기존 WhatsApp Business 계정과 신규 계정의 경우, 해당 계정에서 Zoom을 BSP로 선택해야 합니다.
Zoom App Marketplace 통합 설정
Zoom Contact Center와 Meta 연결
- 관리자 자격 증명을 사용하여 Zoom App Marketplace에 로그인합니다.
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검색창을 사용하여 WhatsApp Business Connector 앱을 찾습니다.
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앱의 아이콘 또는 이름을 클릭하여 앱에 액세스합니다.
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Create Connector(커넥터 만들기)를 클릭합니다.
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새 창이 열리고 WhatsApp 임베디드 가입 플로가 로드됩니다(Meta에서).
- Meta 관리자 자격 증명을 입력하고 Continue as [YourAdminAccount]([해당 관리자 계정]으로 계속)누릅니다.
- 다음 페이지에서 통합에 필요한 권한이 무엇인지 확인하고 Get Started(시작하기)를 누릅니다.
- 이전에 생성한 WhatsApp Business 계정(Meta 사전 요구 사항)을 선택하거나 이때부터 새 계정 설정 프로세스를 시작할 수 있습니다.
- Meta 관리자 자격 증명을 입력하고 Continue as [YourAdminAccount]([해당 관리자 계정]으로 계속)누릅니다.
WhatsApp Business 계정(WABA)을 Zoom과 같은 비즈니스 서비스 공급자(BSP)와 공유하는 경우, 한 번에 하나의 WABA만 하나의 BSP에 연결할 수 있으므로 Zoom용 새 WABA를 만들거나 현재 WABA에서 기존 결제 방법을 제거한 후 계속 진행하세요.
- 다음 단계는 새 WhatsApp Business 프로필을 만들고 WhatsApp Business 프로필과 연결할 전화번호를 인증하는 것입니다. 이 번호는 브랜드와 연결되며, 소비자는 이 번호를 사용하여 개인 WhatsApp 계정에서 비즈니스 프로필을 찾아 메시지를 보낼 수 있습니다.
- 마지막에 커넥터 상태를 확인할 수 있습니다.
- 유효성 검사가 끝나면 Meta 계정과 Zoom Contact Center의 연결이 완료됩니다.
소비자 경험 구축
메시징 대기열 만들기
(메시징 대기열을 이미 만든 경우에는 이 단계를 건너뛸 수 있습니다.)
소비자 상담을 처리하기 위한 메시징 대기열을 만들어 보겠습니다.
- 컨텍 센터 관리 → 대기열에서 +대기열 추가를 클릭합니다.
- 기존 상담원을 대기열에 추가하고 저장을 클릭합니다.
선택 사항: 대기열 설정을 원하는 대로 지정합니다.
비즈니스용 WhatsApp 플로 만들기
플로를 사용하여 소비자에게 완전한 셀프 서비스를 제공하거나, 소비자를 대기열로 직접 라우팅하거나, 적절한 담당자에게 연결하기 전에 요구 사항을 확인하기 위한 정보를 수집할 수 있습니다.
다음은 소비자를 올바른 대기열로 보내기 전에 요청 유형을 검증하는 Flow의 예시입니다.
Start 위젯:
Start 위젯은 상담이 시작되는 워크플로의 첫 위치입니다. 고객 상담의 시작점을 정의하여 후속 작업 및 프로세스를 위한 단계를 설정하는 데 사용됩니다.
Send Media:
Send Media 위젯을 사용하면 관리자가 자동 메시지를 보낼 수 있습니다. 이 예시에서는 소비자로부터 메시지를 받을 때 다음과 같은 첫 번째 메시지가 자동 회신됩니다.
"안녕하세요, 고객님!👋
연중무휴 24시간으로 고객님을 지원합니다. 제가 최선을 다해 도와 드리거나 실시간 상담원과 연결해 드리겠습니다."
