구나 쉽게 시작할 수 있습니다. 자연어로 에이전트의 임무를 정의하고, 필요한 지식과 데이터 소스를 연결한 다음, 실질적인 작업을 수행할 수 있는 스킬을 활성화하기만 하면 됩니다. 주문 확인, 계정 업데이트, 반품 관리 등 다양한 업무를 Zoom Virtual Agent로 처리할 수 있습니다. 실제 운영에 들어가기 전, 라이브 시뮬레이션을 실행해 실제와 같은 시나리오에서 에이전트가 어떻게 작동하는지 확인할 수도 있습니다. 

이러한 빠르게 테스트하고 조정할 수 있는 변화가 큰 가치를 더하고 있습니다. Yuliya는 저희 팀과 고객들이 경험하고 있는 영향에 대해 이야기합니다.

"이제 대화 기능 덕분에 고객이 도중에 주제를 바꾸더라도 AI가 대화의 흐름을 놓치지 않고 따라갈 수 있습니다. 또한 공감하는 태도를 유지하며 지식 베이스에서 적절한 정보를 찾아내고, 즉석에서 가이드 워크플로를 구성해 고객이 한 번의 원활한 경험을 통해 모든 문제를 해결할 수 있도록 돕습니다.”

소비자 중에서 챗봇과의 대화에서 답답함을 느낀 적이 한 번도 없는 사람이 있을까요? 대화를 더 이상 진행할 수 없는데도 인간 상담원과 연결할 수 없는 상황 말이죠. Zoom Virtual Agent는 대화를 라이브 에이전트에게 인계해야 할 때 AI Expert Assist가 전체 컨텍스트를 함께 전달하므로 고객이 같은 말을 반복하지 않아도 원활하게 진행됩니다. 

Zoom Virtual Agent는 대화의 맥락을 기억하고 추론하는 에이전틱 AI를 활용하여 단순한 질문 및 답변 이상의 상호작용을 지원합니다. 즉, Zoom Virtual Agent는 고객에게 정해진 답변 경로만 강요하는 대신, 여러 단계에 걸친 컨텍스트를 이해하고 대화의 변화에 적응하며 스스로 필요한 조치를 취할 수 있습니다. 

지원되는 여러 서드파티 앱 중 하나인 ServiceNow와의 긴밀한 통합을 통해, Zoom Virtual Agent는 적절한 컨텍스트를 파악하고 4,000개에 달하는 지식 베이스 문서에 액세스하며 셀프 서비스 대화 중 필요한 조치를 취할 수 있습니다. 지식 베이스에 이처럼 많은 문서를 추가하면 의도 기반의 제한적인 워크플로를 구축하는 데 시간을 들이지 않고도 다양한 주제에 대해 Zoom Virtual Agent를 학습시킬 수 있습니다. 결과적으로 고객에게 더 빠른 문제 해결, 더 정확한 답변, 훨씬 더 원활한 경험을 제공할 수 있습니다. 

Zoom Virtual Agent는 백엔드 시스템 통합과 자동화를 통해 매우 구체적인 고객 문제까지도 더 효과적으로 해결할 수 있습니다. 예를 들어, Zoom에서는 먼저 API를 사용해 고객 계정 세부 정보에 액세스합니다. 그런 다음 AI를 적용해 고객의 상황을 파악하고 필요한 조치를 단계별로 정리해 워크플로를 결정합니다. 이를 통해 시나리오별로 별도의 워크플로를 개발하지 않고도 많은 사용 사례를 개인화할 수 있습니다. 

보다 복잡한 문제의 경우 고급 검색 증강 생성(RAG) 기술을 활용합니다. Zoom Virtual Agent는 포괄적인 문서 라이브러리를 RAG에 제공하여 여러 지식 베이스 소스를 참조해 고객에게 적합한 포괄적이고 정확하며 개인화된 답변을 만들 수 있습니다. 즉, 셀프 서비스로 대부분의 문의를 해결하고 해결 속도를 높이며 처리 시간을 단축할 수 있습니다. 디지털 고객 경험 부문 책임자인 Jeff Harling은 이러한 결과에 크게 만족하고 있습니다.

"RAG의 통합은 큰 성과입니다. AI를 활용하여 Zoom Virtual Agent가 보다 추상적인 고객의 질문에도 응답할 수 있도록 역량을 강화하고 있습니다."

