인력 관리 설명서

인력 관리는 예측을 간소화하고 최적의 일정을 생성하도록 설계된 강력한 옴니채널 컨텍 센터 개선 기능입니다

현재 인력 관리는 음성, 비디오, 메시징 및 이메일 연락처 채널에 대한 예측을 지원합니다

인력 관리는 과거 데이터 추세를 사용하여 향후 참여량을 예측하고 일정의 주요 메트릭을 반영할 수 있습니다

인력 관리에는 일과 중 직원 관리를 위한 실시간 준수 대시보드가 있어 일정이 준수되고 있는 현황에 대한 인사이트를 제공합니다.

인력 관리는 현재 Zoom Contact Center와 호환되며, 향후 추가 컨텍 센터를 지원하도록 확장할 계획입니다.

인력 관리는 Zoom의 미국 클러스터에서는 전 세계적으로, 그리고 유럽 전용 클러스터 내에서는 로컬로 사용할 수 있습니다

인력 관리는 Zoom의 인력 참여 관리 제품군 중 하나입니다

예약 그룹은 인력 관리 내의 최상위 사용자 그룹으로, 일정을 만들고 예측을 생성하는 데 필수적입니다

예약 그룹에는 연결된 연락처 채널이 하나 이상 있어야 하지만 여러 채널을 지원할 수도 있습니다

상담원 일정 요청 변경 관리

인력 관리 액세스 및 사용

 

인력 관리는 좌석당 라이선스 모델을 활용합니다

 

Zoom 인력 관리는 좌석당 라이선스 모델을 사용하므로 모든 기능에 액세스해야 하는 각 사용자에게 제품 라이선스를 할당해야 합니다. 예를 들어 감독자 1명과 상담원 9명이라면 총 10개의 인력 관리 라이선스가 필요합니다.

 

인력 관리에 액세스하고 사용하려면 사용자에게 역할 기반 권한이 부여되어야 합니다

 

애플리케이션에 액세스하려면 사용자는 인력 관리 라이선스 외에도 의도한 역할 기반 권한이 있는 적절한 사용자 역할이 있어야 합니다. 예를 들어 상담원은 WFM 상담원 권한이 있는 사용자 역할에 속해야 합니다. 필요한 경우 계정 관리자 또는 권한이 있는 사용자가 사용자 역할 생성 또는 편집에서 사용자에게 액세스 권한을 부여할 수 있습니다.

 

상담원을 예약 그룹에 연결하면 인력 관리 내에서 일괄 예약, 예측 생성, 보고서 필터링을 간소화할 수 있습니다

컨텍 센터 대기열 및 상담원은 한 번에 하나의 예약 그룹에만 연결할 수 있습니다

활동은 상담원이 교대 근무 동안 수행하는 다양한 작업 또는 책임입니다.

인력 관리는 예약 및 보고 목적으로 6가지 고유한 활동 유형을 제공합니다

• 생산적: 상담원이 관련 예약 그룹의 인력 요구 사항에 기여할 수 있음을 나타내는 데 사용됩니다.

• 휴가: 상담원을 '부재 중'으로 예약하는 데 사용됩니다.

• 비생산적: 회의, 코칭 등과 같이 관련 예약 그룹의 인력 요구 사항에 기여하지 않는 업무 활동의 예약된 시간을 나타내는 데 사용됩니다.

• 예외: IT 문제나 긴급 상황으로 인해 상담원이 예약된 활동을 완료할 수 없는 경우와 같이 상담원이 준수하지 못한 시간을 설명하는 데 사용됩니다.
  • 교대 근무 설정 시에는 예외를 사용할 수 없으며 필요에 따라 게시된 일정에만 예외를 추가할 수 있습니다.

• 식사: 식사 시간으로 예약된 비생산적 시간을 나타내는 데 사용됩니다.

• 휴식: 식사 이외의 휴식 시간으로 예약된 비생산적 시간을 나타내는 데 사용됩니다.

환경에 맞게 활동을 만들거나 추가 정보로 사용자 지정할 수 있습니다

• 이름: 사용자 지정 활동 또는 새 활동의 사용자 지정 이름

• 기본 기간: 활동이 기본적으로 예약되는 기간.

