사용 제품
일반적으로 생산적인 활동(전화, 채팅 등)은 준수를 계산하는 데 사용되지만 비생산적인 활동(휴식, 식사 등)은 사용되지 않습니다. 준수는 상담원이 예정된 시간에 고객에게 서비스를 제공하는지 확인하는 데 사용됩니다. 상담원이 5분 늦게 휴식을 취하면 5분 동안만 준수하지 않은 것으로 표시됩니다. 휴식 활동도 준수 계산에 사용된다면, 휴식 시간 중 5분 동안 통화하고 5분 동안 휴식을 취했기 때문에 10분 동안 준수하지 않은 것으로 표시됩니다.
활동 구성은 Zoom WFM 웹 포털의 예약 구성 → 활동에서 확인할 수 있습니다.
상담원 상태 매핑은 Zoom WFM 웹 포털의 기본 설정 → 상담원 상태 매핑에서 확인할 수 있습니다.
여기에는 WFM 내에 구성된 모든 활동 목록이 표시됩니다. 이러한 일치를 설정할 때는 상담원이 WFM에서 활동을 수행하기 위해 ZCC 내에서 어떤 상태에 있을지 고려해야 합니다.
예를 들어 상담원이 '전화' 활동에 대해 예약되어 있는 경우 상담원이 '준비됨' 또는 '응대 중' 상태에 있을 것으로 예상할 수 있습니다. 이 상태는 상담원이 전화를 받을 준비가 되어 있거나 통화 중이라는 의미입니다.
예를 하나 더 들어보겠습니다. '휴식' 활동은 ZCC에서 사유 코드를 사용할 수 있는 방법을 보여줍니다. 상담원이 휴식 중일 때는 ZCC 내에서 '준비되지 않음' 상태로 이동하여 '휴식'을 사유로 선택합니다. WFM에서는 먼저' 준비되지 않음' 상태를 추가한 다음 '하위 상태 추가'를 선택하여 사유를 입력합니다.
이제 이러한 상태를 활동에 매핑하여 실제 상담원 활동을 기반으로 준수를 올바르게 계산할 수 있습니다.
사유 및 하위 상태의 고유한 사용 사례
때때로 감독자는 상담원이 ZCC 외부에서 수행하는 활동을 추적해야 할 수 있습니다. 예를 들어 상담원이 일상적인 활동의 일부로 사례 작업을 수행해야 할 수도 있습니다. 이를 위해 WFM에서 '사례 작업' 활동을 만들고 이를 ZCC에서 동일한 이름의 사용자 지정 사유 코드에 매핑할 수 있습니다. 그러면 상담원이 사례 작업을 수행할 때 ZCC에서 이 사유를 선택하고, WFM은 상담원의 준수를 계산할 때 이 활동을 올바르게 추적할 수 있습니다.
