자동 통화 분산(ACD)을 통한 통화 경로 선택 최적화

콜센터 상담원은 과도한 통화량과 그로 인한 업무 부담에 대해 잘 알고 있습니다. 통화 경로 선택을 간소화하고 과도한 통화 부담으로 인한 문제를 줄이기 위해 최신 컨텍 센터는 널리 쓰이는 자동 통화 분산(ACD)이라는 전화 통신 시스템을 사용합니다.

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ACD의 이점은 무엇일까요?

통합

ACD는 널리 쓰이는 IVR, CRM 및 기타 비즈니스 애플리케이션과 통합되어 손쉽게 컨텍 센터 상담원 워크플로를 간소화하고 원활한 상담원 및 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

상담원 효율성

ACD는 체계적인 통화 경로 선택 시스템과 업무량 공유를 통해 컨텍 센터 상담원의 효율성을 높이고 번아웃을 줄일 수 있도록 도와줍니다.

고객 경험 개선

ACD를 사용하면 효율적이고 정확한 통화 경로 선택을 통해 컨텍 센터 상담원의 업무량을 최소화하는 데 도움이 될 뿐만 아니라, 문제를 신속하게 해결할 수 있는 지식이 풍부한 전문가에게 발신자를 라우팅하여 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

자동 통화 분산(ACD)이란 무엇인가요?

자동 통화 분산(ACD)은 수신 통화의 우선 순위를 지정하고 라우팅하여 수신 통화를 관리하고 과도한 통화량으로 인한 컨텍 센터 직원의 부담을 줄여 줍니다.

오늘날의 ACD 시스템은 이메일, 음성, SMS, 웹 채팅 등 다양한 디지털 채널의 고객 문의를 라우팅하기 위해 Zoom Contact Center와 같은 옴니채널 컨텍 센터 용도로 구축되었습니다. 하이브리드 근무가 영구적인 업무 방식이 되고 클라우드 기반 컨텍 센터가 계속 성장함에 따라 고객 지원 팀을 성공적으로 운영하기 위해서는 고급 ACD가 필수적입니다.

ACD 시스템은 어떤 기능을 하나요?

ACD는 지능형 라우팅 엔진을 통해 수신 전화에 응답하여 고객을 해당 문의를 처리하는 데 가장 적합한 상담원과 연결함으로써 커뮤니케이션을 간소화합니다. ACD 지능형 라우팅 엔진은 미리 설정된 지침 또는 규칙을 사용하여 수신 전화를 고객의 요청에 적합한 상담원에게 연결합니다. 상담원의 기술, 고객 데이터, 발신자의 감정, 실시간 분석 및 AI 기반 행동 프로필을 고려하여 발신자를 연결합니다. 자동 통화 분산 시스템은 상담원이 첫 응대에서 문제를 빠르게 해결할 수 있도록 도와주며, 콜센터 대기 시간을 최소화하고 상담원의 업무 피로를 줄이는 데 가장 적합한 도구 중 하나입니다.

ACD는 IVR과 어떻게 다른가요?

음성 자동 응답(IVR)은 ACD와 마찬가지로 클라우드 전화 시스템 및 서비스형 컨텍 센터(CCaaS)의 핵심 구성 요소입니다. ACD가 음성 자동 응답을 대체할 수 있다고 생각할 수 있지만 실제로는 상호 보완적인 역할을 합니다. IVR은 고객이 처음 콜센터 또는 컨텍 센터에 연락할 때 접하는 자동화된 선택 메뉴(과거에는 전화 트리라고 불림)입니다.

고객이 선택을 입력하면 자동 통화 분산 시스템이 해당 정보 또는 데이터를 처리하여 발신자를 적절한 상담원에게 라우팅합니다. ACD와 IVR은 비슷해 보이지만 성공적인 고객 서비스 운영을 위해서는 둘 다 필요합니다.

ACD는 어떻게 작동하나요?

그렇다면 자동 통화 분산은 어떻게 작동할까요? IVR 및 ACD 소프트웨어가 설치되어 함께 작동하는 경우 통화 분산 프로세스는 일반적으로 다음 단계를 따릅니다.

발신자 ID는 위치, 언어 등과 같은 기타 정보와 함께 IVR을 통해 발신자의 요구 사항을 확인합니다.
통화 대기 시스템은 발신자를 대기열(또는 대기 목록)에 배치하고 문의 내용, 대기 시간 및 상태와 같은 발신자 ID의 데이터를 기반으로 순서를 결정합니다.
통화 경로 선택은 미리 설정된 규칙을 사용하여 상담원을 라우팅합니다. 규칙에 따라 발신자는 가장 먼저 통화 가능한 상담원, 해당 문위와 관련해 가장 숙련된 상담원, 고객 상태에 따라 자격을 갖춘 상담원 등에게 배정될 수 있습니다.