• 채널: 활동과 연결된 컨텍 센터 채널.

• 유급 상태: 활동의 유급(생산 시간) 또는 무급(식사/휴식) 여부.

• 준수: 활동이 준수 보고에서 계산되는지 여부.

• 편집 허용: 상담원이 일정 내에서 활동을 추가, 변경 또는 삭제하도록 요청할 수 있는지 여부.

사용자 일정에 고정 시간 활동을 일괄 추가할 수 있습니다.

교대 근무는 상담원이 근무일 또는 일주일 동안 수행하도록 미리 예약된 활동입니다

교대 근무는 고정 및 동적 예약 모델을 지원합니다

교대 근무는 매일 유연한 시작 및 종료 시간을 지원합니다

상담원은 한 번에 한 교대 근무에만 할당될 수 있습니다

각 교대근무는 상담원 수에 제한 없이 할당할 수 있습니다

교대 근무를 설계할 때 각 상담원이 구성한 시간대에 따라 예약된 근무 시간이 표시됩니다

예측은 선택한 각 예약 그룹 및 관련 컨텍 센터 대기열의 향후 참여량을 예측합니다

매일 15분 단위로 프로젝트 규모를 예측하고, 향후 추세를 예측할 때 모든 과거 데이터 또는 사용자가 정의한 기간을 참조할 수 있습니다

신규 고객은 CSV 파일을 통해 과거 대기열 간격 데이터를 가져올 수 있으며, 각 파일에 최대 10MB의 데이터를 저장할 수 있습니다

예측은 서비스 수준 목표, 평균 응답 속도, 점유 수준 및 감소와 같은 주요 성과 지표 메트릭을 설명할 수 있습니다

서비스 수준 목표 메트릭은 특정 시간 내에 특정 비율의 통화에 응답하는 데 필요한 인력을 예측하는 데 도움이 됩니다

평균 응답 속도 메트릭은 지정된 시간 내에 참여에 응답하는 데 필요한 인력을 결정하는 데 도움이 됩니다

점유 메트릭은 상담원의 평균 참여 시간 비율을 기준으로 인력을 예측합니다

감소 메트릭은 인력 버퍼 역할을 하며, 비생산적 활동과 일상적으로 사용 불가 또는 부재 중인 상담원을 설명합니다

예측에는 예상 참여량 및 정의된 지표를 충족하기 위한 권장 인력 배치 수준이 포함됩니다

예측을 특정 간격으로 편집하여 미세 조정할 수 있습니다

 

예측을 검토할 때 예약 관리자는 15분 간격으로 예측을 편집하여 미세 조정 및 서비스 범위를 조정할 수 있습니다.

 

예를 들어 회사에서 한 시간 동안 통화량이 비정상적으로 많을 것으로 예상하는 경우 예약 관리자는 예상되는 변화를 보완하기 위해 예상 통화량을 수동으로 늘릴 수 있습니다.

 

다음 이미지는 특정 기간 내 단기간의 통화량 증가를 고려하여 예상 통화량을 대폭 상향 조정한 편집된 예측의 예입니다.

 

 

예측을 일괄 편집하여 과거 데이터에 포착되지 않았으나 예상되는 변경 사항을 반영할 수도 있습니다

 

예측을 편집할 때 예약 관리자는 예측을 일괄 편집하여 과거 데이터를 통해 포착하지 못했으나 예상되는 변경 사항을 반영할 수 있습니다. 예를 들어 회사가 다음 주에 새로운 마케팅 캠페인을 시작하여 통화량이 10% 증가할 것으로 예상되는 경우, 적절한 인력 배치를 위해 10% 증가를 반영하도록 예측을 업데이트할 수 있습니다.

 

감독자는 이 일괄 편집 방법을 사용하여 15분마다 통화 10건(또는 그 이하) 추가와 같이 특정 숫자 단위로 통화량을 수정하거나 15분마다 통화량 20% 증가(또는 감소)와 같이 백분율 단위로 통화량을 수정할 수 있습니다.

