연결 중심의 AI 기반 솔루션으로 고객 충성도를 향상하세요

클라우드 컨텍 센터는 인터넷을 통해 서비스 형태로 제공되는(CCaaS, Contact Center as a Service) 첨단 고객 커뮤니케이션 허브로, 온프레미스 하드웨어가 필요하지 않습니다. 기존 하드웨어 기반 시스템을 빠르고 쉽게 확장할 수 있는 유연한 서비스로 대체합니다. 또한, 개방적이고 유연하며 확장 가능한 인프라를 기반으로 혁신을 가속하고 비용을 절감하며 고객 상담 경험을 향상시킵니다.

Zoom Contact Center는 음성, 비디오, 채팅, SMS, 이메일, 소셜 미디어를 하나의 통합된 플랫폼에 결합한 클라우드 컨텍 센터입니다. Zoom의 신뢰할 수 있는 커뮤니케이션 플랫폼을 기반으로 구축된 Zoom Contact Center는 인터넷이 연결된 곳이라면 어디서든 팀이 더 빠르고 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다. 에이전트와 감독자는 고급 라우팅, 분석, 통합 및 AI 기반 도구를 통해 문제를 효율적으로 해결하고 모든 고객 상호작용을 강화하여 원활한 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

Zoom Contact Center의 차별화 요소는 단순성, 확장성, 그리고 커뮤니케이션과 고객 서비스를 하나의 클라우드 컨텍 센터 플랫폼으로 통합하는 방식입니다. 대부분의 컨텍 센터 제공업체가 여러 가지 시스템을 조합하는 반면 Zoom은 채널, 데이터, AI를 하나의 환경으로 통합하여 복잡성을 줄이고 고객 응대 속도를 향상합니다. 또한 기존에 사용 중인 다양한 호환 도구 및 소프트웨어와 매끄럽게 통합되어 보다 효율적인 운영과 데이터 관리를 지원합니다. Zoom Contact Center의 강력한 AI 기반 기능과 유연한 아키텍처를 통해 컨텍 센터는 효율성이 향상되고 비즈니스의 미래 요구 사항을 충족할 수 있는 역량을 갖추게 될 것입니다.

Zoom Contact Center는 광범위한 Zoom CX(고객 경험) 에코시스템에 속한 제품으로, 주로 음성, 비디오, 이메일, 채팅, SMS, 소셜 미디어 등 여러 채널에서 고객 상호작용을 관리하는 데 중점을 둡니다. Zoom Contact Center는 자동 통화 분산(ACD), 음성 자동 응답(IVR) 및 AI 인사이트와 같은 기능을 통해 고객 커뮤니케이션의 중심 허브 역할을 하며, Zoom CX는 원활한 고객 여정을 제공하기 위해 함께 작동하는 전체 고객 경험 솔루션 제품군을 포함합니다. Zoom CX 제품에는 Contact Center 외에도 Zoom Virtual Agent, Zoom AI Expert Assist, Zoom Workforce Management 및 Zoom Advanced Quality Management가 포함되어 있습니다.

Zoom CX는 모든 접점과 커뮤니케이션 채널을 통합하는 중추 역할을 하는 Contact Center를 통해 고객 경험 관리에 대한 Zoom의 포괄적인 접근 방식을 나타냅니다.

네, Zoom Contact Center는 기존 시스템과 광범위하게 통합되도록 설계되었습니다. 주요 통합 기능은 다음과 같습니다.

기본 Zoom 플랫폼 통합
Zoom Contact Center는 Zoom Workplace 앱에 기본으로 통합되어 회의, 채팅, 전화 등에서 통합된 경험을 제공합니다. 이를 통해 조직은 Zoom Contact Center의 강력한 기능을 온보딩할 때 기존 Zoom 솔루션과 쉽게 통합할 수 있습니다.

타사 시스템 통합

• Zoom Contact Center는 Salesforce 및 ServiceNow와 같은 주요 비즈니스 애플리케이션과 원활하게 통합되어 도구를 전환하지 않고도 에이전트에게 온전한 고객 컨텍스트를 제공합니다. 또한 고급 음성 및 채팅 워크플로를 위한 Google Dialogflow CX를 비롯한 AI 및 자동화 통합을 지원합니다. Zoom은 개방형 API와 사전 구축된 커넥터를 통해 컨텍 센터를 비즈니스에서 기존에 사용 중인 시스템에 쉽게 연결할 수 있습니다.
• 다중 채널 지원: Zoom Contact Center는 WhatsApp과 수신 이메일(Gmail) 통합을 지원합니다. 따라서 에이전트가 WhatsApp 메시지를 주고 받을 수 있으며, Contact Center 클라이언트 인터페이스에서 직접 수신 이메일 상담에 응답할 수 있습니다.

더욱 광범위한 생태계 통합


Zoom Contact Center는 API, SDK 및 Zoom App Marketplace의 2,500개가 넘는 통합을 포함하는 Zoom의 개방형 에코시스템을 활용합니다. 이를 통해 기존 기술 스택과 간편하게 통합하거나 즐겨 사용하는 앱과 데이터를 Zoom 환경으로 가져올 수 있습니다.

이 플랫폼은 경쟁사에 비해 우수한 가격 투명성, 확장성 및 더 광범위한 국제 기능과 채널 간 기능을 제공하기에 용이합니다.

예. Zoom Virtual Agent는 Zoom CX 플랫폼의 일부이며, Zoom Contact Center와 함께 원활하게 작동하여 지능적이고 개인화된 셀프 서비스를 제공합니다. 고급 AI로 구동되는 Zoom Virtual Agent는 고객의 의도를 이해하고 복잡한 질문을 논리적으로 처리하여 음성 및 채팅 채널에서 정확하고 자연스러운 대화를 제공합니다. 시작부터 해결까지 인간의 도움 없이 고객을 안내할 수 있으며, 에스컬레이션이 필요한 경우 고객 내역 전체와 컨텍스트를 보존하여 원활하게 인간 상담원으로 전환합니다. 그 결과, 문제 해결이 더 빨라지고, 고객의 수고는 줄어들며, 상담원은 더욱 의미 있는 업무에 집중할 수 있습니다.