Collect Input:
Collect Input은 소비자로부터 정보를 수집하는 데 사용됩니다. 이 데이터는 정보에 입각한 결정을 내리고 상담을 적절하게 라우팅하는 데 사용할 수 있습니다. 이 예시에서는 다음 메시지를 표시하는 데 사용됩니다.
"
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영업🧾관련 문의는 1️⃣을 누르세요
-
지원 🙋🏼♂️ 문의는 2️⃣을 누르세요
"
Condition:
Condition 위젯은 워크플로 내에서 특정 기준이나 조건을 평가하는 데 사용됩니다. 평가에 따라 상담을 다른 경로로 안내하여 맞춤형 응답 및 조치를 제공할 수 있습니다. 여기서는 Collect Input 위젯에서 수집된 값을 살펴보고 상담을 두 개의 다른 출구로 라우팅해 보겠습니다.
-
값이 1이면 Route_to_Sales
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값이 2이면 Rout_to_Support
Route To
Route To 위젯은 고객 상담을 Contact Center 내의 적절한 플로나 대기열로 또는 상담원에게 안내하는 데 사용됩니다. 이를 통해 가장 적합한 상담원이나 그룹이 고객 문의를 처리하도록 할 수 있습니다.
이 예시에서는 두 Route To 위젯이 실제로 동일한 대기열로 라우팅되지만 실제 시나리오에서는 경로별로 다른 목적지가 있어야 합니다.
WhatsApp 지원 전화번호를 새 플로에 연결하기
마지막 단계는 WhatsApp 전화번호를 WhatsApp 플로에 연결하는 것입니다.
- Start 위젯을 클릭하고 사용하려는 비즈니스용 WhatsApp 계정에 연결된 전화번호를 선택합니다.
2. 완료되면 WhatsApp을 사용하는 고객이 귀사와 연결할 수 있습니다.
수신 상담 예시
WhatsApp을 이용 중인 소비자
상담 중인 Zoom Contact Center 상담원
WhatsApp 템플릿
WhatsApp 메시지 템플릿은 24시간 상담 기간을 연장하는 데 매우 유용합니다. 저장된 회신처럼 작동하여 시간 제한이 지난 후에도 원활한 커뮤니케이션을 보장합니다.
이러한 템플릿은 전송되는 메시지 유형을 정의할 뿐만 아니라 청구서를 효과적으로 관리하는 데에도 도움이 됩니다.
청구서는 a) 대화가 24시간을 초과하거나 b) 상담원이 다른 템플릿 유형으로 전환하는 경우에만 영향을 받습니다.
WhatsApp 이용 요금
WhatsApp 요금 표에는 지원되는 국가의 대화별 템플릿 유형에 대한 자세한 가격 정보가 나와 있습니다. 비용은 템플릿 유형과 지원되는 특정 국가별로 명확하게 분류되어 제공됩니다.
주요 이점
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유연한 채널 업그레이드: 상담원은 WhatsApp 대화를 음성 또는 비디오 통화로 원활하게 전환할 수 있어 추가 라이선스 없이도 다른 채널로 원활하게 이동할 수 있습니다.
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간편한 AI 기반 지원: 상담원은 실시간 대화 요약 및 감정 분석을 위한 AI Companion과 사전 지침 및 주요 인사이트를 위한 AI 전문가 지원을 활용하여 상담을 간소화하고 효율성을 개선할 수 있습니다.
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지원 및 고객 경험 향상: 감독자는 상담 중에 끼어들기, 모니터링 또는 전화 넘겨받기 기능을 사용하여 상담원을 실시간으로 지원할 수 있습니다. 이 기능을 통해 더 빠르고 정확한 정보를 바탕으로 문제를 해결할 수 있으므로 고객 만족도를 높이고 더 개인화된 서비스 경험을 제공할 수 있습니다.
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종합적 보고 및 분석: WhatsApp 상담은 Zoom Contact Center 내에서 원활하게 캡처되어 정보에 입각한 의사 결정을 내리고 성과를 최적화할 수 있는 귀중한 데이터와 인사이트를 관리자에게 제공합니다.