 

다음 이미지는 통화량이 10% 증가할 것으로 예상되어 일괄 편집된 예측의 예입니다.

 

 

예측 데이터는 최대 4주 단위로 만들 수 있습니다

 

일정과 마찬가지로, 예약 관리자는 최대 4주 단위로 데이터를 예측할 수 있습니다.

 

예를 들어 1월 1일에 예측을 시작하면 1월 28일까지 예측이 이어지며, 1월 29일에 두 번째 예측을 생성하여 2월 25일까지 연장할 수 있습니다.

 

예측이 적용된 일정을 검토하면 총 인력 배치 수준이 표시되며 요구 사항을 충족하도록 미세 조정할 수 있습니다

 

예측이 적용된 일정을 검토할 때 예약 관리자는 예약된 인력 배치 수준과 필요한 인력 배치 수준을 비교하여 인력 배치 요구 사항이 충족되는지 확인할 수 있습니다.

 

일정의 인력 배치 하위 섹션에서는 해당 주의 일정에 적용된 모든 예약 그룹 목록을 제공하고, 예약된 인력과 필수 인력을 비교하며, 순 인력 배치 차이를 제공합니다. 이 표를 통해 일정 관리자는 15분 단위로 인력 배치 수준을 신속하게 결정할 수 있으며, 사용자의 예약된 활동을 동적으로 조정하여 적절한 인력 배치를 유지할 수 있습니다.

 

 

준수 대시보드는 게시된 일정에 대한 상담원의 실시간 준수 여부를 측정합니다

 

준수 대시보드는 실시간 상담원 활동을 게시된 일정과 비교하여 추적합니다. 상담원의 현재 상태가 예약된 활동과 일치하지 않으면 비준수로 표시되며 상담원의 일일 준수 점수가 동적으로 업데이트됩니다.

 

예를 들어 상담원이 오전 8시에서 10시 사이에 전화 대기열 활동이 예약되어 있지만 9시에 예정에 없던 휴식을 취하는 경우 해당 상담원은 비준수로 표시되며, 상태가 할당된 활동으로 돌아올 때까지 일일 준수율이 동적으로 업데이트됩니다.

 

예약

일정 만들기

설정

 

인력 관리에서 예약을 시작하려면 먼저 프로세스를 지원하는 핵심 예약 인프라를 구축해야 합니다. 여기에는 상담원에게 연결될 예약 그룹, 활동, 교대 근무의 생성이 포함됩니다. 특정 예약 그룹에 대해 이러한 인프라 요소가 마련되면 예약 관리자는 계획 단계로 넘어갈 수 있습니다.

 

계획

 

계획 단계에서는 일정의 성격을 결정합니다. 제품 출시 시 예약 관리자는 다음 두 가지 예약 방법을 사용할 수 있습니다.

 

• 수동 예약: 활동 및 교대 근무를 사용하여 일정을 만들고 사용자 지정합니다.

• 예측: 활동 및 교대 근무 정보를 사용하여 예측된 참여량에 따라 상담원을 예약하는 기계화된 예약 솔루션이지만 일부 수동 조정이 필요할 수 있습니다.

 

예약 접근 방식을 결정하고 필요한 하위 프로세스(해당되는 경우)를 수행한 후 예약 관리자는 구체화 단계로 넘어갈 수 있습니다.

 

구체화

 

구체화 단계에서는 적절한 활동 및 교대 근무 범위를 보장하기 위해 일정 또는 예측을 미세 조정하는 작업이 포함됩니다. 수동 예약의 경우 예약된 활동 범위가 예상 수요를 충족하는지 확인하는 작업이 포함됩니다. 예측의 경우 예상되는 참여량에 맞게 순 인력이 충분히 있는지 확인하는 작업이 포함됩니다.

 

예측

 

예측 만들기

 

예측은 향후 컨텍 센터 참여량을 예측하고 충분한 인력을 유지하는 데 사용됩니다. 예측은 예약 그룹과 같은 추가 예약 인프라의 개발에 따라 달라지지만 예측 생성은 초기화, 미리 보기, 게시의 3단계로 이해할 수 있습니다.

