IVR을 통해 고객에게 향상된 경험 제공

거의 모든 클라우드 전화 시스템과 서비스형 컨텍 센터(CCaaS)의 필수 요소인 음성 자동 응답(IVR)은 조직에서 수신 통화 경로 선택을 간소화하고 발신자를 문제를 가장 잘 해결할 수 있는 상담원과 신속하게 연결할 수 있도록 도와줍니다. 'IVR 소프트웨어'로 더 잘 알려진 음성 자동 응답은 라우팅 프로세스 및 고객 여정이 한결 수월하게 진행되도록 도와줍니다.

가격 보기 전문가와 상담하기
IVR을 통해 고객에게 향상된 경험 제공
IVR이란 무엇인가요?

IVR이란 무엇인가요?

한때 전화 트리(phone tree)로 여겨졌던 IVR은 전화 통신 및 CCaaS 시스템과 통합되어 발신자 경험을 자동화하는 자동화 기술입니다. IVR 시스템은 터치톤 키패드 입력 및 음성 안내와 함께 대화형 AI를 활용하여 발신자를 적절한 상담원이나 미리 녹음된 정보로 안내합니다. 

IVR을 도입하면 발신자는 계좌 잔액 확인, PIN 번호 설정 및 변경, 부서 간 연결, 담당자와의 통화 등 자동화된 다양한 서비스 옵션을 이용할 수 있습니다. 고객이 상담원 없이 셀프 서비스를 이용하거나 상담원과의 연결 시점을 결정할 수 있어 대기 시간을 줄이고 문의를 더 빠르게 해결하는 개인화된 고객 경험을 제공합니다. 

IVR은 어떻게 작동하나요?

과거에는 IVR 소프트웨어가 별도의 플랫폼에 설치되어 있었고, 콜센터 대기열에 몇 가지 기능만 추가해도 상당한 비용이 들었습니다. 오늘날 IVR은 클라우드 컨텍 센터 솔루션의 가장 중요한 기능 중 하나로 자리 잡았으며, 사용자 경험의 필수 요소가 되었습니다. Zoom Contact Center와 같은 클라우드 기반 컨텍 센터는 플랫폼에 IVR 기술을 포함하므로 커뮤니케이션 인프라를 쉽게 관리하고 지원하며 IT 운영 효율성을 개선할 수 있습니다. 

음성 상호 작용의 일반적인 IVR 흐름은 다음과 같습니다.

  • 전화가 걸려 오면 IVR 시스템은 발신자에게 전화 '트리' 또는 메뉴 옵션을 표시합니다.
  • 그러면 발신자가 터치톤 키패드나 음성을 사용하여 메뉴 옵션을 선택합니다.
  • 자동 통화 분산 시스템(ACD)에서 기술 기반 라우팅을 사용하여 발신자를 지정된 고객 서비스 상담원에게 라우팅합니다.
IVR은 어떻게 작동하나요?

IVR의 이점은 무엇일까요?

IVR 소프트웨어는 고객 서비스 경험을 간소화하고 향상할 뿐만 아니라 조직에 여러 가지 이점을 제공합니다. IVR의 가장 큰 이점은 다음과 같습니다.

  • 효율적인 비용

    효율적인 비용

    IVR은 클라우드 컨텍 센터 플랫폼에 통합되므로 비용이 많이 드는 별도의 플랫폼이 필요하지 않습니다. 이에 더해 IVR 소프트웨어는 비즈니스의 성장과 함께 필요에 따라 확장할 수 있습니다. 

  • 고객 서비스 개선

    고객 서비스 개선

    기술 기반 라우팅은 통화를 분류하여 특정 문의나 문제를 해결할 수 있도록 전문 교육을 받은 상담원에게 전화를 라우팅합니다. 이를 통해 고객이 셀프 서비스를 이용하거나 실시간 상담원에게 통화를 에스컬레이션하도록 선택할 수 있으므로 궁극적으로 통화 중단 및 오류를 줄일 수 있습니다.

  • 직원 참여도 향상

    직원 참여도 향상

    IVR은 컨텍 센터 상담원의 업무를 대체하는 것이 아니라 보완합니다. 셀프 서비스로 처리하는 것이 더 효율적인 단순한 작업으로 시간을 낭비하는 대신 상담원은 장기적인 관계를 구축하고 브랜드 충성도를 높일 수 있는 의미 있는 고객 대화를 나눌 수 있습니다. 이를 통해 직원들은 업무에서 더 큰 성취감을 느끼고 몰입하게 되며, 이는 높은 직원 유지율로 이어집니다.

  • 명확한 인사이트

    명확한 인사이트

    콜센터에서 IVR은 통화 중단, 전환 시간, 고객 만족도, 통화 끊김, 해결 시간 등을 측정하여 경영진에게 중요한 데이터와 분석을 제공하는 핵심 인사이트를 제공합니다.

  • 유연성

    유연성

    통화량이 많은 시간대에는 IVR 메뉴 옵션을 빠르고 쉽게 수정하여 통화량 증가와 서비스 중단 등을 안내하는 임시 메시지를 고객에게 전달할 수 있습니다. 비즈니스의 즉각적인 요구 사항을 직접 반영하여 발신자에게 선택지를 제공하도록 메뉴를 맞춤 설정할 수 있습니다.

IVR 활용

리드 생성 및 점수 매기기

리드 생성 및 점수 매기기

IVR의 메뉴는 프로그래밍이 가능하기 때문에 발신자의 관심사나 구매 의도를 파악하기 위한 설문조사를 실시하여 마케팅 캠페인을 보완할 수 있습니다. 또한 수신 통화를 처리하는 콜센터는 발신자가 영업 팀으로 연결되기 전에 몇 가지 질문에 답하는 경우 리드 점수를 매길 수 있도록 IVR 메뉴를 사용자 지정할 수 있습니다.

Zoom Contact Center에 대해 자세히 알아보기

Zoom Contact Center의 직관적인 IVR 흐름 설계 도구를 활용하면 모든 채널에서 고객 여정을 쉽게 설계할 수 있습니다. 이 도구는 상담원의 기술과 숙련도 수준을 살펴보고 고객을 어디로 라우팅할지 결정합니다. 또한 CRM 애플리케이션과 통합하여 전화번호를 기반으로 고객을 조회하고 해당 고객에게 가장 적합한 라우팅 대상을 지능적으로 결정할 수 있습니다. 클라우드 기반으로 구축되고 영상에 최적화된 Zoom Contact Center는 모든 통합 커뮤니케이션 및 컨텍 센터 요구 사항을 간단하고 안정적이며 안전한 하나의 플랫폼으로 통합합니다. 

Zoom Contact Center에 대해 자세히 알아보기

영업팀에 문의하기

 

양식을 제출함으로써 본인은 개인정보 처리방침에 동의합니다.