시간대/운영 시간 라우팅

시간대 라우팅을 구축하는 데 사용되는 3가지 핵심 구성 요소는 다음과 같습니다.

운영 시간이 업무 일정/시간을 결정하는 반면, 플로는 운영 시간 일정에 따라 일어나는 일을 결정합니다. 시간대 라우팅/운영 시간 라우팅의 경우, 플로가 운영 시간을 확인합니다. 

플로는 다음 2가지 방법으로 시간대 라우팅을 구현할 수 있습니다.

계정 수준 운영 시간 일정을 사용하는 경우, 플로는 조건 위젯을 사용하여 운영 시간을 확인합니다. 이 구성을 사용하면 조건 위젯이 앞으로 사용할 업무 시간 및 휴무일을 선택합니다.  위젯은 기본 계정 수준 구성에서 선택하거나 특정 계정 수준 업무 시간 및 휴무일을 선택할 수 있습니다.  이 시간대 적용은 특정 대기열을 선택하기 전에 이루어질 수 있으므로 이 구성에서는 모든 대기열 수준 운영 시간 구성이 무시됩니다.  이 설계를 사용하면 위젯이 대기열 수준 구성에 관계없이 특정 운영 시간 구성을 지정합니다.

대기열 및 부서 간에 업무 시간이 다를 때는 대기열 수준 운영 시간 일정 구성을 사용하는 것이 적절합니다. 아래 예제에서는 플로에 전화를 거는 발신자가 대기열의 메뉴를 선택합니다.  선택한 후 대기열 수준에서 시간대 라우팅이 이루어집니다.  조건 위젯은 대기열 데이터 가져오기 확인을 사용하여 특정 대기열을 선택한 다음 대기열에 구성된 업무 시간을 적용합니다.



위의 플로 예제에서 볼 수 있듯이 플로가 운영 시간 일정을 확인한 결과는 다음 둘 중 하나입니다.


• 사용 가능 - 일반적인 사용 가능 플로 구성은 IVR 메뉴 및/또는 대기열/상담원으로의 라우팅을 포함하여 발신자를 '운영' 로직으로 라우팅하는 것입니다.
• 사용 불가 - 일반적인 사용 불가 플로 구성은 운영 종료 메뉴 및/또는 음성 메일로의 라우팅을 포함하여 발신자를 '비운영' 로직으로 라우팅하는 것입니다.

운영 시간 적용은 플로 구성 내에서 이루어지므로 시간대 라우팅 처리 방법을 유연하게 선택할 수 있습니다.  필요에 따라 계정 수준 조건 확인과 대기열 수준 확인을 함께 사용하여 적절한 업무 시간 로직을 구현할 수 있습니다.

시간대 라우팅/운영 시간 라우팅 기능을 구성하기 위해 운영 시간 기능을 사용하여 업무 시간을 구축하겠습니다.  그런 다음 시간대 라우팅 확인/로직을 적용하도록 플로를 구성합니다.

이 섹션에서는 기본 계정 수준 운영 시간을 완료하고 이를 플로에 적용합니다.  이 구성의 경우 아래의 개략적인 단계를 완료합니다.


1. 계정 수준 운영 시간 구성
2. 플로를 업데이트하여 계정 수준 운영 시간 적용

1. Zoom Contact Center 관리자 포털에서 컨텍 센터 관리 > 기본 설정으로 이동
2. 기본 설정 페이지에서 운영 시간 탭 클릭
3. 먼저 업무 시간 일정을 검토합니다. 기본적으로 24시간 연중무휴로 운영되는 하나의 기본 근무 시간 일정이 있습니다.  전체 컨텍 센터가 하나의 업무 시간 일정을 공유하는 경우에는 기본 근무 시간 일정을 일반적인 업무 시간으로 편집하기만 하면 됩니다.  여러 부서가 있고 대부분의 부서가 동일한 업무 일정을 공유하는 경우에도 기본 근무 시간 일정을 사용할 수 있습니다. 시간대 라우팅을 적용하는 것은 플로의 역할이므로 다른 시간을 따르는 플로/부서/전화번호가 있는 경우 나중에 플로 구성에서 이를 수용할 수 있습니다. 이 예제에서는 기본 휴일 일정을 편집하고 근무 시간을 월요일~금요일 오전 8시~오후 8시까지로 설정해 보겠습니다. 

