시드니 영화제에서 Zoom Phone, Zoom Contact Center, Zoom Meetings를 이용해 81%의 비용을 절감하고, 운영을 간소화하고, 고객 경험을 개선한 방법을 알아보세요.
문제점:
성수기 통화량을 처리하고 우수한 고객 서비스를 제공하면서 비용 효율성 증대
이점:
비용 절감, 확장성, 단일 플랫폼 관리, 보고 및 분석
사용 제품
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Zoom으로 전환하고 나서 정말 크게 바뀌었습니다. 전화 요금을 줄이는 것이 주된 목표였는데, Zoom Phone 덕분에 영화제의 주요 일정 동안 비용을 81% 절감할 수 있었습니다.
Brock Taffe 시드니 영화제 운영 및 이벤트 책임자
시드니 영화제(SFF)는 다양한 목소리를 세상에 알리고 놀라운 이야기를 공유하는 자리입니다. 세계적인 어려움 때문에 영화 산업도 전반적으로 영향을 받았지만, 제71회 영화제는 역대 가장 야심 차고 성공적인 영화제로 손꼽힙니다.
"사람들은 여전히 영화관에 함께 모여 즐기는 것을 매우 좋아합니다."라고 SFF 운영 및 이벤트 책임자인 Brock Taffe는 말합니다. "매년 400회 이상의 세션과 250편 이상의 영화를 함께 즐긴다는 점이 놀라울 따름이죠. 집을 떠나지 않고도 전 세계를 여행하는 것 같아요."
비영리 예술 단체인 SFF는 현재 상황에 맞게 업무를 간소화하고 있습니다. 다만 티켓 판매가 상승세를 보이는 가운데, 팀은 이러한 긍정적인 흐름을 이어가는 동시에 조직의 재정적 지속 가능성과 운영 효율성을 더욱 강화하는 데 주력하고 있습니다. 따라서 조직의 장기적 전략에서 새롭고 확장 가능한 기술에 대한 투자가 핵심을 차지합니다.
현대화를 통한 비용 절감
Brock이 처음에 Zoom으로 전환한 이유는 SFF의 20년 된 전화 시스템이 늘어난 통화량을 제대로 처리하지 못했기 때문입니다. 여기에 더해 전화 회선이 제대로 설정되어 있지 않았고, 발신자를 식별할 방법도 없었으며, 업데이트 작업은 복잡했고 모든 정보가 수기로 기록되고 있었습니다. 막대한 전화 요금 역시 큰 문제였습니다. 특히 기부와 지원금에 크게 의존하는 예술 단체에는 더욱 부담이 되는 요소였습니다. Zoom은 Zoom Phone을 통해 전화번호 할당, 원활한 업데이트, 향상된 발신자 투명성을 제공하여 변화하는 수요에 쉽게 적응할 수 있는 확장 가능한 전화 솔루션을 제공했습니다.
"Zoom으로 전환한 후로 정말 크게 바뀌었습니다."라고 Brock은 말합니다. "전화 요금을 줄이는 것이 주된 목표였는데, Zoom Phone 덕분에 영화제의 주요 일정 동안 비용을 81% 절감할 수 있었습니다."
고객 경험 향상
영화제 시즌이 되면 12명의 박스 오피스 직원들이 전화 시스템을 통해 4월부터 6월까지 엄청난 양의 전화를 처리합니다. 하지만 일년 내내 원활하고 비용 효율적으로 작동해야 해요. 특히 직원들이 전 세계 스폰서, 이해 관계자, 영화 제작자를 만나러 출장을 다닐 때는 더욱 그렇습니다. 이렇게 상충되는 요구를 충족하기 위해 Zoom 팀은 Zoom Contact Center를 사용하여 2개의 컨텍 센터 환경을 만들고 서로 원활하게 전환되도록 통합했습니다. 비시즌 컨텍 센터 환경은 호주 21개 지역에 걸쳐 열리는 여행 영화제의 고유한 요구 사항을 충족하면서 정규직 직원 15명의 통화를 처리할 수 있도록 간소화되었습니다. 이후 조직이 SFF를 대비해 규모를 확장하면, 시즌 중 운영 환경은 50명의 직원과 더 많은 통화량을 지원할 수 있도록 갖춰집니다.
Zoom Contact Center는 비용을 절감하고 운영을 간소화할 뿐만 아니라, 박스 오피스 팀에 귀중한 데이터를 제공합니다. 이전에는 에이전트 이용 가능 여부를 확인할 수 없었고, 쿼리 분석이나 호출 분류도 할 수 없었습니다. 이제 완전한 가시성을 확보하고 고급 분석을 실행하여 고객 경험을 개선할 수 있습니다.
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상담원이 로그인하지 않았는지, 대기열에 대기 중인 고객이 많은지 등을 대시보드를 통해 확인할 수 있어서 정말 편했습니다. 전에는 이렇게 파악할 수 없었어요. 업무를 지원할 직원이 충분한지 확인할 수 있는 데이터가 없었죠. 정말 큰 도움이 됩니다. 특히 다음 영화제의 예산을 책정할 때 상당한 도움이 될 거예요.
Brock Taffe 시드니 영화제 운영 및 이벤트 총괄
한편, Zoom의 음성 메일 대화 내용, IVR, 자동 통화 분산과 같은 도구는 SFF의 통화 대기 및 에스컬레이션을 위한 시간과 리소스를 크게 절약해 줍니다. 이러한 기능은 조직의 비즈니스 연속성을 유지하는 데 핵심적인 역할을 합니다.
"콜백 기능이 올해 영화제를 살렸습니다. 한번은 가장 바쁜 시기에 구역 전체에서 인터넷이 중단되는 일이 있었어요. 문제를 해결하는 동안 Zoom Contact Center에는 회신할 통화가 기록되었죠. 모든 과정이 매우 매끄러웠습니다. 음성 메일을 뒤지거나 문의를 놓치는 일 없이, 30분 내에 모든 전화에 회신할 수 있었습니다.
조직 전반에서 원활한 협업
SFF는 또한 이사회, 공급자, 파트너십, 프로덕션 회의에 Zoom Meetings를 사용하여 주요 의사 결정권자가 바쁜 일정에도 접근할 수 있도록 했습니다. 조직 전반에 통합된 Zoom 협업 도구를 통해 SFF는 최소한의 작업으로 커뮤니케이션을 현대화 및 간소화하고 비용 효율성을 높였습니다.
"시중에 다양한 앱이 나와 있지만, Zoom 커뮤니케이션 도구는 올인원으로 제공된다는 점이 매우 유용합니다."
Brock은 앞으로 Zoom의 다른 기능도 활용하고 싶어 합니다. 고객 대화와 감정을 분석하는 데 도움이 되는 AI 기반 도구부터 통화 처리 및 챗봇까지, 아직 알아볼 기능이 많이 남아 있습니다. 이러한 모든 기능이 Zoom 고객에게 제공됨에 따라 Brock은 영화 관람객에게 최고의 경험을 제공하기 위한 여정을 계속하고, SFF는 앞으로 다시 71년 동안 계속해서 관객에게 즐거움을 선사할 수 있게 되었습니다.