 

 

초기화

 

예측의 초기화 단계에서는 기존 인프라, 특히 예약 그룹이 활용됩니다. 하나 이상의 컨텍 센터 대기열 및 관련 상담원으로 예약 그룹이 설정되어 있는 경우 나머지 초기 단계에서는 예측의 필수적인 측면을 정의합니다. 여기에는 이름 지정, 시작 날짜 지정, 기간 설정(최대 4주), 고려할 대상 메트릭 결정 등이 포함됩니다.

 

미리 보기

 

예측 초기화 후 미리 보기 단계에서는 예상 통화량 및 예상 인력 요구 사항에 대한 종합적인 요약을 제공합니다. 여기에는 15분 간격마다 예상되는 통화량과 평균 통화 처리 시간(즉, 통화 + 대기 시간 + 통화 후 작업)이 포함됩니다. 필요한 경우 예약 관리자는 예측을 미세 조정하거나 일괄 편집하여 과거 데이터를 통해 나타나지 않는 예상 통화량 변화를 반영할 수 있습니다. 예측 통화량을 확인한 후 예약 관리자는 예측에 따른 권장 인력 배치를 생성할 수 있습니다.

 

게시

 

예측의 통화량 및 인력 배치 요구 사항을 미리 본 후 마지막 단계는 예측을 최종 확정하여 일정에 게시하는 것입니다. 여기에는 예상 참여량에 대한 서비스 범위를 충분히 보장하기 위해 인력 배치 수준을 미세 조정하는 두 번째 과정이 포함될 수 있습니다. 인력 배치 수준이 확정되면 예측된 일정을 게시할 준비가 끝납니다.

 

일과 중 관리

 

다음 섹션에서는 일과 중 상담원 및 일정 관리에 대해 간략하게 설명합니다.

 

일정 및 활동 관리

 

근무일 내내 예측 참여량과 실제 상담원 인력 배치가 항상 일치하지 않을 수 있으므로 콜센터 감독자는 일정 및 활동을 임시로 조정해야 할 수도 있습니다. 이러한 변경 사항을 효과적으로 처리하기 위해 감독자는 일정 내에서 일과 중 관리를 수행하여 필요에 따라 예약된 활동을 일괄 또는 개별 상담원에 대해 동적으로 추가, 제거 또는 교체할 수 있습니다.

 

관리자는 게시된 일정에서 일과 중 관리를 위해 다음과 같은 작업을 수행할 수 있습니다.

보고서

실시간 준수 보고서

과거 준수 보고서

일정 활동 보고서

 

일정 활동 보고서에서는 과거 및 미래 날짜에 예약된 상담원 활동에 대한 자세한 요약을 제공하며, 각 활동에 매일 할당된 시간을 시각화하여 보여줍니다. 감독자는 개별 또는 여러 상담원, 특정 활동 및 예약 그룹별로 보고서를 필터링하여 적절한 인력을 배치하고 서비스 수준을 유지할 수 있습니다. 또한 이 보고서를 CSV로 내보낼 수 있어 협업과 철저한 작업 일정 검토가 용이해지고 더 나은 리소스 관리 및 계획을 수립할 수 있습니다.

 

 

 

일과 중 보고서

 

관리자와 감독자는 일과 중 보고서를 확인하여 일정의 예측 정확도를 이전 또는 현재 날짜의 참여량과 비교할 수 있습니다. 이를 통해 감독자는 하루의 참여량이 예측에서 현저하게 벗어나는 경우 예측 차이를 파악하고 동적 인력 배치 결정을 내릴 수 있습니다.

 

 

감사 로그

 

충분한 권한을 가진 인력 관리 관리자와 감독자는 제품 내에서 관리자, 감독자, 사용자가 수행한 다양한 작업 목록이 포함된 감사 로그 보고서에 액세스할 수 있습니다. 감사 로그에 액세스할 수 있는 사용자는 날짜별 또는 수행한 특정 작업별로 로그를 필터링할 수 있습니다. 보고서에 포함되는 로그는 다음과 같습니다.