다음 단계로는 표준 업무 시간 일정을 재정의해야 하는 휴일 또는 계획된 휴무일에 대한 휴무일을 만듭니다. 필요한 경우 휴무일 일정을 여러 개 만들 수 있습니다. + 휴무일 설정 추가 버튼을 클릭하고 적절한 회사 일정에 따라 휴무일을 만듭니다. 이 예제에서는 미국의 여러 공휴일을 준수하는 회사 공휴일이라는 단일 휴무일을 만들겠습니다.  참고로 전체 비즈니스에 사용되는 휴무일 구성이므로 '계정의 기본 휴무일로 설정'을 선택했습니다. 

5. 이 시점에서 업무 시간 및 휴무일을 모두 구성했으며 이제 운영 시간 구성이 완료되었습니다.

플로 내에서 구현하는 구성에 따라 시간대/운영 시간 로직을 확인/적용할지 여부가 결정됩니다.  운영 시간 확인을 플로에 추가하려면 조건 위젯을 사용해야 합니다.

1. 운영 시간 확인을 구현할 플로를 엽니다.
2. 플로에 새 조건 위젯을 추가합니다.

1. 1. 유형: 운영 시간 선택
   2. 업무 시간: 이전에 구성한 적절한 업무 시간 일정을 선택/구성합니다.
   3. 휴무일: 이전에 구성한 적절한 휴무일 일정을 선택/구성합니다.

3. 조건 위젯의 사용 가능 종료를 대기열 또는 운영 시간 메뉴로 라우팅하는 등 적절한 플로 로직에 연결합니다.
4. 조건 위젯의 사용 불가 종료를 비운영 시간 메뉴 또는 음성 메일로 라우팅하는 등 적절한 플로 로직에 연결합니다.

축하합니다. 이제 계정 수준의 운영 시간/시간대 라우팅을 완료했습니다.   플로가 여러 개인 경우 모든 플로에 적절한 운영 시간/시간대 라우팅 구성이 이루어졌는지 확인하세요.   모든 부서에서 동일한 운영 일정을 따르는 경우에는 모든 플로를 구성하고 나면 시간대 라우팅 구성이 완료됩니다.  그러나 일부 부서/대기열이 서로 다른 일정을 따르는 경우에는 다음 섹션의 구성에 따라 대기열 수준 시간을 처리할 수 있습니다.

이전 섹션에서는 모든 부서가 동일한 일정을 공유할 때 사용하기에 적합한 계정 수준 운영 시간을 구성했습니다. 이 섹션에서는 특정 대기열이 기본 업무 시간이나 휴무일 일정이 아닌 다른 일정을 따르는 경우에 적합한 대기열 수준 운영 시간 사용에 대해 설명합니다.

이 섹션에서는 대기열 수준 운영 시간을 완료하고 특정 대기열에 일정을 적용합니다.  이 구성의 경우 아래의 개략적인 단계를 완료합니다.


1. 특정 부서/대기열의 새 운영 시간 일정 구성
2. 대기열에 운영 시간 일정 적용
3. 플로를 업데이트하여 대기열 수준 운영 시간 적용

1. Zoom Contact Center 관리자 포털에서 컨텍 센터 관리 > 기본 설정으로 이동
2. 기본 설정 페이지에서 운영 시간 탭을 클릭합니다.
3. + 업무 시간 추가 버튼을 클릭합니다.  이 예제에서는 기술 지원 부서의 새 업무 시간 일정을 만들겠습니다. 이 부서는 기본값과 근무 시간이 다르므로 자체 대기열 수준 구성이 필요합니다.
4. 예약된 새 업무 시간에서 적절한 시간을 입력하고 저장을 클릭합니다.

5. 이제 기본 근무 시간과 기술 지원 업무 시간이 모두 표시됩니다. 참고로 사용 대상 열에서 볼 수 있듯이 기술 지원 부서의 업무 시간 일정을 만들었지만 아직 할당되지는 않았습니다.  나중에 대기열 구성에서 이 작업을 수행합니다.