고객 여정을 파악한다는 것은 Zoom 사용자가 필요한 지원을 찾는 방법과 위치를 연구한다는 의미이기도 합니다. 이를 위해서는 더 심층적인 데이터를 추출해야 합니다. 기존의 에이전트 지원 도구는 대개 첫 번째 문의, 즉 인사말과 관련된 자료만 가져오는 경향이 있습니다. 이는 고객의 문제에 대한 심층적인 인사이트를 제공하지 못합니다. 고객 지원팀과 고객은 필요한 정보를 바탕으로 의도에 맞는 지원 흐름을 조정할 수 있습니다. 

"에이전틱 AI는 트렌드와 패턴을 신속하게 파악하여 많은 시간을 절약할 수 있도록 지원합니다."라고 Yuliya는 말했습니다. "Zoom Virtual Agent의 분석을 통해 고객이 문의하는 주요 이유를 파악할 수 있습니다. 그런 다음 사용한 기술이나 도구별로 필터링하여 대량의 데이터를 신속하게 분석하고 고객 참여에 대한 더 나은 인사이트를 얻을 수 있습니다." 

현재 AI 챗봇은 고객이 문제를 더 신속하게 해결할 수 있도록 지원할 뿐만 아니라, 매월 수신되는 수백만 건의 셀프서비스 상호작용을 처리하여 지원 에이전트의 업무 부담도 줄여 주고 있습니다.

또한 고객의 93%가 뛰어난 고객 서비스를 제공하는 기업에서 재구매할 가능성이 높은 것으로 보고되었습니다. Zoom Virtual Agent의 지능형 라우팅 기능을 통해 고객은 대화를 라이브 에이전트에게 에스컬레이션하고 채팅 내역을 원활하게 전송할 수 있어 같은 내용을 반복해서 설명할 필요가 없습니다. 이를 통해 고객과 에이전트 간의 소통을 간소화할 뿐만 아니라, 고객 지원 에이전트를 지원하여 각 고객의 니즈를 더 잘 파악하고 문제를 해결할 수 있도록 합니다. CSAT 점수가 상승하고 "제가 찾던 바로 그 답변이었습니다. 다소 구체적인 요청이었음에도 불구하고 정말 인상적이었어요. 감사합니다!"와 같은 긍정적인 피드백을 받으면서, Zoom Virtual Agent는 고객이 기대하는 최고의 서비스를 제공하는 데 크게 기여하고 있습니다.

오늘날 고객은 그 어느 때보다도 편리하게 셀프서비스를 이용할 수 있습니다. 다양한 키워드 변형을 일일이 코딩해야 하는 시중의 다른 챗봇과 달리, Zoom의 독자적인 에이전틱 AI 기능은 고객의 자연어를 정확히 이해해 고객이 무엇을 요청하는지 파악합니다. 차세대 Zoom Virtual Agent는 복잡한 문의도 처리할 수 있습니다. 이전 대화의 세부 정보를 기억하고 인간 에이전트처럼 추가 질문을 이어가며, 내장된 자연어 이해(NLU)를 통해 예상치 못한 질문, 억양 차이, 발음 오류도 손쉽게 처리합니다. 그 결과 에스컬레이션 없이도 까다로운 문제를 완전히 해결할 수 있습니다. 이러한 한 차원 높은 지능은 유지 관리 부담을 줄이고 기존의 ‘규칙 기반’ 챗봇 대비 총소유비용(TCO)을 낮추는 동시에, 더 나은 고객 경험을 제공합니다.

더 적은 자원으로 더 많은 일을 해내야 하는 오늘날에는 에이전트를 추가로 고용하거나 업무를 아웃소싱하기 어려울 수 있습니다. 게다가 온보딩은 시간이 많이 소요될 뿐 아니라, 비용도 많이 들고 위험 부담도 존재합니다. Gartner는 챗봇이 향후 몇 년 안에 주요 고객 서비스 채널이 될 것이라고 예측했으며, 점점 더 많은 비즈니스가 경쟁 우위를 유지하기 위해 고객 경험에 AI를 통합하는 방법을 찾고 있습니다.

Zoom Contact Center와 Zoom Virtual Agent를 사용하면 비즈니스 내에서 AI와 머신 러닝을 활용하여 더 높은 ROI를 창출할 수 있습니다. Zoom 플랫폼을 기반으로 구축된 고객 경험 솔루션은 주요 CRM 및 헬프 데스크 소프트웨어와 통합되므로 고객 서비스 이니셔티브를 성장시키고 확장할 수 있습니다. 또한 Zoom은 플랫폼에 AI를 도입하여 팀이 더욱 스마트하게 협업하고 높아지는 고객 기대치를 충족할 수 있도록 지원하고 있습니다. 

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