상담원 일정 요청 변경 관리

인력 관리 액세스 및 사용

 

인력 관리는 좌석당 라이선스 모델을 활용합니다

 

Zoom 인력 관리는 좌석당 라이선스 모델을 사용하므로 모든 기능에 액세스해야 하는 각 사용자에게 제품 라이선스를 할당해야 합니다. 예를 들어 감독자 1명과 상담원 9명이라면 총 10개의 인력 관리 라이선스가 필요합니다.

 

인력 관리에 액세스하고 사용하려면 사용자에게 역할 기반 권한이 부여되어야 합니다

 

애플리케이션에 액세스하려면 사용자는 인력 관리 라이선스 외에도 의도한 역할 기반 권한이 있는 적절한 사용자 역할이 있어야 합니다. 예를 들어 상담원은 WFM 상담원 권한이 있는 사용자 역할에 속해야 합니다. 필요한 경우 계정 관리자 또는 권한이 있는 사용자가 사용자 역할 생성 또는 편집에서 사용자에게 액세스 권한을 부여할 수 있습니다.

 

인력 관리는 3가지 별도의 역할 기반 권한을 제공합니다

1. 관리자: 사용자가 Zoom 인력 관리 계정을 관리하도록 지원합니다.
2. 감독자: 사용자가 예측 및 예약을 관리하도록 지원합니다.
3. 상담원: Zoom 인력 관리에서 사용자가 예약되고 할당된 일정을 볼 수 있도록 지원합니다.

1. 역할을 편집할 권한이 있는 Zoom 계정 소유자 또는 관리자가 웹 포털의 역할 관리 페이지로 이동합니다.
2. 편집 중인 역할의 오른쪽에 있는 연필 아이콘을 클릭합니다.
3. 인력 관리 하위 섹션으로 이동하여 원하는 대로 역할 액세스를 정의합니다.
4. 추가 역할이 있으면 이 과정을 반복합니다.

기본 설정

일반 설정에는 기본 시간대, 주 시작 요일, 보고 임계값이 포함됩니다

• 주 시작 요일: 예약 주의 시작일에 따라 일정의 날짜 배열이 결정됩니다. 예를 들어 월요일로 설정하면 토요일과 일요일이 한 주의 마지막에 그룹화됩니다. 반면 일요일로 설정하면 일요일이 주 시작에, 토요일이 주 마지막에 배치됩니다.

• 예약 시간 임계값: 상담원이 근무로 인정받기 위해 특정 시간 간격 내에서 예약되어야 하는 최소 시간 비율입니다. 예를 들어 임계값이 60%로 설정되어 있는 경우 상담원은 15분 간격 내에 15분 중 9분 동안 일정이 잡혀야 근무한 것으로 인정됩니다.

• 목표 준수 백분율: 준수율 보고에 사용되는 기본 목표 준수율 범위입니다. 예를 들어 우수한 준수 범위는 90-100%, 개선이 필요한 범위는 80-89%, 부족 범위는 80% 미만입니다.

• 일일 목표 백분율 목표: 준수 대시보드에서 사용되는 일일 준수 목표입니다. 예를 들어 콜센터에서 모든 상담원이 매일 전체적으로 90%의 일정 준수를 목표로 하는 경우 이 값을 90%로 설정해야 합니다.

상담원 상태 매핑 설정을 통해 컨텍 센터 관리자와 감독자는 여러 상태 및/또는 하위 상태를 가진 활동을 준수 보고용으로 사용자 지정할 수 있습니다.

상담원 요청

• 기본 일일 기간

• 반차 요청 활성화

• 최소 휴가 기간

• 기본 단위 선택

• 상담원이 다른 상담원의 일정을 볼 수 있도록 허용

• 일정 활동 보기
  • 단순 - 활동 세부 정보 없이 예약된 시간만 표시
  • 상세 - 활동 세부 정보와 함께 예약된 시간 표시

• 상담원이 일정 변경을 요청할 수 있도록 허용

• 기본 단위 선택

• 상담원별 편집 가능 활동
  • 활동 추가/변경/삭제

알림

일정 보기