6. 다음 단계로는 휴일을 처리하기 위한 휴무일을 만듭니다.  이 예제에서는 기술 지원 부서가 1년 365일 운영되므로 휴무일 일정을 구성하지 않습니다. 휴무일을 따라야 하는 경우에는 요구 사항 및 필요에 따라 추가 휴무일 구성을 구성할 수 있습니다.
   
   참고: 1년 365일 운영되는 부서가 있는 경우에는 대기열 수준 구성에 적용되므로 기본 계정 수준 휴무일이 구성되어 있지 않은지 확인하세요.

   
   
7. 이 시점에서 업무 시간을 구성했으며 운영 시간 구성이 완료되었습니다.

위에서 운영 시간이 구성되었으므로 이제 대기열에 운영 시간을 적용해야 합니다. 이 예제에서는 기술 지원 부서가 다른 비즈니스 부서와 다른 운영 시간을 따릅니다.  따라서 기술 지원 업무 시간을 기술 지원 대기열에 할당합니다.  모든 기타 대기열의 경우 기본적으로 설정된 기본 업무 시간을 사용합니다.  따라서 이 대기열 섹션은 기본 업무 시간 또는 휴무일을 따르지 않는 대기열에만 필요합니다.

1. Zoom Contact Center 관리자 포털에서 Contact Center 관리 > 대기열로 이동합니다.
2. 기술 지원 부서에서 사용하는 대기열을 클릭하고 아래로 스크롤하여 운영 시간 섹션으로 이동합니다.  업무 시간 설정을 찾아 이전에 만든 기술 지원 업무 시간 일정을 선택합니다.

3. 저장을 클릭합니다. 이제 플로 구성으로 이동하여 대기열 수준 운영 시간 일정을 적용할 차례입니다.

플로 내에서 구현하는 구성에 따라 시간대/운영 시간 로직을 확인/적용할지 여부가 결정됩니다.  운영 시간 확인을 플로에 추가하려면 조건 위젯을 사용해야 합니다.

1. 대기열에서 사용하는 적절한 플로를 엽니다.  이 예제에서는 기술 지원 부서에 대한 통화를 라우팅하는 기본 플로를 열어 보겠습니다.  아래 구성이 구성에서 적절한 플로에 적용되었는지 확인해야 합니다.
2. 플로 편집기 페이지에서 새 조건 위젯을 플로에 추가합니다.

1. 1. 유형: 대기열 데이터 가져오기 선택
   2. 대기열: <적절한 대기열을 선택해야 하며, 이 예제에서는 기술 지원 대기열을 사용합니다>
   3. 대기열 데이터: 운영 시간 가용성 선택
      
      
3. 조건 위젯의 사용 가능 종료를 대기열 또는 운영 시간 메뉴로 라우팅하는 등 적절한 플로 로직에 연결합니다.
4. 조건 위젯의 사용 불가 종료를 비운영 시간 메뉴 또는 음성 메일로 라우팅하는 등 적절한 플로 로직에 연결합니다.

축하합니다. 이제 대기열 수준 운영 시간/시간대 라우팅을 완료했습니다.   대기열에서 플로를 여러 개 사용하는 경우 모든 플로에 적절한 운영 시간/시간대 라우팅 구성이 있는지 확인하세요.

이 문서에서는 Zoom Contact Center 시간대 라우팅/운영 시간 로직의 개념과 구성에 대해 설명했습니다.  계정 수준 및 대기열 수준 구성을 구성하는 방법을 다루었습니다. 두 구성 모두에서 플로가 조건 위젯을 사용하여 계정 수준 또는 대기열 수준의 운영 시간을 확인하여 실제 시간대 라우팅을 구현하는 방법에 대해 살펴봤습니다.  운영 시간에 일어나는 일과 비운영 시간에 일어나는 일은 모두 플로가 결정합니다.

위의 예제는 기본 예제이며, 이 문서에서 배운 개념을 바탕으로 플로에 적절한 구성을 적용하여 비즈니스 요구 사항에 따라 시간대 라우팅/운영 시간 확인을 구현할 수 있습니다.